《酒店客户关系管理》PPT课件

抱怨是金服务业27个不满意顾客26个不会投诉不满意的顾客平均向810个人倾诉每5个不满意的顾客中有一个向20人倾诉成功处理抱怨5人服务好3人圆满解决抱怨92再次光临流失率降低5利润提高259530客人投诉管理客人投诉管理发生投诉的原因发生投诉的原因酒店方面的原因服务形象不佳引起投诉服务技艺不够娴熟引起投诉设备设施质量问题引起投诉酒店实物产品质量不佳引起投诉管理不善引起投诉31客人投诉管理客人投诉管理客人投诉的类型客人投诉的类型理智型投诉发泄型投诉补偿型投诉32客人投诉管理客人投诉管理易于受到投诉的环节易于受到投诉的环节饭店的硬件设施设备饭店的软件服务饭店的食品及饮料饭店安全状况饭店相应的规定及制度33客人投诉管理客人投诉管理案例
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客人投诉管理
投诉处理的原则
⑴欢迎与感谢的态度 ⑵站在客人的立场思考和表述 ⑶决不争辩 ⑷维护饭店应有的利益 ⑸变被动接受投诉为主动问候征询
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客人投诉管理
相关链接：外国客人对我国酒店的 常见投诉
公共厕所清扫员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块供应 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区及无烟客房 商务客房灯光暗淡 酒店服务人员大声喧哗 酒店服务缺乏明确的时间观念
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客人投诉管理
相关链接：抱怨是金
服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个不满意 的顾客中有一个向20人倾诉 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 圆满解决抱怨--92%再次光临 流失率降低5%，利润提高25%~95%
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客人投诉管理
用风险的客户，并且没有适时采取措施。
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客户流失管理
客户流失管理:
顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基 础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企 业的销售、服务等部门从全方位进行客户挽留的管理
客户流失管理的原则和要素 在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。
这里归纳了八个最主要的原则
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客人与员工之间的关系
客人与主人的关系
相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象 的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽 然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒 店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件 的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为 他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
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客人投诉管理
案例：实习生
某饭店到来一个西欧旅游团。行李已运到楼层的电梯厅 。当楼层主管经过这里时，正赶上旅行团的领队气势汹 汹的冲着服务员发火。见到主管，这人立即投诉：“为 什么只有一个人动手帮助客人，那两个站在那里……” 。主管马上解释道：“对不起，这两个是实习生，根据 我们饭店的规定……”。这一解释，如同火上浇油：“ 什么实习生？穿饭店的制服，就要为客人服务！”说着 ，他抓起电话，厉声向总经理投诉。
，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人；
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客户保持管理
客户保持的作用 从现有客户中获得更多的市场份额 减少销售成本 赢得口碑宣传 提高员工的忠诚度
客户满意度
客户维系 （利润
提高）
员工忠诚度 客户保持对员工忠诚度的影响
服务质量提高
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客户保持管理
客户保持的概念
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客人与员工之间的关系
服务与被服务的关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他 不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补 偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒 店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提 供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务 产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这 种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专 业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店 员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服 务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到 精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店 最为重要、最受欢迎的客人。
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35Biblioteka 客人投诉管理相关链接：对待顾客的五大原则
太太不会有错； 如果太太有错， 一定是我看错； 如果不是我看错， 一定是因为我
的错，才造成太太的错； 总之，太太不会有错！ 如果认为太太不会错， 你的日子
一定过得很不错！
顾客不会有错； 如果顾客有错， 一定是我看错； 如果不是我看错， 一定是因为我
客户流失的形成
接受 服务
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客户流失管理
客户流失的分类
1. 客户主动流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相
应的产品和服务是否能够满足他们的需求。
原因一 原因二
不能充分理解供酒店提供的产品和服务的特性 没有被告知酒店新的产品和服务
2. 客户被动流失 这些问题的经常发生其实是由于酒店未能有效的监控到那些具有信
发生投诉的原因
酒店方面的原因 服务形象不佳引起投诉 服务技艺不够娴熟引起投诉 设备设施质量问题引起投诉 酒店实物产品质量不佳引起投诉 管理不善引起投诉
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客人投诉管理
客人投诉的类型
理智型投诉 发泄型投诉 补偿型投诉
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客人投诉管理
易于受到投诉的环节
⑴饭店的硬件设施设备 ⑵饭店的软件服务 ⑶饭店的食品及饮料 ⑷饭店安全状况 ⑸饭店相应的规定及制度
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客户保持管理
客户保持的意义
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的
成功率是50%； • 向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； • 如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还
会继续与其进行商业合作； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个人
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客人投诉管理
为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草 冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能 很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置 在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
所以工程师很快意识到：汽车启动问题与冰淇淋之间的问题关键 是时间。因为当这位仁兄买其他口味时，由于时间较久，引擎有足够 的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由 于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让“蒸气锁”有足够的散热 时间。
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。
这位有头脑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。 因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程 师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类 、车子开出及开回的时间……最终发现汽车无法启动的问题，症结在于一个 小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了过敏症。
“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段 路程问题就发生了。”
“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子 就发不动。但如果我买的是其他的口味，车子发动就顺得很。我要让你 知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什 么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买 其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龙？为什么？为什么？”
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6
客人与员工之间的关系
朋友关系
客人在入住酒店的过程中，酒 店与客人双方通过相互间的理 解与合作，一段时间的相处， 很容易在彼此之间留下较为深 刻的印象，容易结下友谊。客 人不仅是酒店的消费者，也是 酒店的朋友，酒店的新、老朋 友多了，酒店的经营就有了非 常坚实的基础。
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7
培训目录
理论
客户关系管理理论
流失
客户流失管理
保持 投诉
客户保持管理 酒店客户投诉管理
档案
客史档案管理
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8
客客户户关管系理管目理的理论
原因
☺市场竞争的激烈 ☺产品同质性的增强 ☺客户期望值的提高 ☺企业内部客户数据的分散 ☺企业利润来自于客户关系
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9
什么是客户关系管理
1
指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业 业务流程中客户关系中的交互式管理，提升客户的满意度 和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客 户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效 的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为酒 店获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
客户关系管理
酒店
激发忠诚（获得信任）
强化忠诚（留住客户） 利益回报
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顾客
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客户关系管理：客户流失管理
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客户流失管理
客户流失的提出 在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“
背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能 够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户
的错，才造成顾客的错； 总之，顾客不会有错！ 如果认为顾客不会错， 酒店的业
绩一定很不错！
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客人投诉管理
处理投诉的基本程序
➢ 快速处理法 ✓ 聆听 ✓ 表示抱歉、同情 ✓ 快速行动 ✓ 将事情的处理情况尽快通知客人，听取客人意见 ✓ 对客人表示感谢 ✓ 记录存档
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客人投诉管理
投诉：是客人对酒店提供的服务设施、设备、项目 及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控 告
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24
客人投诉管理
正确看待客户投诉
客户投诉的收益价值 （1）客户投诉可使企业及时发现并修正产品或服务中的失误，开创 新的商机 （2）客户投诉可使企业获得再次赢得顾客的机会 （3）客户投诉可以帮助企业建立和巩固企业自身的形象
客户保持指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复 购买产品或服务的过程。
客户保持模型
客户满意：是客户对酒店服务的的售后评价
。
客户认知价值：指客户对酒店提供的相对价 值的主观评价。 转移成本：指客户对结束与现供应商的关系
客户满意
重 复
和建立新的替代关系所涉及的相关成本的主观
消
认知。
客户认知价值
费
的
意
客户关系管理
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1
服务产品定位
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2
客源定位
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3
客人与员工之间的关系
选择与被选择的关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非 常多。客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的 选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服 务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋
美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨 信，上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会 怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但 这的确是一个事实。”
“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以 冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天 在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”
没有抱怨的:
9%(91% 不会回来)
抱怨没有得到解决的:
19%(81%不会回来)
抱怨得到解决的:
54%(46%不会回来)
抱怨很快得到解决的:
82%(只有18%不会回来)
Source: U.S. OCA/White House National Consumer Survey
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客人投诉管理
企业级的战略执行
数据驱动的研究
有全局的视角
多种诊断评估方法
资源的有效使用
坚定而又明确的目标
自由的沟通
有效的度量和改进
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客户关系管理：客户保持管理
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15
客户保持管理
客户关系管理的策略主要在于维持现 有客户，而不是一味地争取新客户。衡量一 个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投 资收益率和市场份额，而是企业的客户保持 率、客户份额及数据资产的收益率。
客户数据
客户特征
个性化或服务
2、通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买 中
购买 前
购买 后
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21
客户保持管理
3、利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的
分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨
对于客人提出的投诉必须彻底解决
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22
客户关系管理：客人投诉管理
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26
客人投诉管理
事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程 师去查看究竟。
当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出有于一位事业成功、 乐观，且受过高等教育的人。
两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人上车，往冰淇淋店 开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子 又发不动了。
转移成本
向
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19
客户保持管理
客户保持方法
分析客户的转换成本 实施特殊奖赏活动 加强与客户的情感联系 组织团体活动
客户的保持是指企业通 过努力来巩固及进一步 发展与客户长期、稳定 关系的动态过程。
注重质量
优质服务
方
法
品牌形象
价格优惠
感情投资
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20
客户保持管理
实施客户保持管理的内容 1、建立、管理并充分利用客户数据库