构建价值链体系 提升顾客价值

整体顾客价值。就是顾客要从产品和 链 实现 了 自 己对 消费 者 的承 诺 ： 品 过程和消费观念的转变 ，也面ｌ “ 临着健 服务 中得到的所有满足。包括 产品价 质 、 服务 、 清洁 、 物有 所值 ” 使消费者 康 、 ， 企业社 会责任等 问题的挑战。 而实 值、 服务价值 、 人员价值 和形象价 值 。 切 实 感 受 了 自 己所 享 受 的 利 益 。 而顾客要获得一定的价值也是需要付 际情况也说明了这一点。 以， 所 只有 了
学 商学 院教授 、战 略管 理 学者 迈 克 尔 ・ 取得 如此 巨大 的成功 ， 为行业 的龙 爱心 理 和购 买便 利 及优 质 服务 的追 成
波特 １ ８ 年在其名著 （ 争优势》 ９５ 镜 ） 中首 头 ， 得到 消费者 的认可 ， 也就在于给 自 求 ，实 现 了 自 己对 消 费 者 的 承诺 ：给 “ 次提 出来的。价值链 （ａｕ ｈ ｉ） ｖ ｌｅｃ ａｎ 是 己服务对象提供 了“ 质量超群 ， 服务优 普通人提供和富人一样的购物机会” ， 企业为利益集团创造价值所进行的一 良， 清洁卫生 ， 货真价实 ” 利益和价值 。 戴尔 公司 的大规模加 定制 的模 式 ， 改 系列经济活动的总称。 价值链在经济活 而 支持并 实现这一 承诺 的 ， 在于其 变 了传统 的单纯对标准化和规模的追 就 动 中普遍存在 ， 企业内部各业务单元 的 价值链 的构 成。 联系构成企业价值链 ， 上下游关联的企 业与企业之间构成了价值链体系。
“ 当劳不仅 仅是一 家餐 厅”这 麦 ， 求 ， 个性化消费成为现实。 使
三、 如何构建价值 链体系 ． 提升顾 １ 了解、 、 尊重顾客对价值的理解 只有了解并尊重顾 客对价值 的理
是麦当劳经营理念的精髓所在。 餐厅的 客价 值
企 业从 事价值链 活动 ， 方面创 后面是全面、 一 完善 、 强大的支援系统 的 造 顾客认 为有价 值的产 品或劳务 ， 另 配合 ， 是强大的价值链的整合的系统。
价值 减去顾客成本 ， 差额部分越多 ， 顾 发明 。然而 ， 口可乐公司 价值链 构 提 升顾客价值 。 可
客享有的 “ 润” 利 益、 利 、 满足就越 大 。 成和 管理 却 使该 企业 历 经百 年 而 不 整体顾客价值是企业通过完成一系列 衰。该企 业的价值 链的主要构成要素 作业流程 （ 价值链） 而创造出来的。 ２ 减少顾客成本 、 提升顾客整体价值 ，也包括 减少
一
方面也需负担各项价值链活动所产
比如 ， 巨无霸超值 套餐 等产 品的 解 ， 才有可 能达到顾客满意 。 所谓 价值 价值观也是随着各种条件和环境的变
生 的成 本 。企 业经营 的主要 目标 ， 在 形 成 ， 是 一 系列 加工 过 程 的结 果 ， 它 也 是一个变动的观念。具体到每个 人的 于尽量增加顾客对产 品或劳务所愿支 是其价值形成 的过程 。 付 的价格与价值链活动所耗成本 间的 差距 （ 即利润） 。 而言的 ， 指产 品的使用价值 。 对 顾客 来说 ， 价值是一个整体 ， 即 同时 ， 独特的连锁经营模式 ， 明 化而变化 的，马斯洛的需求层次学说 鲜
值的关 系
企业价值链 的构成和顾客价值的 志 图 案 ； 国 际 市 场 具 有 广 泛 影 响 力 题 。如 减少顾客的货币成本是否就是 在 关系 ， 我认为可 以简单的表述为 ： 企业 的市 场 地 位 。 从 而 使 消 费者 感 受 到 了 要 降价 ；减少顾客 的时间成本和体力 价值 链的协同效应及企 业价值链 体系 其 魅 力 ：美 国 文 化 和 独 特 的 口感 ， 微 成 本 ，是否 要对 我们 现有 的 已 经熟 悉 的整合协调管理决定了企业给顾客提 软、 普 、 惠 英特尔 、 索尼公 司等公司 则 的流程 包括 销售 渠道进行 改造 ，如何 增加其满意感等 。 供价值 的能 力 ， 业对顾 客的承 诺和 以不断的技术创新和对技术近似苛刻 减少其精神成本 ， 企 贡献必须 由价值链作保证 。
再 如 ， 口可 乐 已 经 有 １０多 年 解顾客 的真正需求并采用相应的手段 可 ０
出一定成本 的， 主要有 货币成本 、 间 的历 史， 时 就整个发展过程看 ， 也没有什 去 进 行 满 足 ， 消费 者 耳 目一 新 ， 到 让 感 成本 、 体力成本 、 精神成本 等。顾客 的 么可 以引起轰动效 应的创新 或高 技术 方 便、 满意 、 符合 人性 的需求 ， 才能够
且 具 有 强 大 震 撼 力 的 品牌 和 人 力 资 源 也说 明了这一点 。如前面所提到麦 当 价值链 。
在 价值链 中 ， 价值 的概 念对 顾客 管理模 式共 同构成 了该 公司的完整的 劳公司 的 ： 质量超 群 ， 服务 优 良， 清洁 卫生 ， 货真价实独特的组织文化 ， 这也 麦当劳就 是以 自己的独特的价值 是消费者所认可的价值 。但 随着消费
维普资讯
构价链 系提顾价 建值体 升客值
文 ／ 学彬应 所决 定 的 。
体系和强大的全球信息 技术 系统 的支
“ 价值链”这个概念是美国哈佛大
如作为快 餐业 的麦 当劳 ， 之所 以 持 ，满 足 了 顾 客对 物 美价 廉 的产 品偏
包括 ： 饮料行业最低 的制造 、 装瓶和后 顾客所付出的成本 ， 如货 币成本 、 时问 本优 势的广告 宣传 ， 以及许可证 和标 少 成 本 ，这 也 是 一 个 我 们 要 考 虑 的 问
强 全 二、 企业 价值链 的构 成 和顾客 价 勤 成 本 ， 力 的 品牌 ； 世 界 最 具 有 成 成本 、 体力成 本、 精神成本等。如何 减