小故事PDCA循环管理

什么是5W2H？
• 5W2H分析法又叫七何分析法，是二战中美国陆 军首创。 • 简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义， 广泛用于企业管理，对于决策和执行性的活动措 施也非常有帮助，有助于弥补考虑问题的疏漏。
5W2H说明
5W2H
主题what 目的why
说明
要做什么？目的是什么？要 达到什么样的目标？ 为什么要这么做？这么做的 原因是什么？为什么要制定 这个计划？ 什么时间执行？什么时间完 成？什么时机最适宜？ 在哪里做？从哪里入手？ 由谁来负责？谁来完成？
他首先找到专业勘探公司，帮助查找最近 的地下水源 然后跑到城里，向供水公司陈述乡村缺水 现状，说明在那里，水的价格比城里更高 ，利润更好
三个月后 汉斯赚到了近1000元，还买了一台摩托车， 以车代步，用车拉水，却过上了较为富裕的 生活 比尔一分钱也没有赚到，还为东奔西跑花掉了不少钱。但 是，他带来了钻井队和铺设管道的工程队，开始挖水井、 铺水管、造水站 半年后
故事二
• 张三被批评后第二天上班前，就去四处巡视，发 现一大堆问题，于是他随手记录下来。上班后， 总经理又把张三找去询问：你今天有去四处看看 吗？张三答道：有。总经理又问道：那你发现什 么问题？张三答道：发现很多问题，例如：报纸 没有整理、会议室白板没擦……等很多问题。总 经理说：我刚刚去看过，为什么东西还是像你说 的情况一样？ • 张三只去记录每个问题点，但却没有进一步的行 动，发现问题后要有解决的意愿与动机
现在水平
P D
更高水平
P D
目标水平
C
C
PDCA八个步骤
1、分析现状，找出问题 2、找出产生问题的所有原因 3、确定导致问题的主要原因 4、运用5W2H法，针对主因拟定解决计划 5、执行措施、执行计划 6、检查验证、评估效果 7、总结成功经验，制定相应的标准 8、处理遗留问题，并自动转入下一个PDCA循环
• • • • *是否按计划实施？ *是否按计划达成预定目标？ *哪些方面出现问题和失误？ *将出现的问题与失误记录台账
PDCA的含义四
第四节 A(Action)---调整(处理/改进） • 对总结检查的结果进行处理，成功的经验 加以肯定并适当推广、标准化；失败的教 训加以总结，未解决的问题放到下一个 PDCA循环里
现在水平
A C
P D
目标水平
P D
C
未解决或新问题
PDCA特系与各子体系的关系； *大环套小环
A C A C
P D A P C D
P D
A C A C
P D P D
PDCA特点三
螺旋式上升
*不能停留在一个水平上 *不断解决问题，逐步上升 A A A C P D
思路决定出路 目标决定高度 态度决定深度
心动不如行动
故事案例
• 地上有一滩水
– 没有反映直接跨过去了 – 找找看哪里漏水 – 设法清除 – 另抽时间仔细了解 – 看看是什么样的水 – 想想看（或问问看）该不该有水
故事一
• 一天，总经理上班后将张三叫去，问道：你早上 来上班时，有没有到办公室四处看看？张三回答： 有啊！总经理又问道：那你是否发现有什么问题？ 张三答道：没有啊！总经理听闻此言，很生气的 说：怎么没有问题？会议室椅子乱七八糟、会议 室的茶杯没收……一大堆问题，你竟然说没发现 问题！ • 张三只有去巡视，却没有发现问题，因为每个人 的标准不同－－首先要有发现问题意识
NG 标准化 OK OK 审核 审批
制度修改
制度培训 A 与考试
A
发布 制度生效 发放
C 制度执行检查
实例:环境卫生检查的PDCA
检查日期
检查对象
负责人
参与 人员
检查目的
检查项目
P
D
明确检查目的，进行事先通知
地面、桌面、窗台、管控区域等
检查执行 情况
检查情况 总结评价
C
A
负责人控制进程，形成记录并检查是否达到预期效果
价格战、服务战、口水战· · · · · 竞争不断升级，一年后
汉斯和他的家人疲惫不堪，但客户的数量仍 旧在逐渐减少。卖水挣来的钱还不够支付摩 托车的油钱......
比尔组织了专业队伍，并逐步将水管接进每个农户的家里， 每桶水仅收0.2元，但因用水方便且价格低廉，村民用水量 剧增，比尔利润可观，且非常逍遥
故事三
• 张三有了前两次的经验，于是当他又去巡视办公 室时，赫然发现地上有一滩水，于是立刻去擦拭 干净 • 这就是属于直接对策型，因为“水”只是现象， 对策应针对消除原因、而非消除表象
案例分析
• 有时因问题急迫，无法等待完整的步骤， 须马上采取对策，其对策至少包含两个措 施
– 应急措施 – 防止再发措施
现在
据说汉斯在火车站摆了个卖茶叶蛋的摊子， 其他家人则在公路边做起了“摩的一族”， 或是给公司做搬运工，十分辛苦，勉强维持 生计 比尔承包了自来水公司，并在其他周边地区的自来水公司 拥有股份，成为著名的私营企业家，据说最近还承担了公 司某区域代理业务，进入跨行业经营，生意越做越顺
哲理启示
1 2
3 4
• • • • *分析现状，发现问题 *分析问题中各种影响因素 *分析影响的主要问题 *针对主要原因，采取措施
PDCA的含义
第二节 D(Do)---执行 • 具体运作,实施计划中的内容
• *按计划要求实施 • *保存过程中的实施记录 • *实施记录（表格/图片等）
PDCA的含义
第三节 C(Check)---检查 • 检查计划实施的结果与目标是否一致，即评 估结果
PDCA循环管理
哲理故事
小故事——汉斯＆比尔的故事
汉斯： 身强力壮，吃苦耐劳，人缘好 他的方法是——
首先快速找到距离较近的水井 买来水桶和扁担 每天挑水到村里，向村民卖1 元/桶，每天可以跑10次，每 天可以赚10元 比尔： 富有学识，机智灵敏，善于思考 但在头一个月，他却没有给村里带来一滴 水。那他在做什么呢？
• 发现问题的同时，应设法去解决问题
我们平常是怎样做事的？
• • • • 首先要盘算，想达到怎样的目标 为完成计划，需要哪些资源以及步骤去做 拿到资源后，按步骤执行这件事 总结：通过实施过程，得到哪些经验及教 训，可能下次做同样事的时候，能用上这 些教训及经验
PDCA由来
起源于20世纪20年代，由著名统计学家
PSD
休哈特提出“计划—执行—检查” （Plan-Do-See，PSD）的质量管理模型
PDCA
美国质量管理专家戴明将PSD发展成为“计划— 执行—检查—改善”（Plan-Do-CheckAction），故 PDCA循环又称为“戴明环”
应用
是一切管理活动有效进行的科学方法和基本程序
PDCA的含义
第一节 P(Plan)---计划 • 根据任务的目标和要求，制定科学的计划
对卫生情况进行汇总评价
实例:月工作计划与总结的 PDCA
月工作计划
序 号 工作内容 达到标准或程度 保障措施 责任人 备 注
月工作总结
序 号
工作内容
计划进度
实际完成
差异分析及 改进措施
备 注
实例:营销策划的PDCA
• 计划(P):营销策划部需要对项目背景、地块特征、周围环境、 以及同类项目价格区间、户型比例、销售情况进行考察，根据 以上但不限于以上信息，进行分析，提供项目方案。 • 实施(D):总工办与设计公司进行沟通设计，工程部展开施工， 施工的同时开展蓄水，采购部开展材料的询价、采购等，营销 策划部开展营销团队的建设，并对潜在购买客户进行积累。 • 检查(C):营销策划部需要对项目的销售进度、销售量以及客户 的满意度进行实时追踪，收集项目需要改进的地方。能够在后 期进行修善的，在与设计、工程部门沟通后，可进行施工变更； 不能再后期进行修善的，则转入下一个PDCA循环。 • 改进(A):把成功的、行之有效的地方形成标准，把需要改进的 地方明确下来,制订改进计划，进入下一个PDCA循环。
• • • • *根据检查结果分析总结 *成功的部分标准化，作为后续行动的准则 *未解决转入下一个PDCA *新问题转入下一个PDCA
PDCA四个阶段
Action 采取适当的改进措施 Plan 确定目标及达到目标 的方法
PDCA
Check 检查执行结果 DO 执行工作
PDCA特点一
周而复始
*一个循环结束，解决了一部分问题； *还有一部分未解决； *出现新问题； A A C P D
• 3、简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义
• 4、有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全 面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。
实例：制度编写的PDCA
责任部门
P 管理要求
公司要求及
配合部门
行政部门
权限领导
D 编写管理制度
制 度 修 P订 报 告
制 度 有 问 题
员 工 未 理 解
C 评审
作用
用于问题分析及规划
时间when 位置where 人员who
方法how
成本how much
怎么做？如何实施？用什么 样的方法？
达到什么程度？质量水平如 何？费用产出如何？
用于执行
用于评估
5W2H法的优势
• 1、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率
• 2、有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主 骨架，把事件打回原形思考。
小故事——汉斯＆比尔的故事
半年后
汉斯：
汉斯马上做出反应：1、降价－0.3元/桶;2、 全家齐出动，组成了“汉斯摩托供水车队” ，确保24小时供水；3、给水桶加盖，不进灰 尘。但却只保住了不到20％的用户
比尔：
比尔的水井、管道全部完工，水站正式开张。并向村里人承诺 ：1、水便宜－0.5元/桶；2、全天24小时保证供水；3、保证 水质干净，无污染。很快，本村80％以上的人家成了比尔水站 的用户。比尔拥有30％的经营者利润