经验分享怎样从顾客的角度出发开发绩效管理

经验分享怎样从顾客的角度出发开发绩效管理
从众多企业实施绩效治理来看，绩效治理应达到一种将企业经营战略要求转变为职员能够实施的行动，从而满足于企业的经营目标的目的。

以顾客为中心引导职员关注于有价值的行为和成果，能够消解传统绩效治理中的不足。

第一、明确谁是你的顾客。

所有的企业都有拥有自己的顾客，这些顾客即能够是企业内部的、也能够是企业外部的；就企业各个部门以及职员来讲，也存在类似的状况。

要明确顾客，应从企业的横向（流程）进行梳理与分析，第一明白谁是顾客，其次，把握（内部或外部）顾客对产品或服务或信息的需求。

我们能够通过回答以下几个问题来关心分析：
n 我的顾客有那些？
n 顾客需要的是什么？
n 能准确地予以描述吗？
n 这些确实顾客需要的吗？
n 顾客需要有什么要求？
第二、按照自己成功的关键因素概括出顾客的要求。

多数情形下，企业、部门或职员不只一个单一的顾客。

拿仓储部经理来说，其要面对自己的上级、采购、生产等方面的人员，不同的顾客对其提供产品或服务的要求将会有所不同。

成功关键因素能够通过估量风险、顾客与供应商之间的相互依靠性关心确定要紧因素，以勾画出决定企业、
部门、以及职员个人是否取得成功的优先领域。

只有通过建立在明白得顾客的需求和企业核心能力上，才能有效连接顾客需求与核心能力。

第三、明确企业、部门和职员是否履行关键成功因素的指标。

指标作为绩效要求应清晰地展现出顾客的需要与要求；同时还能提供给企业、部门与职员相应的信息，以使其能明白自己是否取得成功；因此，这些指标重点应放在满足顾客需求价值活动的成果上。

第四、确定哪些行为是各级人员完成绩效要求所必须的。

行为应是能够量化或至少应是能够清晰确定的，以使各级职员能充分明白得自己需要什么行为才能成功地满足顾客的要求。