旅游心理学：首因效应
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主要内容：首因效应
首因效应
• 第一印象也称首因效应： • “首因”就是所说的第一印象，是人们在
首次接触某种事物时所形成的印象。并占 据着主导地位的效应。 • 当一个人第一次进入一个新的旅游地、第 一次和当地人接触、第一次品尝地方风味、 第一次游览某一名胜时,会留下深刻印象,形 成一种心理定式,以后难以改变,这种现象称 首因效应或第一印象。
首因效应
• 第一印象是有其特点的。当人们游览某一景点 得到了一个良好的印象,他们会对该地区所有的 景点产生良好的印象。当人们在某个景点受到 某个服务员的热情服务时,他们得到的印象不仅 包括这个服务员,还包括这个景点所有的服务人 员。正是由于第一印象的这种层次性、广泛性 和推延性特点,所以难免以偏概全,妨碍人们准确 地感知事物。
首因效应
• 虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜 明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。
• 首因效应先入为主,实际上已戴上“有色眼镜”,在今 后的一切活动中,人们常会不自觉地将当前的印象 与第一印象相联系。
• 如果第一印象良好,即使以后有不良印象也不觉得 反感;如果第一印象不好,以后良好的印象也会打折。
案例分析：塑造忠诚顾客
首次入住深圳某酒店1225房的高先生来到总台退房, 细心的总台服务员注意到今天是高先生的生日,于是她急 忙从办公室拿出一个中国结,双手送到高先生面前,微笑着 说道:“高先生,祝您生日快乐,吉祥如意!”高先生愣了一 下,拍脑袋笑道:“哎呀,今天是我的生日,我自已都忘了,难 得你这么细心,谢谢!谢谢!”接过中国结,他高兴得合不拢 嘴,“富临的服务就是好,下回还来你们这儿住。高先生高 高兴兴地走了。不久,高先生的名字又出现在酒店的顾客 名单中。因为有了第次愉快的入住经历,后来高先生主动 与酒店销售部联系,提出将该酒店定为其公司员工到深圳 出差的定点酒店。
谢谢
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
分析
一家知名酒店的《企业文化手册》中写着这样一段 话:“一个酒店做得是否成功,最醒目的标志是你拥有多少 忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准,是看你让多少 顾客成为回头客。”一个小小的中国结演变为酒店与客 人之间解不开的友谊情结。正因为高先生第一次入住酒 店的愉悦经历,使得高先生对酒店的服务十分满意,并使高 先生及其公司员工成为酒店的忠诚客人。
首因效应
• 第一印象也称首因效应： • “首因”就是所说的第一印象，是人们在
首次接触某种事物时所形成的印象。并占 据着主导地位的效应。 • 当一个人第一次进入一个新的旅游地、第 一次和当地人接触、第一次品尝地方风味、 第一次游览某一名胜时,会留下深刻印象,形 成一种心理定式,以后难以改变,这种现象称 首因效应或第一印象。
首因效应
• 第一印象是有其特点的。当人们游览某一景点 得到了一个良好的印象,他们会对该地区所有的 景点产生良好的印象。当人们在某个景点受到 某个服务员的热情服务时,他们得到的印象不仅 包括这个服务员,还包括这个景点所有的服务人 员。正是由于第一印象的这种层次性、广泛性 和推延性特点,所以难免以偏概全,妨碍人们准确 地感知事物。
首因效应
• 虽然这些第一印象并非总是正确的，但却是最鲜 明、最牢固的，并且决定着以后双方交往的进程。
• 首因效应先入为主,实际上已戴上“有色眼镜”,在今 后的一切活动中,人们常会不自觉地将当前的印象 与第一印象相联系。
• 如果第一印象良好,即使以后有不良印象也不觉得 反感;如果第一印象不好,以后良好的印象也会打折。
案例分析：塑造忠诚顾客
首次入住深圳某酒店1225房的高先生来到总台退房, 细心的总台服务员注意到今天是高先生的生日,于是她急 忙从办公室拿出一个中国结,双手送到高先生面前,微笑着 说道:“高先生,祝您生日快乐,吉祥如意!”高先生愣了一 下,拍脑袋笑道:“哎呀,今天是我的生日,我自已都忘了,难 得你这么细心,谢谢!谢谢!”接过中国结,他高兴得合不拢 嘴,“富临的服务就是好,下回还来你们这儿住。高先生高 高兴兴地走了。不久,高先生的名字又出现在酒店的顾客 名单中。因为有了第次愉快的入住经历,后来高先生主动 与酒店销售部联系,提出将该酒店定为其公司员工到深圳 出差的定点酒店。
谢谢
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
分析
一家知名酒店的《企业文化手册》中写着这样一段 话:“一个酒店做得是否成功,最醒目的标志是你拥有多少 忠诚顾客。衡量你的服务是否成功的标准,是看你让多少 顾客成为回头客。”一个小小的中国结演变为酒店与客 人之间解不开的友谊情结。正因为高先生第一次入住酒 店的愉悦经历,使得高先生对酒店的服务十分满意,并使高 先生及其公司员工成为酒店的忠诚客人。