护患沟通技巧

患者因素


角色的转变 个体因生病而入院，环境的转变，导 致角色的转变。患者需要重新适应新的环境，建 立新的人际关系，病人在适应过程中易产生紧张 不安、焦虑、恐惧、抑郁、轻视、不信任、自闭 等心理反应而影响护患关系。 期望心理 疾病折磨病人的身心，患者期望医护人 员拥有精湛的医疗技术，期望得到热情的接待， 细心的照料，期望别人同情、关注、尊重自己， 对自己病情的发展、预后希望得到更多的了解和 指导等。
十个一点
微笑多一点
仪表美一点 语言甜一点 爱心多一点
照顾全一点
要求严一点 效益高一点
观察细一点
操作稳一点
服务诚一点
临床案例分析
案例1
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有 什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床 位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环 境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我 等会儿来给他量血压，不要走开啊。
复述

重复对方谈话的部分内容或全部内容
让对方知道你已听到他所讲的 可起到鼓励和引导对方进一步阐明的作用 可协助对方表达出他的想法和感受
澄清

将模棱两可、含混不清、不够完整的谈话 引向明确，进一步得到更多的信息 “我觉得很累”
“你说的很累是指身体无力还是心理压力 大？”
沉默

给予思考和调适的机会
案例5
某护士向病人询问病情…… A护士问：你昨天吃饭好还是不好？ B护士问：你昨天胃口怎么样？吃了点什么？ A护士问：你现在腹部痛还是不痛？ B护士问：你今天感觉怎么样？ 启示 ：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭 式提问，而是尽量使用开放式的提问。
案例6
急诊病人询问输液时间„„ A护士说：早上七点半到下午四点半！ B护士说：晚上没有输液的，下午四点半以后不要 来输液！ C护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用 药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能 够理解和配合。
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺 激，能够积极配合治疗。
案例3
夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是 在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没 有药的啊！你是不是发错了？！”
A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你 少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记 得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小 时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。 启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会 站在患者的角度考虑问题。
沟通是成就护理事业的顺风船
沟通从心开始
用心灵守护我们的病人 用心灵呵护我们的事业
引导、试探性语言的应用
有些病人长期受疾病折磨，悲观绝望，语言 表达困难或拒绝与人交流，采用引诱、引导、试 探性语言往往会收到满意的效果。
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
主动关心、帮助、体贴病人
主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人
六一句
入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句
什么是沟通？ 什么是护患沟通？
什么是沟通？
沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流” 沟通是“所有的人们之间相互影响的过程” 沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个 过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际 间的亲密程度。”
人生的品质是取决于他的沟通能力。
人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成 的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。
抓住一切与患者沟通的机会，掌握沟通技 巧，正确运用语言沟通和非语言沟通，这是护 患有效沟通的关键。 a.与患者谈话时注意语言的针对性、教育 性、通俗性、艺术性，做到不卑不亢,语言温和， 吐字清晰，语调适中，交代护理意图简洁明了， 通俗易懂，教育指导有理有据生动形象。同时 注意安慰性语言、礼貌性用语的运用。 b.学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平 和，不随意发笑，点头或打断病人谈话，注视 对方眼睛，保持一定的距离，一般以能清楚听 到对方谈话为宜。
护患沟通的重要性



护患沟通是收取病人资料的重要手段，通过询 问病史可获取８２％的诊断信息，这项研究表明 和谐完整的护患沟通，可以使医护人员得到准确 的病史信息。 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失的纠 纷占多数。而多数无过失纠纷的发生，究其原因 往往是语言不当或服务态度差造成的，这部分纠 纷是完全可以避免的。 因此良好的护患沟通，不仅是护理工作的基础， 而且可有效地把护理纠纷消灭在萌芽状态。
2.开放式询问 让对方有宽泛的反应就有关问题 思想 情感
较详细 放开说明

常用 “什么” “如何” “怎么” “为什么” “能不能”、“可不可以”
沟通的形式
语言沟通
使用语言、文字或符号进行 的沟通。(书面、口头)
Hale Waihona Puke 非语言沟通 伴随着沟通而发生的一些非
词语性的表达方式和行为的沟通形式。
使用语言沟通时应注意的问题
尤其在对方勾起伤心事时，使对方感到你 能体会他的心情，尊重他的感受 此时的焦点：观察对方的非语言行为

提 问
1.封闭式 对对方的反应有所限制 常用于 ：收集资料 “你发热几天了？ 澄清实事 “你刚才 是不是说每天下午发烧？”

特点：直接 省时 局限：抑制交流 不利对方解释自己的情感和提供信息 有 被剥夺感
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者 的思想情绪。
案例2
患者需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到 特别紧张。 A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边 拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿 我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”
什么是护患沟通？
护患有效沟通是指护患之间确切无误的信 息交流，是保证护理程序顺利实施，对病 人进行系统的全方位护理的首要环节，对 顺利完成护理措施至关重要。
影响护患沟通的因素


护士因素 患者因素 社会因素 医院因素
护士因素

护士不良情绪的影响 缺乏相应的沟通技巧 沟通传递的信息量超载 护士缺乏必要的礼仪修养 不能够平等的对待患者 对护患沟通的重要性认识不足，沟通意识不强 过度使用专业术语
有效的护患沟通技巧
遂宁市中心医院急诊科 张梅
我院急诊科护患关系现状
我院急诊科是医院全天候对外开放的窗口，是抢救 危重症患者的主战场，此类病人的特点是发病急、 病情重、变化快、心理压力大、对医务人员的期望 值高；同时又兼120院前急救、院内抢救、临时输液 等。 护理工作的特点：工作量大、压力大、时时刻刻都 要做到眼快、手快、腿勤、易产生疲倦劳累。 患者及家属的特点：因挂号、缴费、检验检查、取 药、治疗等繁琐的手续和排队等候以及因生病耽误 学习和工作等原因，容易产生不耐烦，焦急易怒情 绪，稍有不满常会把因生病的负面情绪冲着护士发 泄。 因此我科也成为护患之间产生矛盾的高发区。
选择合适的词语。 选择合适的语速。 选择合适的语调和声调。 适时使用幽默。 时间的选择及话题的相关性。
非语言沟通的类型
类型： 仪表和身体的外观。 身体的姿势和步态。 面部表情。 目光的接触。 手势。 触摸。
促进护患沟通的对策
加强护理人员职业素质提高其业务修养
为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使
对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随 时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人， 为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理 服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动 的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方 式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那 么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。
注重心理因素在沟通中的作用



建立相互信任的关系 倾听的技巧 复述 澄清 沉默 提问 非语言交流的技巧
建立相互信任关系


良好的第一印象 自我介绍 仪表 着装 举止 语言 精神状态 尊重 是赢得信任最重要的因素 诚信 实现给对方的承诺，要说到做到
倾听的技巧
1 聚精会神 无干扰性动作
2 距离适当 姿势自然 保持眼神交流 3 不轻易打断对方说话 4 有参与和适当的反应 5 注意观察非语言行为 6 必要时记录关键字、词
注重知识结构的完善、充实
病人由于其家庭环境、文化、修养、经济、 地位、职业等的不同，其心理状况，所需获取的 信息、内容、量也不相同。这就要求护士必须具 备丰富的医学、心理学以及其他边缘学科知识才 能做好这项工作，保证护患有效沟通。
注意患者非语言性信息的流露
密切观察患者的情绪、体态、姿势、手势。 一个人如果出现了生理缺陷，功能障碍如耳聋、失 明等，则他的手势、体态语言将成为其传情达意的 最直接的方式，这就要求我们随时严密观察，从而 获取准确的信息，实施恰当的护理，提高生存质量。
案例4
病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走， 说是病人情况不太好，想要陪着。 A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的， 你们可以离开了。 B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属 说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病 房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家 属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样 行吗？ 启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情 境里，护士要学会扮演不同的角色。
医院和社会因素
床护比例不达标 医院设施不完善 。 社会对护理工作的偏见，造成患者对 护理工作的不了解。

护患沟通的特征
专业性和工作性的沟通
特殊信息内容的沟通 多渠道、范围广的沟通 需要运用多学科知识所进行的沟通 具有一定道德和法律意义的沟通 以病人为中心的沟通
促进有效沟通的技巧


启示：急诊中夜班护士独自当班，希望补液尽量 集中在日班，但是没有规定夜间不给输液，所以不 能推诿病人，同时要用和蔼的语气对病人解释。
案例7
急诊护士夜班时，一名患者主诉头痛要求看病。 A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们 医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！ B护士说：你好，你是不是感冒啦？先坐在这里， 让我给你测一下体温，然后请医生来给你看病好 吗？ 启示：护士指导不明确，是否需要检查应在诊视 之后由医生决定，不得私自推诿病人。