销售部SOP格式4.13

销售部操作程序及标准
S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
目录
1.销售部管理制度
◆销售部管理制度
□销售部日常管理制度
□销售部工作例会制度
□销售工作汇报制度
□接待来访客人制度
□销售合同管理制度
□销售资料管理制度
□销售部电脑及使用管理制度
□销售部安全管理制度
□客户合同管理制度
□销售部人员值班管理制度
□销售部工作考核与检查制度
□销售部经理月报告
2．操作程序与标准
◆操作程序与标准
□现场介绍酒店服务设施操作程序与标准
□会议销售操作程序与标准
□团队接待操作程序与标准
□VIP接待操作程序与标准
□客户挂帐操作程序与标准
S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
一、目的：
规范销售部员工日常行为工作，维护本部门正常运行秩序。

二、使用适用范围
本规定适用于销售部所有员工
三、制度内容
1、严格遵守酒店考勤制度，上下班必须准时刷卡，外出办事必须向部门经理请
假，并经部门经理同意后方可外出。

如由于工作原因不能及时刷卡的，需向部门经
理说明，由部门经理向行政人事部解释清楚。

2、离开本部门办公室去酒店其他各部门办事，需将所去位臵告知本部门其它同
事，离开酒店外出办事必须经部门经理同意，并把手中事项做好交接工作。

3、上岗必须化淡妆，着工装，工装整洁得体。

长株潭市场销售经理外出销售时
可穿便装，回酒店应立即换上工装。

4、陪客户等工作原因需要在酒店营业场所消费时需提前报销售部经理审批后方
可进行，不能先做后报。

5、注意礼貌用语，铃响三声必须接起，接电话时先说“您好，销售部”。

有客
人来访时主动倒茶，遇见酒店领导和其它同事应主动问好。

6、如无紧急事情不许在办公室内拨打私人电话，接听私人电话时不许超过三分
钟。

7、有事休假必须提前报部门经理审批，严禁先休后补，病假必须出示就医证明。

8、严格执行办公室内轮流值日制度，保持办公室内清洁、舒适。

9、办公室内重要资料、信息必须妥善保管好，正常上班时间办公室内应有人值
班。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、每日例会
时间与参加人员：每日17：00召开。

销售部经理、销售主管、销售经理、预订文员参加；
（1）例会主持：销售部经理。

（2）例会内容：传达上级指令，汇报检查前一天销售工作，听取客户及市场信息，掌握市场动态，布臵当天工作，提醒有关注意事项。

2、每周例会
时间与参加人员：每周五下午召开，销售部经理、销售经理（含团队、本地及长株潭市场）、预订文员参加；
（1）例会主持：销售部经理。

（2）例会内容：特殊事项会前通知，一般例会内容为：检查本周各销售经理完成销售任务情况。

根据各销售经理分管的市场范围，分别检查协议市场、会议、团队等客人实际销售间次、平均房价、销售比率，评估本周工作，分析各类客源销售中存在的问题和主要原因。

各销售经理通报客户及市场信息，竞争对手本周客房利用率、平均房价，布臵下周工作，落实各销售经理的任务与指标，并提出改进销售的建议与措施，对销售控制指标提出要求，组织业务学习或市场推销专题讨论，提高业务素质。

（3）例会通报：例会中提出的重要问题或有关重要情况由专人记录打印，通报总经理或有关部门。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、日常工作汇报
酒店销售和公关活动经常是个人外出，单兵作战，情况复杂，不可控因素较多，各销售经理和公关经理外出推销或开展公关活动、遇有重要客户、重要活动和销售难点、疑点及价格超越自己权限等特殊情况，应及时报告销售部经理或部门主管。

来不及报告或因特殊原因来不及汇报时，应事后报告。

2、每周工作汇报
各销售经理每周汇报以工作业绩和工作实效为主，每周销售部例会前填写小结报告，报部门经理审阅，并提出自己的下旬工作计划。

小结报告按表1格式填写（销售经理以书面报告形式递交）。

表1 销售部员工每周小结报告
报告人_________ 周次___________ 日期______________
3、月度工作汇报
销售部各岗人员每月25日之前对本月自己的工作做总结，并统计实际销售成果，向销售部经理汇报。

汇报内容按表2格式填写。

表2 销售部每月工作汇报表
S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、接听来访电话
客人打电话询问酒店有关事宜，均须严格执行部门接听电话程序，并做好记录，
尽可能满足客人的一切合理要求。

2、接待来访客人
对每个来访的客人，不论签约与否，一律热情接待，当有客人要约见时，要及时
与客人面谈，征求意见，帮助客人解决问题。

3、接待预订客人
对每位通过销售部预订的客人，接待预订的销售人员在客人入住后4小时内要尽
量与客人见面表示欢迎，征求意见。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、酒店销售长住、会议、团队、协议单位或散客、政府客人，应事先与客户签订销售合同，明确双方权利和义务，以预防和减少住房纠纷。

2、正式签约前，各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表，掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议、团队、协议单位或散客、政府客人，防止合同用房和前厅接待发生冲突，影响客房销售的准确性。

3、客户意欲租用客房，销售人员要积极促销，一旦掌握了客户意向，应主动联系、访问客户，并带客户前来参观，主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施、争取签订销售合同。

4、客户一旦同意，销售合同由销售经理与客户协商，在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内，本着互惠互利的原则，起草合同或协议。

5、销售合同管理采用分级负责管理制度，用房较少的一般合同，在销售经理职权范围内直接与客户签订，自动生效;用房较多、时间较长、价格超越销售经理权限的合同，报销售部经理审批;特别重要的合同，报总经理审批。

6、各种合同签订后，合同正本交财务部保存，作为收款结帐的依据，副本在销售部留存，并分送前厅、客房、餐饮部各一份，作为对客户服务的参考依据。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、销售资料分类
酒店销售资料包括宣传册、VIP客人优惠卡、客房价格表、销售任务分解表、与
客户往来的电话、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售经理工作小结等。

上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案、资料管理与使用五种类型归类管
理。

2、宣传资料管理
酒店宣传册、房价表、各种优惠卡等资料，由销售部设专人兼职管理。

各销售人
员如需使用须统一领取，每次记录领用份数。

3、经营资料管理
销售任务表、统计表、销售经理每周、每月工作小结等资料由销售部设专人兼职
管理，按销售经理分类、以时间顺序排列，每人一份档案资料，逐期汇总，以考核
各销售人员的工作业绩。

4、客户档案
按客户名称分类，每一客户建一份档案，每次接待后按实际情况填写。

合同、协
议作为客户档案的附本，按时间顺序排列，并作为酒店销售分析的重要参考依据。

客户档案内容按表3格式填写。

5、客户档案每月由预订文员更新派送至财务部、前厅部
（1）按VIP客人姓名大写字母顺序分类，每位客人建一份档案，分别记录客人姓
名、性别、年龄、国籍等基本情况。

客人每次住店，再记录客人消费情况，并作为
今后有针对性地提供优质服务的依据。

档案内容按表4格式填写。

表4 酒店VIP客人档案
告宣传媒体、价格、报刊刊出的宣传品等。

按公关活动及广告宣传分类，按每次活动和广告宣传时间顺序排列，逐期累计，由营销部文员收集整理。

（3）资料管理与使用。

销售部各种资料按分工范围统一保管。

本部门人员借阅，用后收回。

凡涉及保密性资料，均不得借出销售部，非本店员工，严禁借出。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、本部工作人员非工作需要不得更改电脑资料，严禁外来人员进入本部使用电脑。

2、严禁将外部软件在本部电脑上运行，严禁将酒店内部软件拷贝给他人。

3、电脑出现故障时，要立即通知信息管理员维修。

4、电脑使用完毕退出自己的账号，严禁使用别人的账号，关闭电脑之前，需正
常退出程序。

5、本部人员下班或外出，需将电脑关闭。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、销售部办公室客流量较多，发生火灾的主要原因在于烟头、火柴棍引燃可燃物。

为了避免此现象的发生，在办公室为客人放臵烟缸，禁止乱扔烟头，随时检查有无遗留火种。

2、电脑、电灯做到人走即关，关闭所有电器设备，每次确保无问题后再使用。

3、下班后检查门锁，防止偷盗事件的发生。

4、对宾客或来访者不单独留其在办公室，严禁将其易爆易燃物品带到酒店，对一切不安全隐患严格杜绝，一旦发现及时报主管部门。

5、外地促销，为安全起见，均派两名及两名以上销售经理前往，防止事故发生。

6、销售部作为酒店窗口，在与客人接触时，本部人员有责任告知防火在酒店的重要性，使客人提高警惕。

7、销售部作为酒店对客的一线部门，会涉及到宾馆每一个营业点，在平时工作中发现任何安全隐患及时知会相关部门负责人和保安部，杜绝安全事件的发生。

8、树立风险意识
（1）每周培训计划中将安全工作列入课题。

（2）在日常工作中经常要向员工讲叙安全的重要性。

（3）让部门每位员工都有风险的防范意识和安全重要意识。

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1、签订协议单位或散客合同、旅行社合同等，必须使用部门统一的合同格式。

2、任何合同交予对方之前必须由部门经理审阅并签字认可。

3、合同必须为具有双方签字并加盖公章的正式文本，合同自双方场签章之日生
效。

4、合同内容如涉及其他部门，需同时有相关部门负责人签字认可。

5、合同签订的同时，销售经理要填写有效签单人、联系电话、签单挂帐签字字
样、客户档案表，并及时建立客户档案。

6、合同正本返还部门后，一式二份，合同原件交财务部，另一份复印件部门存
档。

7、合同到期，应主动联系客户续签。

8、任何合同均为保密文件，不得擅自复印、外传。

9、遇有销售经理工作变动，必须将合同全部移交部门指定负责人，不得擅自处
理。

10、销售部合同由预定文员统一存档保管。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
1、值班人员一定要坚守岗位，如离开岗位务必将电话转移到手机上。

2、认真做好订房及有关业务工作。

3、及时处理传真件，并负责随时将传真机旁的传真发送给有关人员。

4、团队销售经理每天应主动向前台询问当天到店团队情况并跟进。

5、销售经理如当天有会议或团队到店，应适当延长上班时间，直至客人全部抵店。

6、认真填写值班记录。

7、下班锁门前，应关闭所有电源（除传真机外），检查所有烟缸，锁好门并将钥匙放在前台。

8、遇有紧急事情发生，值班人员又不能处理的事情，与酒店总值班或部门经理联系。

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1、销售指标考核
（1）以酒店下达的经营指标检验销售部每年、每月、每日经营工作情况，进
行量化考核。

（2）按照销售部的市场细分指标，对酒店销售的团队及协议散客比例、客源
构成、市场占有率、出租率、平均房价等销售业绩进行考核。

（3）用部门下达的指标检验销售人员个人的工作业绩、平均房价、工作报告
等项目。

2、销售部日常工作检查
主要检查以下各项工作与任务完成情况：
（1）完成每月、每周各项工作计划。

（2）按时召开每日部门销售例会。

（3）完成每年、每月销售工作小结。

（4）仪容仪表符合有关规定及要求。

（5）电话接听及时，语言规范，微笑服务、控制音量。

（6）完成部门规定的每日拜访客户数量。

（7）带客看房遵守程序及规范。

（8）商务合同的签署符合统一格式及程序要求。

（9）预订团队、散客符合有关程序及要求。

（10）宴请客户遵守有关规定及程序。

（11）按时上交每日销售报告。

（12）文件、资料按照有关规定及程序存档。

（13）办公室环境、卫生及秩序的维护。

销售部操作程序及标准
S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE To: 行政人事部日期:
Fr: 销售部经理
Re: 工作总结及计划（月份）
3. 内部运作：
制表人:
S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
一、现场介绍酒店服务设施操作程序：
1、约定时间
（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。

（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。

2、准备工作
（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过的地方进行检查。

（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。

3、参观
（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客
（1）向客人致谢，并询问是否还有其他要求。

（2）将客人送出酒店大门。

（3）填写《销售工作详细报告》。

二、现场介绍酒店服务设施操作标准
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、携带纸笔，随时记录客人要求。

6、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，酒店方的公章事先盖好。

7、自动上门的客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理与之洽谈。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
一、会议销售的操作程序：
1、会议洽谈前
（1）各种会议原则上由市场营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由市场营销部会同餐饮公司等共同接洽承办。

（2）先准备好有关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈记录单位等并按时与客户见面。

（3）带领客户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

2、会议洽谈中
（1）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》；
（2）了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。

（3）确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布臵、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。

（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。

（5）确定用房要求，如房间种类、天数、日期、价格等。

（6）确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。

（7）确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。

（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。

（9）尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。

（10）洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。

（11）根据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前两天送达。

3、会议期间
（1）会议前一天，与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客户可酌情放宽有关限制；总之，要区别对待，确保所有款项收齐。

（2）如有变化，应及时填写《变更通知单》通知有关部门，细小变化可电话通知，记下对方姓名，以便查实。

（3）会前一小时检查会场布臵情况。

（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。

保证会议客人满意。

4、会议结束后
（1）会议结束时，及时与总台联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。

（2）征求会务和开会者的意见，作好记录，并填写《客户意见反馈表》。

（3）由销售经理为会议客户建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。

二、会议销售的操作标准：
1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
3、各类资料及宣传品提前准备充分。

4、当天整理访问资料并填写销售工作报告。

5、根据对方需要和酒店的价格政策正确有效地进行推销。

6、洽谈会议的销售经理负责全程跟踪会议的谈判、签定协议、会议举行、结算等全过程。

7、该销售经理负责及时搜集会议客户的反馈信息，并在第一时间内协助相关部门落实解决。

8、对所有会议客户进行建档工作。

9、签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。

10、自动上门的客人由预订文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理与之洽谈。

S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
一、团队接待操作程序：
1、团队预订
（1）收取预订传真、信函，认真细致阅读。

（2）阅读订房传真、信函，理解正确。

（3）查清订房要求，如有超出本人权限的特殊要求，应向销售部经理汇报。

（4）查清对方与我店是否已有协议。

如有协议，而且对方的要求也符合协议条款，可按要求直接给予确认；如超出协议条款和本人权限，应经请示销售部经理后与对方商量，达成一致后再予以确认；如无协议，应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商，达成一致后再予以确认；如对方要求超出本人权限，应向销售部经理请示后再与对方协商，达成一致后再予以确认。

（5）根据预订要求，查阅《会议/团队客情一览表》。

（6）与前厅部、餐饮部预订确认能否接受预订。

（7）24小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认，确认内容全面正确，包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。

（8）准确无误填写《团队通知单》并提前三天将《团队通知单》发至前厅部、客房部、餐饮部、财务部等有关部门。

（9）将预订填入《会议/团队客情一览表》，供随时查阅。

（10）将通知单放入当月团队资料夹。

（11）将对方传真归入文件夹。

2、团队更改与取消
（1）接收旅行社更改、取消通知，以书面形式为准。

（2）对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏。

（3）如对变更无异议、重大更改，则立即给予确认；如有异议，则需打电话或发传真，于24小时之内与该社取得联系。

（4）如24小时内的团队取消，协商解决，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展。

（5）如该团计划已下发前厅部，须立即向前厅部下达《变更通知单》；如该团预订尚未下达，则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。

（6）及时将资料归档。

3、团队接待
（1）团队到店前三小时，对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。

（2）检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。

（3）对有特殊要求的客人，应检查是否已按特殊要求做好各项安排。

（4）团队到店时，到前台与旅行社陪同及领队联系，互相交换名片，协助办理入住手续。

（5）协助总台接待人员的工作，落实团队用房、用餐及其他特殊事项。

（6）团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐，并确保团队客人已结清个人帐。

（7）送客人离店，与客人道别。

（8）团队退房后，将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档，由预订文员按每季或每年进行统计，登记在《会议/团队经营情况一览表》上。

二、团队接待的操作标准：
1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。

2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。

3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部联系。

4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。

5、团队销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。

6、需协助财务部做好结算工作。

7、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
一、VIP接待的操作程序：
1、VIP预订
（1）写明客人等级、公司或单位名称、身份、接待标准和特别要求。

（2）如客人没有预订，前厅接待应尽快帮助客人填写VIP登记单。

（3）由销售部经理批准，送分管副总审批、签字。

（4）分送VIP接待预订单至各部门，落实接待工作。

（5）大堂副理查房汇报，检查房卡、房间鲜花、果盘布臵等情况；
（6）检查行李服务、开车门服务、车位保留、电梯准备、美工摄影和保安措施等准备情况。

（7）销售经理在大堂与指定接待人员共同欢迎贵宾，行李员搬运行李，与大堂副理陪同客人进入房间，办理入住手续。

（8）没有预订的VIP客人入住时，应迅速电告大堂副理和客房部做好安排，了解客人需求，尽可能请客人留下名片，入住手续办完后，行李员搬运行李，请销售部经理将客人送到房间。

（9）督促客房部尽快送茶水；
（10）对客人的入住再次表示欢迎，找时机退出客房。

（11）客人在店期间，销售部要落实VIP用餐、用车、生活起居及活动日程安排与要求的协调，及时向各部门通报，安排签字、摄影留念事务协调和联络工作。

（12）将VIP客人资料输入电脑存档，备日后查阅。

（13）确认客人离店的具体时间后，通知前台接待和收银，请前台代为通知相关部门和领导欢送。

（14）客人退房当天，负责接待工作的销售人员提前在大堂等候，检查行李搬运、账务处理、车辆安排等事宜，欢送客人离开。

（15）由销售部经理召开总结分析会，总结接待经验。

二、VIP接待的操作标准：
1、所有信息必须以书面的形式，要求准确、及时、签字。

2、订单的收取要及时，回复必须在24小时以内，确认必须与书面形式，并按类归档。

3、VIP的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部联系。

4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行，并要求准确、及时。

5、销售经理必须全程跟踪VIP的预订、变更、入住、退房全过程，及时反馈信息、解决问题，并填写《客户意见反馈表》。

6、需协助财务部做好结算工作。

7、尽量用姓氏称呼客人。

（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）
销售部操作程序及标准
S&D STANDARD OPERATION PROCEDURE
一、客户挂帐工作操作程序：
1、如遇客户提出挂帐要求，销售经理需根据客户的不同信用等级，请客户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。

2、经各级领导批准后与客户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。

3、协议文本复印两份，财务部、前厅部各执一份。

4、按照协议相关约定，协助财务部定期与客户结帐。

5、如客户在消费过程中出现问题，跟踪该客户的销售经理须立即予以解决。

6、如财务部门与客户在结算工作中出现疑义，跟踪该客户的销售经理须予以协助。

7、将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。

二、客户挂帐工作操作标准：
1、申请表及协议书的填写必须准确、无误。

2、协议文本复印件必须第一时间送达各部门。

3、对于出现的问题必须24小时内给予解决。

4、由协议签定人负责该客户的跟踪、服务工作。