顾客生病

顾客生病
1.定义
由顾客提出的，归咎于公司餐厅的疾病投诉。

---无论是真实的还是有嫌疑的，我们都要认真对待顾客提出的疾病报告。

2.处理程序
（1）需立即处理。

正确对待顾客，彬彬有礼，关心顾客的需求，作出正面的，积极的应对。

（2）将该顾客带到一个安静的地方交谈，不要影响其他顾客。

（3）要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定及承认错误。

（4）要求顾客去看医生。

如果需要，可挑选一名餐厅管理组陪伴并协助顾客。

（5）虽然通常不会留下剩余产品，但也要尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。

（6）尽可能多收集有关事件和产品的资料及事实？（为什么，时间，地点，事件，顾客在餐厅就餐之后还吃了什么）。

（7）询问顾客的姓名、电话号码和地址。

（8）如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用你认为有可能导致顾客疾病的原料。

（9）立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部，并记录在值班报告和品质回馈表中。

（10）准备接受政府部门对餐厅的调查。

3.禁忌
（1）不要产生防卫心理。

（2）不要鉴定餐厅应承担责任。

（3）不要在事实澄清之前，承认错误。

（4）不要引起其他顾客的注意。

（5）不要假设它是轻微事故，要认真处理并进行追踪（跟进）。

4.建议的声明和问题（供餐厅人员参考）
●对您的遭遇，我深表歉意。

您现在感觉如何？
●您需要看医生或到医院吗？
●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。

●请您讲讲事情的经过？
●非常感谢您将此问题告诉我们，好让我们能够尽早作出反应。