用户体验与产品创新设计(产品设计领域顶尖教程)

用户体验与产品创新设计
第1章绪论
1.1 体验
体现（Experience）无处不在。

人一生中有许多不同的体验。

体验是多方面的，也许很难数得清，例如旅行体验、开车体验、使用工具的体验、美容理发的体验、进入建筑环境的体验、打牌的体验、玩游戏的体验、现场观看足球比赛的体验、商场购物体验、登山体验、看数字电视的体验、银行体验、医院看病的体验等等。

2007年1月9日，苹果公司首席执行官史蒂夫·乔布斯（Steve Jobs）在Macworld上推出了iPhone，同年6月29日iPhone在美国上市，从纽约时代广场到洛杉矶迪斯尼，掀起了排队购买的狂潮。

iPhone如图1.1所示。

图1.1 苹果公司推出的iPhone
体现一词的字义源于拉丁文“Exprientia”，意指探查、试验。

按照亚里士多德的解释，体验是感觉记忆，是由许多次同样的记忆在一起形成的经验，即为体验。

在《现代汉语词典》中，体验的意思是“通过实践认识周围的事物，亲身经历”。

在牛津英语字典（The New Shorter Oxford English Dictionary）中，体验的定义是：从做、看或者感觉事情的过程中获得的知识或者技能；某事发生在你身上，并影响你的感觉；假若你经历某事，它会发生在你身上，或者你会感觉到它。

在心理学领域，体验被定义为一种情绪；在商业领域，体验是一种经济手段。

在产品设计领域，Houde和Hill（1997）认为体验是对产品的“看与感受”，是一种具体的对使用的“人造物”的感官体验，例如用户在使用产品时的视觉、触觉和听觉等；Forlizzi和Ford（2000）从人们如何与产品进行交互的各个方面来定义体验，认为体验就是：
∙λ产品被用户感知的方式；
∙λ用户对怎样使用产品的理解程度；
∙λ用户在使用产品时对产品的感觉如何；
∙λ产品自身使用性的好坏程度；
∙产品的适应性如何。

Schmitt（1999）认为，体验是个体对某些刺激回应的个别事件，包含整体的生活本质，通常是由事件的直接观察或者参与所造成的，不论是事件是真实的、梦幻的、或者是虚拟的。

体验如同触动人们心灵的活动，经由消费者亲身经历接触后获得的感受。

随着消费者特性的不同，体验也有所差异，即使是消费者特性极为相似的个体，也很难产生完全相同的体验。

总体而言，体验是人们在特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或者情感上的感受。

它具有以下几个特征：
∙情境性：λ体验与特定的情境密切相关。

在不同的情境条件下，体验是不同的；即使是同一件事情，但是在不同的时间和环境下发生，给人的体验也是不一样的。

∙差异性：λ体验因人而异。

不同的人对于相同事件的体验可能完全不同。

∙持续性：λ在与环境连续的互动过程中，体验得以保存、累计和发展。

最后，当预期目的达到时，整个体验不是结束，而是令人有实现的感觉。

∙独特性：λ体验有自身独特的性质，这个体验遍布整个过程而与其他经验不同。

∙创新性：体验除了来自于消费者自发性的感受以外，更需要通过多元化的、创新的方法来诱发消费者的体验。

随着科学技术和社会经济形态的发展，人类迈入了“体验经济时代”。

随着生活水平的提高，在消费物质产品的基础上，消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验（Pine and Gilmore，1999）。

消费者更加理解和关注：
∙λ消费是一种过程，当过程结束后，记忆将保存对过去的“体验”；
∙λ现代人愿意花更多的金钱及心血在愉快的“体验”上；
∙愉快的体验能够促使人们形成对消费的忠诚，进而上升为商业。

作为时代经济、科技和人文精神承载物的产品（包括硬件产品和软件产品）设计，也越来越关注用户体验。

设计师们已经逐渐认识到设计的表现语言并不仅仅是把视觉符号进行简单的演化和变形，更重要的是要研究人类的感情和知觉心理系统，使得设计的产品能够与人进行沟通和交流，满足个性体验。

1.2用户体验与用户体验设计
对于用户而言，他们的体验是连续的。

他们所理解的情感，并不仅仅是他们所能完成的，而是产品的什么吸引了他们，以及他们是如何理解的。

如果一件产品或者一个网站在视觉上、内容上很具有吸引力，他们将会有目的地花费更多的精力来理解和使用它。

如果他们感觉这一产品或者网站很容易使用，也许他们会经常用它，并形成忠诚和依赖。

1.2.1用户体验
用户体验（User Experience，简称UX 或UE）是指用户使用产品（包括物质产品和非物质产品）或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及到人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面（Tullis and Albert，2008）。

对于产品生命周期的商业价值实现，用户体验是产品成功与否的关键，这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验。

用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域，以可用性（Usability）和“以用户为中心的设计(User-Centered Design，UCD)”为基础。

在ISO 9241-11（ISO 9241-11，1998）可用性指南中，把可用性定义为“产品在特定使用情境下被特定用户用于特定用途时所具有的有效性、效率和用户主观满意度”。

但是可用性概念本身的模糊性和情境依存性依然存在，为了产品的可用性目标，UCD是业界目前常采用的方法。

UCD已被国际标准化组织(ISO)作为正式标准—以人为中心的交互系统设计过程（ISO 13407，1999）而发布。

UCD方法的主要特征是用户的积极参与，在设计中可以邀请用户对即将发布或已经发布的产品以及设计原型进行评估，并通过对评估数据的分析进行迭代式设计直至达到可用性目标。

2004年，Robert Rubinoff将用户体验分为四个要素：品牌（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和内容（Content），并整合运用这四个要素来对产品的用户体验设计进行评价，如图1.2所示。

营销专家贝恩特·施密特通过“人脑模块分析”和心理社会学说研究了消费者的体验，提出了感官、思考、创新、行为、关联等五大体验体系（牟峰等，2008），如图1.3所示。

感官体验是诉诸于视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉的体验；情感体验是顾客内心的感觉和情感创造；思考体验是顾客创造认知和解决问题的体验；行为体验是影响身体体验、生活方式并与消费者产生互动的体验；关联体验则包含了感官、情感、思考、与行动体验的很多方面。

然而，关联体验又超越了个人感情、个性，加上“个人体验”，而且使个人与理想自我、他人、或是文化产生关联。

1.2.2用户体验设计
用户体验设计（User Experience Design，简称UED）是一项包含了产品设计、服务、活动与环境等多个因素的综合性设计，每一项因素都是基于个人或群体需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考量。

在这个过程中，用户不再是被动地等待设计，而是直接参与并影响设计，以保证设计真正符合用户的需要，其特征在于参与设计的互动性和以用户体验为中心，以提供良好的感觉为目的（Kuniavsky，2003）。

Shedroff（2001）对用户体验设计的定义为：它将消费者的参与融入设计中，企业把服务作为“舞台”，把产品作为“道具”，把环境作为“布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。

作为一门新兴学科，体验设计的发展吸取了多个学科的知识，包括心理学、建筑与环艺设计、产品设计、信息设计、人类文化学、社会学、管理学、信息技术、计算机技术，等等。

1.3用户体验与产品创新设计
产品包括了有形的产品（物质产品）和无形的产品（非物质产品）。

设计赋予了产品以意义与价值。

产品是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”的结果，即“过程”的结果。

在经济领域中，通常也可理解为组织制造的任何制品或制品的组合。

产品的广义概念：可以满足人们需求的载体。

产品的狭义概念：被生产出的物品。

物质产品：是生产活动的结果，具备实物形态和使用价值的产品。

物质产品通常是有形产品，具有特定的形状，常见的如家用电器、元器件、机械、汽车、IT产品、家具等。

非物质产品：和物质产品相对应，通常是无形的，是社会后工业化或信息化的结果，可分为服务产品、软件产品等。

图1.5 非物质产品：计算机系统及软件
产品的用户体验包括多方面的表现，如主观感觉、行为反应、表现反应以及生理反应等。

在核心情感中，体验的主观反应是有关变化的一种自觉意识；生理反应，如瞳孔散大和酸甜苦辣，是由于外界刺激所引起的伴随着情感体验一起发生的自律神经系统的变化；表现反应，如笑或者皱眉头，是伴随着情感体验一起发生的面部表情、言语和姿势的变
化；行为反应，如奔跑、微笑、点头满意等，是用户体验变化的时候所作出的行动。

在Hekkert（2006）理论基础上，Desmet和Hekkert（2007）提出了产品体验的三个层次：美学体验（Aesthetic Experience）、含义体验（Experience of Meaning）和情感体验（Emotional Experience），如图1.6所示。

图1.6 产品体验的三个层次
Nielsen（1993）提出，产品或者系统要满足社会的可接受性（Social Acceptability）和实践的可接受性（Practical Acceptability），并且进一步提出有用的和可用性理论。

随着社会的发展，出现了很多关于产品可用性方法，从Nielsen 的关注产品功能的可用性，到现代的产品整体用户体验（Vredenbur等，2001），等等。

在可用性与用户体验基础上，Keates等（2004）提出了包含性设计（Inclusive Design）方法，强调产品要具有亲进性和接近性，将产品的接受性延伸到包括可用性、实用性和接近性等方面，如图1.7所示。

1.4 用户体验设计的发展
美国经济学家约瑟夫·派恩二世（B Josehp Pine II）和詹姆斯·吉尔摩（James H Gilmore），在他们1999年出版的《体验经济》中提出，下个阶段是体验经济。

体验经济被称为是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。

从农业到工业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等，各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。

1.5 集成知识，整合创新
创新有三种模式：原始创新、集成创新和消化吸收再创新。

用户体验与产品创新设计应该是一种整合创新模式，通过多学科知识的集成与整合，“跨界”寻找新的机会点，形成新的产品和服务，为人带来全新的或者不同的体验形式。

新的人机交互方式的发展不再仅仅停留在实验室，而是走出实验室，面向市场进行商业化运作，开发的产品走进寻常老百姓家中，带来新的生活和消费体验。

例如，英国Mathmos公司推出了一种Airswitch互动灯具。

当手在灯座上
空划拉，灯就可以开或者关；当手在灯具上下挥舞的时候，灯光就会变暗或者变亮。

这种新颖方式的设计，使得灯具走出了仅仅依靠冷漠的“开关”进行控制的形式，更具有“所见即所得”的互动性和体验性。

如图1.9所示。

图1.9 Mathmos的Airswitch灯
现代的创新方式，逐渐模糊了学科间的界限，通过跨界走向了整合，通过知识整合进行创新。

以荷兰爱因霍芬科技大学（Eindhoven University of Technology，TU/E）工业设计为例，它的使命是：通过智能系统，为社会变革培养独一无二的机会创造者。

智能系统包括网络化技术、产品、服务和用户，以及他们之间的互动。

工业设计强调以能力为中心的学习（Competency-Centered Learning），包括：在一个特定的专业的、社会的或者学习环境中，具有有效地进行选择、获取和应用知识、技能和态度的个人能力，其构架如下图1.10所示。

TU/E 强调，工业设计应该成为整合者，整合技术、用户、设计和商业为市场创造新的智能系统、产品和相关的服务。

TU/E 与荷兰的代尔夫特工业大学（
The Delft University of Technology ，TU/D ）和特文特大学（The University of Twente ，TU ）建立了联盟关系，目标是成为荷兰的设计技术储备中心。

下图是他们三所大学工业设计专业的作品。

图1.11 环境感知系统 图1.12 动作捕获服装
图1.13 婴儿监护系统 图1.14 电子滑板训练系统
体验经济下的设计发展趋势，将是企业以设计服务为中心，以文化为素材，通过设计将有形感官与无形文化的价值进行整合，为消费者创造出值得回忆的感受。

用户体验设计的趋势是从生活形态与情境出发，为消费者塑造感官体验与思维认可，通过由亲身参与来达到多一些值得回忆的快乐，以及如何设法让人的生活与工作感受更有意义。

第2章用户体验的要素
2.1 用户体验的五个需求层次
第一阶段：基础调研
人的需求层次是不同的。

世界上有60多亿人口，不同民族、国家和地区，人们的需求是不同的，如图2.1所示。

即使是同一个人，在不同的阶段，其需求也是不一样的。

图2.1 不同的人，体验的需求是不一样的
美国著名的人本主义社会心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中创造性地提出了人的需求层次理论，他把人的各种需要分成五个层次，依次序上升，如图2.2所示。

图2.2 马斯洛的需求层次
那么，在用户体验设计中，人的需求层次如何呢？也是与马斯洛的需求层次一样吗？
从用户体验产生的过程来看，我们先来讲一个故事：Anny是一个初涉职场而又自立的女孩子，由于收入低，穿着土气，没有自信，开始的时候Anny感到有些委屈，就算自己多么努力也工作无法得到赞赏。

经过一位老前辈的指点，她决定重新塑造自己；后来工作越来越顺，找到了自信，职位得到了一定的升迁。

图2.3是Anny改变自己的一段体验经历。

图2.3 Anny的一段体验层次
从图2.3可以看出，“漂亮→合身→高兴→尊重→自信”是Anny一段时间内的体验层次。

与产品的用户体验对应起来，我们可以用图2.4表示。

图2.4 用户体验的需求层次
在马斯洛关于人的五个需求层次基础上，我们提出了如图2.5所示的人的用户体验五个需求层次。

图2.5 用户体验的五个需求层次
2.2 如何设计体验
设计体验说起来是一个很大的话题，不同的行业，不同的产品，产品的不同层面，其设计方法和设计过程也是不同的。

大体上来讲，可以从宏观层面规划，从微观层面入手。

2.2.1 用户体验的生命周期模型
从用户体验的过程来讲，我们总是期望体验是一个循环的、长期的过程，而不是直线的、一次性的。

好的用户体验能够吸引人，让人再次来使用，形成忠诚度，并告知并影响他们的朋友；而不好的用户体验，则会失去客户，甚至会传播给一批人。

即使有些产品的使用效率不高，交互过程中会出现一些小问题；但是，如果这一产品足够吸引人，并具有良好的用户体验的话，用户也会原谅其交互中出现的一些问题而继续支持这一产品，例如iPhone。

让我们来看看用户体验的生命周期循环过程，如图2.6所示。

图2.6 用户体验的生命周期模型
2.2.2 用户体验五个需求层次的满足
在图2.5中，我们提出了用户体验的五个需求层次：感觉需求→交互需求→情感需求→社会需求→自我需求，这五个需求层次是逐层增高的。

在设计过程中，要在这五个层次上满足用户的体验需求，其涉及到的相关设计理论和方法如图2.7所示。

图2.7 用户体验需求五层次对应的相关设计
其设计过程可以用图2.8来描述。

图2.8 基于需求层次的用户体验设计
2.2.3 本能－行为－反思三个水平
Norman将设计分为三个水平，即本能水平（Visceral）、行为水平（Behavior）和反思水平（Reflective）（Norman，2004）。

用户体验设计需要将这三个水平结合起来，统一考虑。

用户体验设计要更加关注用户的需求、用户的审美以及用户的快乐，将设计建立在与用户的情感共鸣之上。

在产品的设计中，设计师应该充分考虑到三个层次的需要，将技术、功能、外形、材质、色彩和象征等因素作为产品编码的重要组成部分，编写形码和意码，同时融合产品的行为和反思层面，考虑产品的美观、易用性、心理感受和象征意味等，设计出人性化的产品。

如图2.9所示。

图2.9 本能水平、行为水平和反思水平的满足
2.2.4 新交互技术的整合
我们已经进入了一个新的人机交互年代。

用户体验设计要整合新的交互技术为我们服务，以创造新的体验方式。

2006年，数学家Jeff Han在TED大会上（图2.10），演示了研究多年创造出来的“多重感应触摸式屏幕”（Multitouch Touchscreen），创新突破了传统单点感应使用鼠标操控的计算机界面。

从那以后，Jeff Han创办了Perceptive Pixel 公司，专门为高端客户生产这一产品。

这项3年前才上市的高科技产品，目前已经应用于像iPhone这种全球普遍使用的产品上了。

图2.10 数学家Jeff Han在TED大会演示多重感应触摸式屏幕
图2.11 任天堂的Wii，采用姿势来控制游戏的角色
2.2.5 生活方式的设计
生活方式决定了人们需要什么样的产品为自己服务，为什么需要这些产品以及如何使用这些产品等，这是我们的设计之源。

产品创新设计一方面要挖掘已有的生活方式与形式，除了要考虑美学的因素，关注人们的生理和心理需求之外，还要关注人们的行为和生活形态（Lifestyle），从中获取灵感和设计源泉，这样设计的产品才能真正满足人们生活的需要；另一方面，也要积极设计新的生活方式与形式，引领新的用户体验。

设计本身也是一种生活方式。

在进行小型讨论会的时候，我们一般借助白板、投影仪或者大屏幕的液晶电视来进行。

三菱电子研究实验室（Mitsubishi Electric Research Laboratories）开发了一款DiamondTouch桌子，允许多用户、采用触摸的方式进行交流。

DiamondTouch于2001年研发，此后三菱电子研究实验室共制造了100块，并于2006年由Circle Twelve公司进行了商业化运作。

这种交流方式打破了传统的限制和束缚，给人以新的体验。

如图2.12所示。

图2.12 三菱电子研究实验室的DiamondTouch桌子
2.2.6 塑造独特的品牌形象
现代市场经济的发展表明，如今市场已进入品牌竞争时代，品牌在现代市场营销和竞争中发挥着越来越中要的作用。

正如美国著名品牌策略专家莱瑞·莱特所言：“拥有市场比拥有工厂更重要，而拥有市场的唯一办法就是拥有占市场主导地位的品牌。

”
星巴克的首席执行官舒尔茨说：“我们追求的不是最大限度的销售规模。

我们试图让我们的顾客体验品味咖啡时的浪漫。

”
图2.13 星巴克咖啡店形象
通过塑造独特的品牌形象以及品牌文化，建立系统的品牌识别系统，给人们带来不同的形象、联想与文化体验，对于用户体验具有重要的意义。

他有利于顾客满意，留住顾客，形成忠诚度，并影响其他人。

对于有影响力的品牌而言，即使他们的用户体验不好，人们在情感上也能接受，甚至像Fans一样来维护和钟情于它。

2.3 用户体验的愉悦性
尽管苹果的iPhone在使用过程中也存在很多交互上的问题，但是，iPhone新颖的交互方式与交互的愉悦性却深深地打动人，影响了全世界。

这就是情感与体验因素。

速度和效率可以带来好的可用性，但并不一定会带来高的愉悦性和情感性，如图2.14所示。

图2.14 速度、效率、可用性与愉悦性的关系
情感作为交互的重要组成部分之一已经逐渐被人们所接受。

情感模型也是作为评价用户体验有效性的重要标准。

用户通过对产品和系统的接触，会产生相应的体验感受，而这个体验结果与之前的期望做比较，就可以得出相应的满意评价，这个判断也决定了用户对这个产品和系统的好感度和使用意愿。

最典型也是最成功的应用领域就是计算机游戏。

计算机游戏以用户体验为目标，从满足用户心理需求出发，强调直觉性的操作，就是通过界面设计使得玩家感觉不到对界面操控，能够全身心的投入到游戏中产品的用户体验涉及的因素如图2.15所示。

图2.15 产品的用户体验涉及的因素
第3章相关学科知识、研究内容及开发设计流程
本章主要介绍用户体验与产品创新设计所涉及到的相关学科知识、研究内容与开发设计流程，对后面的章节奠定基础。

3.1 相关学科知识
作为一门新兴学科，在具体的设计操作过程中，用户体验设计吸取了多个学科的知识。

除了第一章所讲述的面向人的学科和面向技术的学科之外，还包括面向设计的学科。

面向人的学科包括心理学、生理学、社会学、文化学、语言学、哲学和美学等方面的知识；面向设计的学科包括工业设计、艺术设计、数字媒体设计和动画设计等；面向技术的学科主要指信息沟通技术，涉及到计算机技术、信息技术、电子技术、网络技术、软件工程、人机交互技术和数据库等。

不同的应用领域对于用户体验设计所要求的知识体系和研究方法有所不同，如建筑设计和环境设计中的用户体验等。

图3.1所示为用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系。

图3.1 用户体验与产品创新设计的研究框架和知识体系
3.1.1信息与沟通技术
信息与沟通技术（Information and Communication Technology）包括信息电子技术、计算机技术和网络技术等，它们为用户体验与产品创新奠定基本的技术基础。

信息电子技术主要以信息的产生、获取、变换、传输、存储、处理、显示和利用等技术为主线，以各类电子设备、信息系统、通信系统与网络的研究、设计、制造、应用、开发为中心内容，包括信息技术及其设备、系统与网络的软硬件开发等。

例如：木块镜子（Wooden Mirror）是一个简单和奇怪的装置，来自交互设计师Daniel Rozin的作品，如图3.2所示（Rozin，2009）。

当你站在镜子前面时，你的头像就会显现在木块镜子中。

这看起来很奇特。

图3.2 木块镜子
3.1.2工业设计
1980年，国际工业设计联合会（International Council of Societies of Industrial Des ign，ICSID）
（/）对工业设计的定义是：就批量生产的工业品而言，凭借训练、技术、知识、经验及视觉感受而赋予材料、构造、形态、色彩、表面加工及装饰以新的品质和资格。

设计关注于由工业化而不只是由生产时用的几种工艺所衍生的工具、组织和逻辑创造出来的产品、服务和系统。

设计是一种包含了广泛专业的活动，产品、服务、平面、室内和建筑都在其中。

这些活动都应该和其它相关专业协调配合，进一步提高生命的价值。