医院岀院随访中心运用PDCA循环提高岀院患者随访率

出院随访中心提高出院患者随访率
主题选定：
出院随访是指医院以通讯或其他方式，定期了解曾就诊患者出院后的病情变化和指导其康复的一种观察方法，是医院延伸服务的一项重要内容。

通过出院随访，了解患者出院后的情况，为患者提供必要的帮助和指导，不仅可提高病人满意度，更有利于在医院与患者之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系。

《三级综合医院评审标准实施细则》和三级医院标准中，对患者出院指导与随访均有明确要求，如加强出院患者健康教育和随访预约管理，提高患者的健康知识和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度等。

为此，我院于20XX年10月开始试点，同年12月正式成立出院随访中心。

事实表明.该中心的建立与运行为完善医院服务体系迈出了一大步。

然而,直至20XX年5月，我院出院患者随访率仅为74.47%,此项工作亟待改进。

现况调查与原因分析：
我院平均住院日短、出院患者数量多，全院出院随访工作分为常规随访、专科随访和专病随访（表1）,由出院随访中心护士、病区护士及病区医生共同完成出院随访要求在病人出院后两周内实施，记录在随访系统中。

图1出院随访工作模式（改进前）
至20XX年5月，我院出院患者随访率仅为74.47%o随访中心、护理部、医务部、病区护士长共同分析讨论了随访率低的原因（见图2）。

根据上述分析，进一步找到出院随访率低的主要原因：
1.出院患者的电话号码不准确。

根据数据统计，约10%出院患者的联系电话无效，包括号码错误、无人接听、非患者本人或了解患者病情的家属接听等。

主要由于随访软件中的患者号码来源于住院证,
存在预留号码不准确、预留号为住院期间的临时号码（我院70%以上的患者为外地患者）等现象。

此外，患者入院后如果更改号码，仅由责任护士记录在入院评估单中，随访系统无法同步更新。

病房不能打外地电话 航访系统和电话
图2出院患者随访率低的原因和要因
2 .出院随访工作流程不顺畅。

改进前的随访工作由随访中心及各病区护士、医生共同完成.其中大部分随访由出院随访中心完成。

参与随访工作的部门多，监控随访质量相对较难。

3 .随访软件缺乏便捷性和智能化，仅有随访的基本功能，对随访内容及患者存在的问题等均为手工录入，费时费力且不便于统计分析。

4 .随访人员不够重视随访工作。

一是由于该项工作刚刚起步，主管医护人员尚未了解其重要性；二是因为日常工作繁忙，随访任务常有拖欠，未在两周内完成。

PDCA 循环：
防法中心不了
病人情次
常规聒法由1¾
访中心实府 Rfi 访由不同
、 的部门完成工作而 主督医生二士 6J⅛ΛT7*） 、——二^长时间打电话耳朵不适 .\―随访中心人员 \工作■大工作效率低»\轮班， <—专科随访军不、视
\ 忘记1»访 X 、责任护十，视没
尢随访制度
随访流程不明确
电话来源于住院证上
各部门职责不照魂f Sfi 访记录时间长
为了提高出院患者随访率，医院成立改进小组，由出院随访中心、护理部、医务部及信息中心等部门共同参与该质量持续改进项目O
医护团队及病区、出院随访中心经过讨论.针对图2所列随访率低的原因，共同制定相应对策。

20XX年6月起，主要从出院患者随访电话号码的准确性、出院随访工作流程、随访软件的便捷性和智能化、随访工作的落实几方面共同改进。

确定出院患者随访率目标值N95%o
D
由于随访工作涉及范围广、工作量大.其改进采取分步实施，并在提升随访率的同时注重改善随访质量
1提升出院患者随访号码的准确性。

由于入院后责任护士收集电话号码的准确性较住院证上预留的高，于是将入院评估单上的号码作为患者出院随访号码，且要求责任护士在出院前再次与患者确认，确保电话号码的准确性同时，在信息中心的协助下，确保随访软件中的患者电话与护理入院评估单上的号码同步更新。

5.完善出院随访匚作流程。

经过出院随访中心.护理部、医务部多次讨论.决定改变以前的随访流程，建立以责任护士为主导的出院随访匚作模式。

原因有二：其一，出院随访中心护士只能对出院患者进行简单的常规随访，无法提供专业化、个性化的指导；其二，主管医生相对工作繁忙，难以保证随访质量，而责任护士与患者及家属在住院期间已建立r良好的沟通基础.比较熟悉患者病情、住院经过，由其进行随访，不仅能满足随访的专科性和个性化需求.同时能进行
专业的健康教育指导。

改进后的随访模式见图3：
当责任护士首次随访后，如需要再次追踪患者，可进行“追踪随访:如追踪随访内容涉及专科疾病，由责任护士进行；如仅为一般性内容（是否拆线、换药等），可选择由随访中心护士完成。

随访要点可在软件系统中体现。

6.完善随访软件
在随访界面增加“出院小结”内容，便于护士了解患者的整体住院情况；增加住院电子病历链接，当随访人员想要了解患者的具体病情，可直接点击查看；将随访方式、随访理由、随访完成情况等字段标准化，尽可能使用选择条目，减少随访人员手工录入量，不仅提高随访效率，更为数据统汁分析做好铺垫。

IT中心充分听取随访人员的意见和建议，不断优化随访软件，尽量满足临床需求，最大化做到便捷性和智能化。

7.出院患者随访工作的落实与监督。

通过不断宣传和教育，提升医护人员对随访工作的重视程度，使其充分认识到出院随访工作是延伸服务的重要内容，是医院优质服务的重要体现。

由出院随访中心监控全院的随访工作（见图5）,包括随访率统计、失访原因统计及随访工作量统计，将每月各科室的完成情况进行统计分析并反馈（见图6）.若存在问题，督促其及时改进。

C
我们每月监控和分析全院随访情况.其中20XX年6月进行的“提升出院患者电话正确率”改进效果显著（见图7）o通过近两年的改进与实践，出院患者随访率整体有了较大的提升。

A
经过不断探索和改进，我院逐步完善了出院患者随访工作的流程,形
成《出院患者电话随访工作制度》。

护士对出院随访工作也从最初的抗拒到逐步接受，再到将患者随访视为整体护理工作的一部分。

我们将随访工作标准化，并定期监控和分析随访情况（随访率、失访原因等）。

近年，我院的出院患者随访率已＞98%,今后的改进方向在于，提升出院随访质量，确保随访指导和健康教育的效果，最终使患者得到全面、全程、高质量的医疗服务。