导游服务技能-总结

第二章导游员
第一节导游的概念与分类
导游员的概念是指依该条例取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。

有三层含义：一、导游员应该是旅行社的委派，未受旅行社委派的，不得私自接到带旅游者；二、导游员的主要业务是从事旅游者的接待，导游员实在旅行社接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项事宜，他们同样提供的是接待服务。

三、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

导游员的分类
我国的导游员按照工作范围、职业性质、使用语种以及技术等级的不同，可分为四种。

（一）、按照工作范围划分，可分为海外领队，全陪，地陪和景点景区导游员。

海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派，全权代表改旅行社带领旅游团从事旅游活动的从业人员。

这是我国对为中国公民出境旅游提供专业服务的导游人员的称谓。

与之有所区别的是，我国旅行社所接待的入境团队的领队，指的是境外旅游客源地组团旅行社的代表。

全陪是指受组团旅行社的委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游者提供全程陪得服务的工作人员。

地陪是阿志受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排，讲解等服务的工作人员。

这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地陪负责组织安排旅游团在当地参观游览活动的旅行社。

景点景区讲解员亦称讲解员，是指在旅游景区景点，如博物馆、自然保护区等处为旅游者进行导游讲解的工作人员，单景点景区导游员未必都持有导游证。

从业务范围看，海外领队是带领中国国民出境旅游并为其提供全程导游服务的刚做人员；全陪是配套海外旅游者或者国内旅游者在中国境内旅游并为其提供全程导游服务的工作人员；地陪是指接待海外旅游者或者国内旅游者在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的刚做人员；景点景区导游员是指接待海外旅游者或者国内旅游者在其工作的景点景区旅游并为其提供该景点景区导游服务的工作人员。

海外领队和全陪的主要业务是精油旅游活动的组织、协调，地陪既有当地活动的组织、协调的任务，又有进行到有讲解或者翻译的任务，景点景区的讲解员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。

一直扫工作范围来看，还出现额“区域导游”，区域导游是指在某一条旅游线路（如华东五市游）上，将地陪与全陪的工作与职责兼于一身的导游员。

按照职业性质划分，导游员职业分为专职导游员和兼职导游员。

专职导游员，一般为旅行社的正式职员；
业余导游员主要是利用业余时间从事导游工作的人员；
目前，出现一种以导游工作为只要职业到又不是旅行社的正式员工，一般挂靠砸死导游管理中心（或翻译导游公司）等单位，他是为若干家旅行社服务，这种导游员称为“自由职业导游员”，这很可能称为导游队伍的主体。

按照导游使用的语言划分导游员分为中文导游员和外语导游员。

中文导游员，是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员，目前这类导游员主要服务对象是国内旅游中的中国公民和入境旅游中得港澳台同胞和华侨。

外语导游员，主要服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。

按照技术等级划分，导游员可分为初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（4年）和特级导游员（5年）。

第二节导游员的职责
一、导游员的基本职责
1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全；
4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

全陪的主要职责
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全、处理问题
5、宣传、调研
地陪的主要职责
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、处理问题
作为全陪，地陪或者领队的导游员，都必须获取国家旅游局颁发的导游员资格证书，并持导游证上岗。

海外领队的主要职责
1、介绍情况。