餐饮知识培训（餐饮业全本）

餐饮知识培训
培训目的：1、一般知识2、饮食服务常识3、饮食服务技能4、英语沟通技巧5、适当工作岗位分配。

一个成功的餐饮部需要条件是：
1、友善的微笑和快速的服务
2、优良的食品
3、环境洁净，一尘不染
4、一致的工序
5、优良的品质及物有所值
作为一位合格的餐饮人员所具备的条件
1、勤奋、高效率、高生产价值
2、有礼貌，面带笑容
3、平易近人，有预知客人需要之能力
4、好学，有工作上的知识和技巧
5、可信赖浙菜菜谱，诚实、忠心
餐饮知识培训
第一节、作为餐厅服务员必备的基本条件及餐厅各岗位的职责
第二节、50条客人讨厌的服务
第三节、七种听取好评的服务
第四节、散餐和宴会程序、自助餐、团体餐的服务程序
第五节、专业服务技能
第六节、服务中特殊问题的处理方法及处理客人投诉待客适当方式，员工应有的态度
第七节、各种结帐方式的程序
第八节、餐厅术语、推销技巧、菜式酒水的推销
第九节、菜品酒水知识
第十节、餐厅的规章制度、餐厅用品的规定
第十一节、餐饮用具
第十二节、饮食英语对话
第一节餐厅服务员必备之基本条件及餐厅各岗位的职责
一、成功服务员的素质
除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心准确，快捷的完成日常的工作，待人要和悦，热诚、有礼。

留心每一细节，他们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。

态度
注意自己的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会同样的态度回敬你。

不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步，最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当值时吸烟，在他人不在时传递东西，在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。

无论当值或下班时都要保持良好的行为浙菜精选，养成习惯，千万不要忘记说：“请，谢谢”等浙菜精选浙菜精选，保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。

自尊
如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊重你。

不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工”。

应时常警惕自己浙菜精选，使自己受到别人的尊重。

你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。

应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断的学习及成长。

谨慎
你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确的使用他们。

从工作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法浙菜精选，经常改进即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎浙菜精选，良好的工作习惯，会使你的工作更好，更快的完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。

快捷
快捷是饮食行业中一个重要关键，细心的观察或思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误的完成你的工作，不致令客人等候。

才能
一个有才能的人会不断的学习，改进浙菜精选，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率的为客人及公司的利益而工作。

主动是不需要别人的指示或推动，而自觉的去完成任务，一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉的去完成他的工作。

责任
一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级浙菜精选，对他的工作另外安排。

忠诚
不断的维护，保持及改进公司在同行业中的声誉。

一个忠心的员工是不会去批评他的上级或公司浙菜精选，并尽力的避免他们受到批评。

训导
遵守一切有关的规章制度浙菜精选，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听浙菜精选，了解要求有效的执行。

诚实
一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物这是不能饶恕的，工作散漫，迟到早退，会令你的同事工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快而为标准的。

当你能熟练的完成自己的工作时，你必然对你自己的工作能力充满信心浙菜精选，当别人对你有礼的打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。

要看到自己的工作能力浙菜精选，要有信心，但切勿过分自信，事事要亲历亲为，无须他人提醒。

容忍
尝试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人的意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对也许错。

容忍，谦虚会使你进步。

接受批评
每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错的，那就是不干活的人，当你犯错误时，诚实的公开他浙菜精选浙菜精选，你会发现别人要接受你，如果你隐藏它，只会带来更多的批评。

热诚
放眼四周浙菜精选，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚，如你将热诚放在工作上浙菜精选，你会感觉到乐趣无穷。

友善
友善的对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和更愉快，友善的对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过分的亲热，变成熟捻。

有进取心
一个好的饮食业员工条件有很多，其中有不少是适用于其他行业的，没有一个是十全十美的，但对自己制定出一个高标准，不停对自己的工作表现作出检查，这是你成功的重要因素。

记住：如有晋升的机会，当然本身具备较好条件的人机会较高。

二、本行业的认识
选择饮食业作为自己的工作，往往是年轻人的思想，因为饮食业是一门较易掌握，不死板及工资优厚的行业。

除此之外，它会使你接触到不同种族国家的人，从中更使你学习到不同的语言及风俗。

但往往数月后浙菜精选，你会发觉你面前的路是崎岖而漫长的。

A、个人素质
健康的身体是成功的主要因素，此外还需言辞流畅，遵守纪律浙菜精选，随和，上进心及诚实更是不可缺少的条件。

B、行为外表
时常保持自然的仪态浙菜精选，身躯要笔直，穿着整齐的衣服，不能留长发浙菜精选，指甲要修短，并时常清洁双手，上班时，要穿着整齐清洁的制服，发亮的黑皮鞋，黑袜子，就好象自己要出席一个重要宴会一样。

外表
1、制服-根据饭店规章制度，要清洁，合身，无缺扣或破损
男-裤子要烫平浙菜精选，黑袜子，黑皮鞋要擦亮。

女-黑皮鞋要擦亮，后跟不能超过2寸。

2、头发
男-清洁，整齐，后发跟不能盖衣领。

女-清洁，整齐浙菜精选，要求短发，如长发者要缠起，应避免过于时髦的发式。

3、姿态
1）当站立或行走时，身体要起直浙菜精选，肩膀要向后。

2）挺胸，收腹
3）切勿无精打采，不能依靠在墙，椅子或柱上。

4）正确的姿态会有益于你的仪表有帮助浙菜精选，而且会减轻你的疲劳。

4、要注意的坏习惯
1）在餐厅中，不要抹脸浙菜精选，头发及颈部。

2）非必要时，切勿使用手帕。

3）在餐厅中，禁止吃零食。

4）在餐厅或厨房，禁止梳理头发。

5）在餐厅或厨房，禁止吸烟。

5、态度
有警觉性，和悦，自信和笑容。

6、脸孔
男-刮胡子
女-清淡的化妆
7、个人卫生
个人卫生，在饮食业中是非常重要的，因为我们是细菌传染的重要媒介。

1）手、指甲-经常清洗，指甲要清洁浙菜精选，男-修短浙菜精选，女-中等长
2）呼吸-进食后漱口，更衣柜要有牙刷，牙膏
3）身体清洁
a、上班前要洗澡
b、用止汗剂
c、经常更换内衣裤
8、饰物
上班时，只能带结婚戒指及手表浙菜精选，名牌带在左胸口袋的袋口下。

女-不能带过大或吊坠似的耳环，不能涂指甲油。

三、态度及举止
做为一个成功的饮食业从业员，以下各点是成功的主要原因：
1、笑容
当你为你的工作而努力的时候，那你脑海之中必然是期待着一个美好的未来，那么请你记住，笑容，你也许不知道一个笑容的作用有多大，但当你向一个人亲切的微笑的时候，往往你会得回一个亲切的微笑。

2、把烦恼留在家中
作为人类，一种烦恼的动物，我们没有可能每一刻都能如意的，例如在家中生病的亲人，上班前的一次口角等浙菜精选，请记住，其他人对你的烦恼是不会感兴趣的，所以请把烦恼留在家中，以免影响到与你接触的人。

3、作为一个好的聆听者
当别人说话时，要耐心的聆听，要表现出你对他们的关注及尊重。

4、清楚的接受每一个指令
必须时常准备好浙菜精选，专心一致的听取客人的指示浙菜精选，保证无误，并有礼貌的重复一边。

记着，每一事情都是会有机会产生误会的。

5、熟识客人的名字并运用它们
有很多原因是会使客人再次光顾我们的，在众多原因中有一个，就是-熟悉客人的名字，并使用他们，记着浙菜精选，要用温柔的语调去称呼他们，这是无须害怕的。

6、保持良好的仪表仪容
现在的家庭都有自来水供应，所以在个人卫生方面的要求也提高了，在个人方面，我会注意下列五个重点：头发、牙齿、指甲、衣服和鞋。

你能通过这次检查吗？
7、提供良好的服务
态度：无论在上班或下班的时间，必须学习保持良好的态度，养成习惯，成为自己生活的主要部分。

1）不要忘记说：“请”或“谢谢”浙菜精选，要经常保持礼貌
2）言行举止要以一个有教养的绅士或淑女为标准，那么别人也会做出相同的反应。

3）在公共场合中，不要搔抓身体任何部分，更不可把身体依靠在任何物体上
4）在公共场合中，步伐要紧密浙菜精选，但并不是跑。

5）为了保证成功，必须时刻注意自己的仪表仪容浙菜精选浙菜精选，一个穿着整齐的员工，往往会增加客人的信心。

6）不论是对客人，上司或下属，都要做到清楚的表达和用心的聆听。

7）必须保证在任何时间和场合都能明白客人的提问。

四、餐厅各岗位职责
职务：餐厅副经理
部门：餐饮部
分部：餐饮
直属领导：餐厅经理
工作摘要：在餐厅经理的统一领导下浙菜精选，依照餐厅经营方针及程序进行工作浙菜精选，负责协助经理指导所有餐厅服务。

职务和职权范围
2、协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括雇员培训，餐厅销售，成本及其他。

3、协助餐厅经理控制和分析下列事项：
1）餐厅产品质量
2）顾客满意程度
3）业务推广
4）营业成本
5）卫生清洁状况
4、协助餐厅经理协调及管理餐厅事务，指导餐厅开展快速，有效及礼貌服务。

5、与雇员建立并保持密切联系。

6、在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进行评估，召开职工评议会议。

7、对餐厅雇员举办职工培训班。

8、餐厅经理不在时，参加每周例会浙菜精选，并提供意见。

9、餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工作。

10、必要时参加对客人的服务。

11、确保员工的仪表及制服符合饭店标准。

12、控制餐厅日常供应品的使用。

13、按指导负责个别的预定或私人宴会的就餐。

14、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务，包括但不限于下列各项：
1）人员出勤记录
2）员工排班表
3）工作记录
15、代表餐厅经理
16、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。

17、确保及执行每日盘点。

18、遵守饭店经营方针和程序。

19、按要求履行其他职务。

2、职务：高级主管/领班
部门：餐饮部
分部：餐厅
直属领导：餐厅副经理
工作摘要：在餐厅经理及副经理的统一领导下浙菜精选，负责确保餐厅的服务是快捷，有效及有礼的，以保证客人满意。

职务和职权范围：
1、检查餐前准备工作及餐厅摆设，确保所有物件及用具处于清洁浙菜精选，完整及良好状态。

2、协助保持与厨房及管事部之联系工作浙菜精选，确保一切顺利。

3、确保食物及饮料是以规定标准为客人服务。

4、彻底了解各餐饮菜单项目，以便为客人提供适当的意见。

5、注意聆听客人的要求，如实向经理汇报。

6、必要时参加对客人服务。

7、监督员工们每天的工作表现，如实向经理做定期汇报。

8、促进及保持员工间密切关系。

9、控制餐厅日常供应品的使用浙菜精选，并确保及执行每日盘点。

10、确保本人及服务员的仪表和制服符合标准。

11、遵守饭店制度和程序。

12、按要求履行其他职务。

13、监督并协助服务员给予顾客快捷，有效且礼貌周全的服务。

14、确保帐单是准确无误，并以建立的态度标准为顾客结帐。

3、职务：领班
部门：餐饮部
分部：餐饮
直属领导：主管
工作摘要：在职权范围内负责完成并指导餐厅服务，保证顾客满意。

职务和职权范围：
2、在指定岗位上监督并协助服务员给予顾客快捷有效且礼貌周全的服务。

3、在指定岗位上负责客人订菜及饮食服务。

4、了解菜单浙菜精选，每日例菜和季节食品。

5、确保服务岗位在营业前储备足够，干净整洁。

6、确保餐桌摆设符合标准浙菜精选，所有器皿处于干净良好状态。

7、用已建立的服务标准为客人服务。

8、注意聆听顾客的不满和要求，如实向主管或经理汇报。

9、保持雇员间密切联系。

10、确保帐单填写正确无误，并以建立的态度标准为顾客结帐。

11、确保并执行每日盘点。

12、确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。

13、遵守饭店制度和程序。

14、按要求履行其他职务。

4、职务：女接待员（迎宾）
部门：餐饮部
分部：餐饮
直属领导：主管
工作摘要：负责接待并迅速将顾客领入座位，向顾客提供高效由礼貌的服务，接受预定浙菜精选，登记客人最新记录。

职务和职权范围
1.使用服务用语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。

2.将客人带到餐桌旁浙菜精选，征求客人对餐位的意见浙菜精选，当客人满意时，应耐心向客人解释，并为客人办好登记候位手续。

3.当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座簿浙菜精选，并复述给客人听，并告知宴会部。

4.尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。

5.熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。

6.负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸。

7.拾到客人遗留物品应马上交客房中心。

8.负责做好指定范围公共卫生。

9.非营业时间管看管好餐厅大门，如有公关部带领客人参观浙菜精选，应站立迎送。

5、职务；餐厅服务员
部门：餐饮部
分部：餐饮
直属领导：领班
工作摘要：作好餐厅卫生工作浙菜精选，并为客人提供快捷有效礼貌周全的服务。

职务和职权范围
1.按照规格标准布置餐厅和铺好餐桌，作好开餐前的准备工作。

2.确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾布干净、挺括、无破损、无污迹。

3.熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销。

客人选定菜后，开出单据并通知传菜员和吧台。

4.客人就餐时按程序提供各种服务，并注意每道菜上后需清理餐桌。

5.客人就餐后浙菜精选，协助客人结帐。

6.做工作时，严格按宴会服务程序进行。

7.开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

8.积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

9.牢记使客人满意并不难浙菜精选，但需要多一些微笑，多一些问候、多一些服务。

10.对负责的设备设施要保养维护好，出现问题要及时报修。

6、职务：传菜员
部门：餐饮部
分部：传菜部
直属领导：领班
工作摘要：作好餐前的准备工作及卫生清洁，快捷准确的走菜。

职务和职权范围
1.做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作浙菜精选，保证开餐时使用方便。

2.准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具浙菜精选，并主动配合厨师出菜前的工作。

3.积极配合餐厅前台服务员的工作浙菜精选，做到传递、定菜单迅速，走菜快速。

4.按照厨房出菜的次序要求，准确无误地上菜。

5.妥善保证定菜单的记录，以便事后复核、审查。

6.协助餐厅服务员撤换餐具，整理酒水瓶浙菜精选，帮助厨师清理存放干净的餐具、用具。

7.开餐结束后，负责打扫厨房走道的清洁及规定地段的卫生。

8.积极参加培训，提高服务技能。

第二节50条客人讨厌的服务
1、烟缸中有超过两个的烟蒂。

2、沙律不是冰冷的。

3、服务员不主动添水。

4、热的食品是用冷的用具盛的。

5、热的食品不热，冷的食品不冷。

6、客房餐饮的电话，响了超过3次，才有人接听。

7、客人在听到“请稍候”浙菜精选，30秒后还没人照顾他。

8、用具是破损的。

9、餐台上的银器是有污点的，而不是擦亮的。

10、玻璃器皿有水迹。

11、菜单或台垫是破裂的，有污点或脏的。

12、面包不新鲜。

13、没有足够的菜单给客人。

14、配料瓶是半空的或瓶口是干枯的。

15、客人等候了三分钟还没有人给他订饮料。

16、食品准备好，而没有人跑菜。

17、用具不够
18、餐台上的银器是弯曲的
19、餐台摆设不当
20、糖盅里不清洁
21、盐及胡椒是油滑的或是半空的
22、缺乏菜单或饮料单上的项目
23、服务员所持的态度是-“我现在是帮你的忙”
24、在宴会厅开会时，咖啡，茶的小休迟了。

25、汽水已“走气”了
26、餐厅地上的碎片浙菜精选，纸或食品没有马上被检走
27、客房内所使用的托盘或车留在楼层超过.3小时
28、餐厅或酒吧未能按时营业
29、付出昂贵的价钱，而得不到同等价值的物品。

30、得不到菜单上所描述的东西
31、付出昂贵的房租浙菜精选，而得不到一个快速有礼的早餐服务
32、在长途旅行后到达饭店，而得不到一份高水平的三文治或新鲜鸡蛋
33、餐厅有空座位，但得不到座位的安排浙菜精选，或在排队时得不到领位的照顾。

34、椅子沙发是脏的或有面包屑
35、吃早餐时咖啡茶没有马上服务
36、当客房餐饮说需要20分钟浙菜精选，但切花了30分钟
37、咖啡不是滚烫的
38、饮料上的装饰水果是干的
39、自助餐台或沙律吧的食品未能及时补充
40、上菜不全或服务员在询问“这份菜是谁的？”
41、咖啡杯是脏的
42、花瓶中的水是混的，花是枯萎的
43、使用的布巾是破损的
44、台和椅是摇晃的
45、台底下有油脂或胶贴
46、到达餐厅门口，没有人接待他们（笑容打招呼或一个眼神）
47、当你尽了最大努力，而未能为客人办好事情，而客人并不感到你已经尽了力
48、早餐时浙菜精选，焦急的客人未能在25分钟内离开餐厅
49、结帐时，帐单是脏或是湿的
50、喝饮料时浙菜精选，没有小食
第三节7种获取好评的服务
你每一个月都可以得到你的工资，而且你知道这是不会改变的，但请记住，唯一可以增加你收入的是-客人。

所以，要建立起你的事业，增加你的收入，你必须尽力，设法去服务你的客人，因为是他们付出你的工资的。

以下是7个简单的方法
1、真诚的欢迎你的客人
当你为客人服务时，你第一样奉上的就是微笑浙菜精选，跟着就是喜悦的招呼，我们要知道客人会根据他的感受来对我们的服务做出评语，所以放松一下你自己让他感觉到像回到家里一样亲切。

2、根据服务标准而服务
在客人来前浙菜精选，所有的准备工夫是否妥当呢？必须时常检查所有用具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如咖啡杯上的唇印等。

3、弄清定单的准确性
如果客人要求自己定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解到你介绍的菜是很精致（昂贵）的浙菜精选，即使客人定的菜是一团糟，也不
可以使他感到自己是一个笨蛋，记着客人从来没有当过服务员，定菜后应马上进行其他服务程序。

4、上服务客人
当然，客人所定的牛排是需要时间准备的，但沙律浙菜精选，咯爹等是不需要等候的，在客人的点菜还未知道，先让客人有点食品，避免客人等久了而不耐烦浙菜精选，有时候一个微笑或短暂的交谈也是有效的。

5、一视同仁
无论客人定的是￥4.00的三文治或者￥14.00的牛排，都是好的，不要使他感到不安，要一视同仁的服务。

6、征求客人意见
牛排生熟称心吗？够嫩吗？要添点水吗？要添点咖啡吗？定甜品时，千万不要问他要不要甜品，要问他喜欢什么做甜品，不停的向客人推销，可以增加营业额，当然浙菜精选，在推销时不要忘记笑容及有礼的言谈。

7、邀请客人再来
除非这客人已经成为我们的常客，否则的话我们必须做到以下各点：告诉你的客人浙菜精选，希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为
了口袋里的钱而做，告诉他我们很高兴他在我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们真的真诚，因而再次到来，每一个客人都可能成为我们的常客。

宴会厅服务程序
（一）宴会布局：
１、根据餐厅形式和大小安排浙菜精选，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜浙菜精选，斟酒水为宜。

２、主桌应放在面向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

３、主桌的大小，应根据就餐人数来确定。

４、重点突出主台。

（一）摆位规格：
１、台的正中放上转盘浙菜精选，花盆摆在转盘正中；
２、重要宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置放上蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙；
３、装饰碟离桌边1.5厘米；
４、筷子尾与骨碟平，筷子架与味碟平；
５、
一、班前会
1、早11：00，晚5：00于会前五分钟到达餐厅。

2、到会员工于会前检查好自己的仪容仪表。

要求着统一工装，扣子扣好，男生着深色袜子，皮鞋要干净光亮。

女生着肉色丝袜浙菜精选浙菜精选，涂口红。

3、开会时站姿标准，仔细聆听，对会议内容进行记录。

4、准备好笔、火机、瓶启、以备开餐用。

二、准备工作
1、散会后分到宴会的服务员于开餐前１０分钟准备好开餐所需酒水茶叶打好开水，备好菜单依菜单备好所需的用具如刀叉，在转盘上摆放好赠送的小菜，准备好足够的湿巾浙菜精选，注意质量与卫生。

2、检查房间餐具桌布口布桌椅，确保干净无破损。

3、包房准备完毕，于开餐前１０分钟在门口站位迎宾浙菜精选，要求面带微笑，站姿标准。

4、于开餐前１０分钟（早１１：２０；晚５：２０），领位员将所有包房的灯及空调打开，检查照明、空调正常。

三、客人来时。