置业顾问案场优质服务礼仪和服务内容
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10
第二章：形态礼仪 2、坐 姿
留
意
点
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大。
11
第二章：形态礼仪 3、行 姿
头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度 收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡
12
第二章：形态礼仪 3、行 姿
留
意
点
忌：人多时不要站横排、避免吸 烟吃东西边走边整理衣服。
13
第三章：形象礼仪
配饰
指甲
男士：皮带完好，选 择长度适中，颜色适 中的皮带。
女士：不带夸张饰物。 身上饰物不超过三件。
男士：指甲及时修剪， 不留长小指甲，保持 手的清洁。
女士：不涂指甲油， 不准佩戴夸张戒指。
袜子
男士：黑色或深色袜 子；洁净无异味，无 漏洞。
女士：穿肉色或浅色丝 袜，颜色不过于张扬。
鞋子
男士：及时擦亮，没 有灰尘，并且颜色与 服装相近。
【优质服务礼仪】
2020年08月
1
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
礼仪概述 形态礼仪 形象礼仪 人际关系 总结
第一：什么是礼仪？ 第二：为什么要学习礼仪？
1、什么是礼仪？
礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则。
2、为何学礼仪
礼仪之邦，以礼兴邦
孔子曰：“不学礼，无以 立”——《论语.季氏篇》 有礼走遍天下，无礼寸步 难行 先礼后利
•整洁、熨烫平整、 领带系法介绍：
领口干净，无头
衬衫放入西裤以内，不 能外露；
整洁、熨烫平整、 皮屑；
1、十字结
•冬天长袖衬衫要系好纽
裤袋不放任何东 西。
•除内插袋以外，
2、亚伯特王子结 扣，不能挽起袖口，口
袋不能装任何东西；
外面口袋不塞任 3、浪漫结
•尽量身着浅色（白色）
何东西。
4、温莎结
内衣，内衣袖口不能长
7
第二章：形态礼仪 1、站 姿
正确的站姿: 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视 双脚踝分成15度角度。
8
第二章：形态礼仪 1、站 姿
留
意
点
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、 倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、 玩弄异物。
9
第二章：形态礼仪 2、坐 姿
1 入座时要轻、稳、缓。 2 双肩平正放松，两臂自然弯曲 3 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。 4 坐下后，离椅背至少一个拳头的距离。 5 离座时自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
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第三章：形象礼仪
3、职业男士着装
要 点：
明快清洁方便的西服。 合身熨烫过的衬衫。 松紧适度的领带。 实用没有装饰物的皮鞋。 饰物最多不超过3件。 三一律：全身颜色搭配不能超 过三种。
17
第三章：形象礼仪 4、男士案场着装要求
衬衫
领带
西服
领口、袖口洁净，熨
裤子
烫平整，纹路清晰。
洁净，领结整齐； 佩戴方式正确。 •夏天衬衫内应穿棉背心，
女士：穿包头包脚的 船鞋，黑色或深色， 不露脚趾和脚跟。鞋 跟高低适中。
口腔及气味
气味：涂抹香水用量 适中，香水气味得体 不过分。 口腔：保持口气清新， 就餐后清洁口腔，无 异味及残留物在齿间。
第四章：人际关系
1、问候礼仪 2、微笑礼仪 3、名片礼仪 4、电话礼仪 5、案场接待礼仪
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1、问候礼仪
•夏天衬衫下摆不能露在马甲外面。 •马甲或外套都需纽好扣子，不能敞开。 •如有灰尘应及时清理。 •冬天的绒线马甲或羊毛衫上若起球，要及时采取措施清除， 以免影响外观。
第三章：形象礼仪 7、个人形象修饰
整洁利落大方的发型 干净光滑修正的脸颊 肩头没有散发、头屑 没有口臭、体臭的不良影响 袖口、指甲、领口干净修整 气味——香气不浓不怪。
现代商务礼仪的意义
提升个人修养，提高服务 质量，提高客户满意度，提 升企业形象 创造企业品牌
5
2、为何学礼仪
首轮效应——塑造良好的第一印象
7秒决定客户对企业的印象！！！ 一个信息的传递：7%词语+38%声音+55%体态语
末轮效应——留给客户的最后印象
对待顾客，始终如一！
6
1、站姿 2、坐姿 3、行姿
5、简式结
于衬衣袖口。
第三章：形象礼仪
5、职业女士着装
要 点：
上装简洁开放。 下装穿裙子长度一定要到达膝头。 鞋可穿前包后包或前包后露式样，最
好穿中跟船型单色皮鞋或黑色鞋，清 洁擦亮。 饰物最多不超过3件。 服装色彩要大方、明快而不耀眼。
19
第三章：形象礼仪
6、女士案场着装要求
着装体，冬天穿外套，夏天着马甲。 （按照公司要求应季更换）
1. 先相互问候，然后即刻准备交换名片。 2. 相互介绍自己的名片和单位。 3. 用右手递自己的名片，同时用左手承接 对方的名片。
4. 交换名片时，用双手拿着，记住对方的姓 名和公司名称及职务，再放到名片夹里。
第三章：形象礼仪
14
第三章：形象礼仪 1、什么是职业形象
职业形象： 就是 “ 看起来像那一行的人 ”
职业形象包括企业、个人两个层次。 企业形象要做到统一与标准 个人形象则包括着装、仪表、谈吐、态度、表情、举止等
15
第三章：形象礼仪
2、着装的TOP原则
T—（TIME）穿着要注意年代、季节和一日 的各段时间。 P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及 穿衣对象的状况。
1. 入座时，记住对方的职务和姓名 后再放到桌上。 2. 和多数人交换的时候，按对方入 座的顺序放好。 3. 别把文件压在名片上。 4. 不要拿着对方的名片左右翻看。
递送名片
接收名片
同时交 换名片
名片摆放
1. 随身携带名片，准备名片夹， 从名片夹中取出名片。
2. 把名字朝着对方方向呈递。
3. 目视对方，边说公司名、所属 部门、名字，边双手呈递。
1. 愉快的人际关系从亲切的礼仪问候开始。
2. 问候动作：
目光致意 一次做一个动作 问候语
3. 上下班时的礼仪
您
好
24
2、微笑礼仪
微笑练习：
25
3、名片礼仪
1. 从对方开始取名片时，点头示意。 2. 把双手抬高到胸高去接受。重复对方 的姓名、公司名称、职务。 3. 别用手指遮挡名片上的文字。
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8、案场个人形象修饰规范
发型
男士：简洁，梳理整 齐，不留长发，头发 不过鬓角，不染发烫 发，不梳奇怪发型。
女士；梳理有序，不 披头散发。长发扎起 或梳成发髻。
面部修整
男士：及时剃须，无 明显胡渣，保持面部 清洁；夏天要及时擦 拭脸部，无油光。
女士：化淡妆，不能 浓妆艳抹、不能涂抹 妖艳化妆品。
第二章：形态礼仪 2、坐 姿
留
意
点
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大。
11
第二章：形态礼仪 3、行 姿
头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度 收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡
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第二章：形态礼仪 3、行 姿
留
意
点
忌：人多时不要站横排、避免吸 烟吃东西边走边整理衣服。
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第三章：形象礼仪
配饰
指甲
男士：皮带完好，选 择长度适中，颜色适 中的皮带。
女士：不带夸张饰物。 身上饰物不超过三件。
男士：指甲及时修剪， 不留长小指甲，保持 手的清洁。
女士：不涂指甲油， 不准佩戴夸张戒指。
袜子
男士：黑色或深色袜 子；洁净无异味，无 漏洞。
女士：穿肉色或浅色丝 袜，颜色不过于张扬。
鞋子
男士：及时擦亮，没 有灰尘，并且颜色与 服装相近。
【优质服务礼仪】
2020年08月
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第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
礼仪概述 形态礼仪 形象礼仪 人际关系 总结
第一：什么是礼仪？ 第二：为什么要学习礼仪？
1、什么是礼仪？
礼仪——人们在社会交往活动中应 共同遵守的行为规范和准则。
2、为何学礼仪
礼仪之邦，以礼兴邦
孔子曰：“不学礼，无以 立”——《论语.季氏篇》 有礼走遍天下，无礼寸步 难行 先礼后利
•整洁、熨烫平整、 领带系法介绍：
领口干净，无头
衬衫放入西裤以内，不 能外露；
整洁、熨烫平整、 皮屑；
1、十字结
•冬天长袖衬衫要系好纽
裤袋不放任何东 西。
•除内插袋以外，
2、亚伯特王子结 扣，不能挽起袖口，口
袋不能装任何东西；
外面口袋不塞任 3、浪漫结
•尽量身着浅色（白色）
何东西。
4、温莎结
内衣，内衣袖口不能长
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第二章：形态礼仪 1、站 姿
正确的站姿: 身体挺拢，抬头沉肩 挺胸收腹，双腿并拢 微收下颌，双目平视 双脚踝分成15度角度。
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第二章：形态礼仪 1、站 姿
留
意
点
忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、 倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、 玩弄异物。
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第二章：形态礼仪 2、坐 姿
1 入座时要轻、稳、缓。 2 双肩平正放松，两臂自然弯曲 3 双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。 4 坐下后，离椅背至少一个拳头的距离。 5 离座时自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。
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第三章：形象礼仪
3、职业男士着装
要 点：
明快清洁方便的西服。 合身熨烫过的衬衫。 松紧适度的领带。 实用没有装饰物的皮鞋。 饰物最多不超过3件。 三一律：全身颜色搭配不能超 过三种。
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第三章：形象礼仪 4、男士案场着装要求
衬衫
领带
西服
领口、袖口洁净，熨
裤子
烫平整，纹路清晰。
洁净，领结整齐； 佩戴方式正确。 •夏天衬衫内应穿棉背心，
女士：穿包头包脚的 船鞋，黑色或深色， 不露脚趾和脚跟。鞋 跟高低适中。
口腔及气味
气味：涂抹香水用量 适中，香水气味得体 不过分。 口腔：保持口气清新， 就餐后清洁口腔，无 异味及残留物在齿间。
第四章：人际关系
1、问候礼仪 2、微笑礼仪 3、名片礼仪 4、电话礼仪 5、案场接待礼仪
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1、问候礼仪
•夏天衬衫下摆不能露在马甲外面。 •马甲或外套都需纽好扣子，不能敞开。 •如有灰尘应及时清理。 •冬天的绒线马甲或羊毛衫上若起球，要及时采取措施清除， 以免影响外观。
第三章：形象礼仪 7、个人形象修饰
整洁利落大方的发型 干净光滑修正的脸颊 肩头没有散发、头屑 没有口臭、体臭的不良影响 袖口、指甲、领口干净修整 气味——香气不浓不怪。
现代商务礼仪的意义
提升个人修养，提高服务 质量，提高客户满意度，提 升企业形象 创造企业品牌
5
2、为何学礼仪
首轮效应——塑造良好的第一印象
7秒决定客户对企业的印象！！！ 一个信息的传递：7%词语+38%声音+55%体态语
末轮效应——留给客户的最后印象
对待顾客，始终如一！
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1、站姿 2、坐姿 3、行姿
5、简式结
于衬衣袖口。
第三章：形象礼仪
5、职业女士着装
要 点：
上装简洁开放。 下装穿裙子长度一定要到达膝头。 鞋可穿前包后包或前包后露式样，最
好穿中跟船型单色皮鞋或黑色鞋，清 洁擦亮。 饰物最多不超过3件。 服装色彩要大方、明快而不耀眼。
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第三章：形象礼仪
6、女士案场着装要求
着装体，冬天穿外套，夏天着马甲。 （按照公司要求应季更换）
1. 先相互问候，然后即刻准备交换名片。 2. 相互介绍自己的名片和单位。 3. 用右手递自己的名片，同时用左手承接 对方的名片。
4. 交换名片时，用双手拿着，记住对方的姓 名和公司名称及职务，再放到名片夹里。
第三章：形象礼仪
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第三章：形象礼仪 1、什么是职业形象
职业形象： 就是 “ 看起来像那一行的人 ”
职业形象包括企业、个人两个层次。 企业形象要做到统一与标准 个人形象则包括着装、仪表、谈吐、态度、表情、举止等
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第三章：形象礼仪
2、着装的TOP原则
T—（TIME）穿着要注意年代、季节和一日 的各段时间。 P——（PLACE）穿着要适宜场所、地点环境。 O——（OBJECT）穿着要考虑此去的目的及 穿衣对象的状况。
1. 入座时，记住对方的职务和姓名 后再放到桌上。 2. 和多数人交换的时候，按对方入 座的顺序放好。 3. 别把文件压在名片上。 4. 不要拿着对方的名片左右翻看。
递送名片
接收名片
同时交 换名片
名片摆放
1. 随身携带名片，准备名片夹， 从名片夹中取出名片。
2. 把名字朝着对方方向呈递。
3. 目视对方，边说公司名、所属 部门、名字，边双手呈递。
1. 愉快的人际关系从亲切的礼仪问候开始。
2. 问候动作：
目光致意 一次做一个动作 问候语
3. 上下班时的礼仪
您
好
24
2、微笑礼仪
微笑练习：
25
3、名片礼仪
1. 从对方开始取名片时，点头示意。 2. 把双手抬高到胸高去接受。重复对方 的姓名、公司名称、职务。 3. 别用手指遮挡名片上的文字。
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8、案场个人形象修饰规范
发型
男士：简洁，梳理整 齐，不留长发，头发 不过鬓角，不染发烫 发，不梳奇怪发型。
女士；梳理有序，不 披头散发。长发扎起 或梳成发髻。
面部修整
男士：及时剃须，无 明显胡渣，保持面部 清洁；夏天要及时擦 拭脸部，无油光。
女士：化淡妆，不能 浓妆艳抹、不能涂抹 妖艳化妆品。