学习情境七 酒店信息系统管理

（二）酒店管理信息系统的特征
1、辅助性 2、开放性 3、层次性 4、反馈性
（三）酒店管理信息系统的结构
1、酒店管理信息系统的概念结构 酒店管理信息系统从概念上看由四个部分组成，即酒店信息、 信息处理器、系统管理者和信息享用者，如图所示。
系统管理者
饭店信息
信息处理器
信息享用者
（三）酒店信息系统开发的总体规划
3、开发项目的可行性分析 （1）分析开发新系统的必要性 （2）分析开发新系统的可能性 1)技术可行性 2)经济可行性 3)运行可能性 4)社会适应性 （3）可行性报告 可行性报告是项目开发总体规划的书面文档，是总体规划的结论。 可行性分析的直接目标就是完成可行性研究报告。从分析完成报 告到审批报告，整个工作是一个收集信息、综合分析、判断决策 的复杂过程。 4、开发项目实施计划的制定 从系统工程角度分析包括五个方面内容：工程进度计划、工程组 织计划、工程基础条件计划、工程验收计划和工程成本费用计划。
开发后 系统运行维护 系统资源更新



1、组建项目评选委员会 项目评选委员会是系统开发的最高决策机构，又是系统开发的主要咨询机构。该委员 会的主要工作是根据酒店的实际工作需要确定系统开发的目标，审核批准系统开发的方案， 验收鉴定系统开发的成效等。其中人员构成应该包括专门负责管理信息系统开发的各级管 理者，有经验的系统开发专家及管理专家等，由他们对信息系统开发的全过程负责。 2、成立系统研发小组 系统研发小组是由各行各业的专家组成的。包括管理专家、计划专家、运筹专家、计 算机专家、系统分析员等。这些小组成员可以从外单位聘请，也可是本公司的员工。该研 发小组的主要任务是完成整个系统开发的总体规划、系统分析、系统研发，这些是酒店信 息系统开发中最核心的部分。因此，研发小组是管理信息系统开发的主力军。 3、制定系统开发规划 信息系统开发的总体规划是整个系统开发的指导性文件，同时也是酒店战略规划的重 要组成部分。做好系统开发规划意义十分重大，决定着信息系统开发的成功与否。系统开 发规划的制定包括以下步骤： (1)提出初步的新系统开发目标，向项目委员会提交申请书。 (2)获得批准后，再对现有系统进行调查分析。 (3)从调查分析得出的结论提出新方案，完成系统设计。 (4)通过可行研究确实可行后，确定系统开发的方案并制定开发计划。 (5)按计划组织实施信息系统的开发。 4、维护与更新系统运行 系统开发完成之后进入酒店信息系统的试运行阶段，需加强系统运行的维护管理工作 以确保系统运行的良好状态。为此，应该由专人负责对酒店信息系统的维护与更新，在排 除运行故障的同时，根据环境和用户需求的变化，不断更新和健全系统的软硬件，完善系 统的信息管理功能，增强系统的生命力，延长系统的生命周期。
任务一：酒店信息系统管理的认知与运用
任务二：酒店信息系统的开发与管理
一、酒店信息系统管理认知
（一）酒店信息的概念、属性和分类 在信息系统学中，信息(information)是指人们对原 始数据经过加工、处理后形成的对决策或管理有价值 的东西。信息是事物的运动、发展及其规律的反映， 这种反映可能是真实的反映，也可能是虚幻的反映。 它的类型比较广泛，可以是文字、图像、声音或是符 号。肖江南和马惠萍编著的《旅游业信息系统管理》: 广义的酒店信息既包括酒店企业自身日常业务活动中 所产生和输出的信息，也包括酒店经营和决策所需的 客源市场、原材料市场、各种资源市场、各个竞争对 手状况及与此相关的社会经济活动的有关信息； 狭义的酒店信息是指酒店经营管理业务活动过程中所 产生的各种输入、输出信息，如酒店前厅接待过程中 的客人姓名、性别、国籍、结算方式等。
（二）酒店信息系统的概念、特征和功能 信息系统是以加工处理信息为主的系统，它能对数据进行收集、存
储、处理、传输、管理和检索，并能向有关人员提供有用信息。 酒店是由以下各个部门、部门之间及部门与外界的相互关系所构成的 一个完整系统。酒店信息则是存在于整个酒店系统的每一个部门和要 素之中，因而就构成了庞大的酒店信息系统。
（一）酒店管理信息系统的概念
酒店管理信息系统（Hotel Management Informarion System，HMIS)目前还没有严格 的学科定义。查良松教授在《旅游管理信息系统》 一书中将其定义为：“酒店管理信息系统是一个利 用计算机技术和通信技术对酒店管理信息进行综合 控制的、以人为主体的人机控制系统，即酒店管理 信息系统=计算机技术+通信技术+酒店信息。” 酒店管理信息系统和酒店信息系统管理 前者的侧重点在“系统”，它是对酒店信息进行管 理的一种工具和手段，是一个静态的概念；后者的 侧重点在“管理”，它是酒店管理工作的一个重要 方面和环节，是一个动态的概念。它们之间也存在 一定的联系，两者都属于酒店管理的研究范畴，对 后者的研究包含着对前者的研究，后者的顺利开展 必须借助前者这个有效的工具。
（四）酒店信息系统开发的方法
1、生命周期法 （1）生命周期法的概念与特点 生命周期法(Life Circle Approach，LCA)是国内外信息系 统开发最常用的方法。因为任何一个软件都有它的生存期，是指 软件项目从提出，经历分析、设计、运行和维护，直至退出的整 个时期。生命周期法将软件工程和系统工程的理论和方法引入信 息系统的研制开发中，将信息系统的整个生存期视为一个生命周 期，同时又将整个生存期严格划分为五个阶段，这样就可以分阶 段、分步骤地进行信息系统的开发。生命周期法主要有以下三大 特点。 1)采用系统的观点与系统工程的方法，自上而下进行系统分析 与系统设计，并白下而上进行系统实施。 2)开发过程阶段清楚，任务明确，文档齐全，使得整个开发过 程便于管理和控制。 3)采用最常见的结构化的分析与设计方法，易于系统的实施， 便于系统的维护。 （2）生命周期法的阶段与任务 生命周期一般将信息系统的生命周期划分为五个阶段：系统规划、 系统分析、系统设计、系统实施、系统运行与维护。
（二）酒店信息系统开发的一般步骤
信息系统的开发是一个有组织、有计划的过程。酒店 信息系统的开发与一般信息系统的开发在过程上具有 相似性，主要经历三个阶段：开发前的准备阶段、开 发中的研究阶段和开发后的维护阶段。
开发前 组建项目评选委员会 成立系统研发小组
开发中
系统规划
系统分析 系统设计 系统实施
（四）酒店管理信息系统的功能分析

1、前台系统的功能 (1)预定子系统 (2)接待子系统 (3)结账子系统 (4)稽核子系统 (5)客房管理子系统 (6)公关销售子系统 (7)总经理查询子系统

2、后台系统的功能 （1）财务会计子系统 （2）固定资产管理子系统 （3）采购管理子系统 （4）工程设备管理子系统 （5）人力资源管理子系统
（四）酒店信息系统管理的意义
1、提高经济效益 2、强化核心竞争力 3、适应未来发展需要
二、酒店管理信息系统的运用
管理信息系统(Management Information system，MIS)是 一个不断发展的新型学科，MIS的定义随着计算机技术和通信技 术的进步也在不断更新，在现阶段普遍认为MIS是由人和计算机 设备或其他信息处理手段组成，能进行收集、传递、储存、加工、 维护和使用的系统，它能辅助企业做出决策，能利用信息控制企 业行为，能帮助企业实现规划的目标。按照组织职能可以划分为： 办公系统、决策系统、生产系统和信息系统；按照信息处理层次 可以划分为：面向数据的执行系统、面向价值的核算系统、报告 监控系统、分析信息系统、规划决策系统，自底向上形成信息金 字塔。酒店管理信息系统属于管理信息系统的一个重要分支，其 主要功能是实现计算机管理系统在酒店中的具体运用。它是在数 据处理基础上发展起来的面向酒店企业的一个集成系统，是反映 动态管理过程全貌的一个集合体。
2、酒店管理信息系统的逻辑结构 管理信息系统的逻辑结构是指从收集和加工信息的 体系来看管理信息系统的结构，也就是从收集和加 工信息的角度来看系统中逻辑部分的组成及其之间 的相互关系。 3、酒店管理信息系统的物理结构 酒店管理信息系统的物理结构是指系统的硬件、软 件、数据资源在空间上的分布情况，也就是硬件系 统的拓扑结构。酒店管理信息系统的物理结构一般 有三种：单机批处理、集中式和分布式。
一、酒店信息系统的开发
（一）酒店信息系统开发的特点 1、酒店信息系统的开发以酒店组织结构的实际 为出发点 2、酒店信息系统的开发以健全的管理环境为前 提 合理的管理体制、完善的规章制度、科学的管理 方法和完整准确的原始数据，是酒店信息系统合 理开发的必要前提。 3、酒店信息系统的开发以一定的物质条件为基 础

2、酒店信息的基本属性 （1）酒店信息的事实性 （2）酒店信息的价值性 （3）酒店信息的广泛性 （4）酒店信息的时效性 （5）酒店信息的动态性 （6）酒店信息的系统性

3、酒店信息的分类 （1）按信息的形式划分 有形酒店信息和无形酒店信息。 有形酒店信息是指用文件形式记载与传递的酒店信息，如酒店经营报表、 住店客人信息等 无形酒店信息是指用口头语言形式进行传递的非文件式酒店信息，如口 头汇报、电话交谈等， （2）按信息的范围划分 酒店内部信息和酒店外部信息。 酒店内部信息是指存在于饭店经营环境内部的信息，如客源信息、销售 信息、财务信息等； 酒店外部信息是指酒店经营所依赖的外部环境信息，如政策法规信息、 财政金融信息、竞争对手信息等。 （3）按信息的时态划分 过去酒店信息、现在酒店信息和未来酒店信息。 （4）按信息的业务部门划分 前厅部信息、客房部信息、餐饮部信息、财务部信息、销售部信息、 工程部信息、人力资源部信息及其他各部门信息等。
1、开发项目的申请 （1）项目申请者 酒店的内部申请者可以是部门经理、高级管理人员和系统分析师； 外部申请者是政府代理人 （2）项目申请书的内容 ①背景的介绍； ②问题的提出； ③问题的重要性和必要性分析； ④提出初步解决问题的方法； ⑤其他一些相关情况的介绍。 2、开发项目的初步调查 （1）调查的对象和目的 （2）调查的内容 1)组织机构概况 2)用户需求分析 3)企业当前的运行状况 4)新系统的开发条件
3、酒店信息系统的基本功能 （1）数据的输入 (2)数据的存储 (3)数据的处理 (4)信息的传递 (5)信息的输出
(三)酒店信息系统管理的内容
酒店信息系统管理包括三个方面的内容。 1、酒店信息系统开发过程的管理 2、酒店信息系统开发完成后的运行维护管理 完整的酒店信息系统包括了搜集、整理、处理、存 储和应用等多个环节，涉及了酒店的各个部门。系 统的维持必须要有配套的管理活动，否则信息系统 难以达到辅助管理、辅助决策的目的，便失去了存 在的价值和意义。所以，应有专人进行系统的管理 和维护，防止计算机病毒的入侵，排除系统存在的 故障。 3、酒店信息系统使用过程的创新管理
（3）生命周期法存在的问题 生命周期法作为系统开发的一种理论，在系统开发 中得到普遍应用，但也存在一些不足之处，主要表 现在以下几个方面。 1)开发周期长、效率低，文档资料过多，用户难以 真正理解这些文档或说明书。 2)开发过程复杂，各阶段审批工作困难。 3)在系统开发初始阶段，过于强调用户需求，用户 和系统分析人员之间缺乏交流，造成系统需求定义 困难。此外，该方法不允许系统开发随着内外环境 或用户需求的变化而发生变动。
饭店系统
前台子系统
后台子系统
前 厅 部
餐 饮 部
客 房 部
康 乐 部
商 务 部
财 务 部
采 购 部
销 售 部
人 事 部
工息系统的特征 （1）整体性 整体性是指系统的整体效果大于局部效果之 和的特性。 （2）相关性 （3）目的性 酒店信息系统的目的性是指系统有某种特定 的目标，即为酒店经营管理活动提供支待和 帮助，它的一切行为都是为了实现这个目标。