促销员的基本素质要求

促销员的基本素质要求
一、促销人员要求五官端正，面目娇好、身体健康，能讲流利普通话，具有一定气质，年满18-30岁的女性。

二、强烈的推销意识
对促销员而言，推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客”的观念。

强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情、责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使促销员发现或创造出更多的销售机会。

三、热情、友好的服务
服务能吸引顾客，创造销售机会，缔造销售佳绩。

服务首先是态度问题。

促销员面对的是人，推销是心和心的交流，促销员要用热情去感染对方。

热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。

其次，服务是方法问题。

促销员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。

前者如对顾客的优惠，提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。

四、熟练的推销技巧
促销员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识，更需要创新能力。

创新是销售工作的生命线。

敢说敢干是一个优秀促销员的必要条件，会说巧干才是一个优秀促销员的充分条件。

促销员如何发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点变成不是缺点的缺点来说？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，促销员肯定与众不同。

五、勤奋的工作精神
促销员要经常检查：POP广告是否变色、污损？陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了？告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了？是否需要补货？新品是否摆上货架柜台了？等等。

售点就是导购员的阵地，要以最好的形象展现在顾客面前。

第三章促销员的岗位职责
在销售现场，面对顾客。

促销员是一个推销员，他们直接和顾客做面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。

把产品卖
出来是促销员的天然职责，但成就一个好的促销员决不只是把产品卖出去这么简单。

销售既然是涉及到买卖双方的事，因此站在顾客与企业的角度，促销员的职责包括以下方面。

站在顾客的角度，促销员的工作职责包括两个方面：
1、为顾客提供服务。

2、帮助顾客做出最佳的选择。

促销员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。

导购员如何帮助顾客呢？
（1）询问顾客对商品的兴趣、爱好；
（2）帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；
（3）向顾客介绍产品的特点；
（4）向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；
（5）回答顾客对商品提出的疑问；
（6）说服顾客下决心购买此商品；
（7）向顾客推荐别的商品和服务项目；
（8）让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。

一个好的促销员能向顾客提供很多有用的信息，出许多好的主意，提许多好的建议，能够帮助顾客选择中意的产品。

站在企业的角度，促销员的职责包括：
1、宣传品牌。

促销员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值，介绍一种品牌承诺，让顾客不仅买到产品本身，更是买一份放心。

为此，促销员要做好，通过在终端与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

2、产品销售。

利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售。

3、产品陈列。

做好终端产品陈列和POP维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。

4、收集信息。

促销员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。

（1）收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报。

（2）收集竞争品牌的产品，价格和市场活动等信息，及时向业务人员汇报。

（3）收集终端对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。

（4）了解终端的销售，库存情况和补货要求，及时向业务人员反映。

5、带动终端服务员做本产品销售。

为此，导购员要做到：
（1）传递产品知识、企业信息：向终端店员介绍自己的公司和产品信息，让他们在了解情况的基础上做好销售。

（2）示范：促销员可进行销售示范，教会终端店员如何销售自己的产品。

（3）联络感情：与终端店员沟通感情，以激励其销售积极性。

（4）利益激励：赠送礼品、样品、返利、开展销售竞赛等。

6、填写报表。

完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管人员。

7、其他。

完成主管交办的各项临时任务及终端安排的有关工作。

第四章促销员应掌握的基本知识
一、了解公司的情况
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。

促销员了解公司情况，既可以使说明顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。

促销员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。

二、了解产品
产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。

促销员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。

促销员掌握产品知识的途径有：听——听专业人员介绍产品知识；看——亲自观察产品；用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品的优缺点；讲——自己明白和让别人明白是两个概念。

更进一步，促销员要在了解产品基础上做到：
1、找出产品的卖点及独特卖点。

卖点既顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。

促销员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。

2、找出产品的优势与劣势，并制定相应对策。

促销员要找出产品的优势，把它作为子弹打出去，找出劣势，则考虑如何将劣势化为优势或给顾客一个合理的解释。

3、信赖产品。

在了解产品知识的基础上，促销员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。

这种信赖会给促销员信心，从而使说服顾客的能力更强。

可以说，初级的促销员知道产品的基本知识，中级的促销员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制定应对之策，高级的促销员则在了解产品的基础上信赖产品。

三、了解竞争品牌情况
顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。

1、品种。

竞争对手主管产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？
2、陈列展示。

竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？
3、促销方式。

包括促销内容和促销宣传。

4、促销员的销售技巧。

竞品促销员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说明力？
5、顾客。

竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？
促销员要从不同的角度把公司产品将负责的柜台与竞争对手进行比较，力求比他们做得更好。

谁能做得更好，谁才能更吸引顾客、赢得顾客。

四、终端知识
促销员一个重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、POP广告等创造出终端氛围，吸引顾客购买。

因此，掌握产品陈列与生动化的基本知识是必须的。

1、产品陈列。

产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明：顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

陈列的黄金标准是：（1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）；（2）陈列面积最大；（3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（4）陈列地点及位置更多；（5）品种齐全、数量充足；（6）品类集中，以带动连带购买；（7）按固定顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（8）产品正面向外，以传递产品及促销信息；（9）干净卫生，完整无缺，这是基本的要求；（10）先进先出，保持产品新鲜。

2、POP广告。

POP能有效刺激顾客的购买欲望。

调查表明：货架上有品牌标记可提升18%的销量；货架上有特价或折扣标记可提升23%的销量。

POP的形式多种多样，需要注意其不同的作用。

第五章促销员专业销售技巧
一、向顾客推销自己
在销售活动中，人和产品同等重要。

促销员要赢得顾客的信任和好感。

促销员需要做到以上几点：
1、微笑。

微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来的。

2、赞美顾客。

一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成销售，也可能改变顾客的坏心情。

3、注意礼仪。

礼仪是对顾客的尊重。

4、注意形象。

促销员以专业的形象出现在顾客面前，不但可以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。

所谓专业形象是指促销员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。

5、倾听顾客说话。

缺乏经验的促销员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍，直到顾客厌倦。

认真倾听顾客意见，是促销员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。

顾客尊重那些能够认真听取自己意见的促销员。

二、向顾客推销利益
促销员常犯的错误是特征推销，他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等，而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。

促销员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。

促销员可分为三个层次：低级的促销员讲产品特点，中级的促销员讲产品利益点，高级的促销员讲产品利益点。

那么，促销员如何向顾客推销利益？
1、利益分类
（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。

（2）企业利益，由企业的技术，实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。

2、强调推销要点
一个产品所包含的利益是多方面的，促销员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。

推销的一个基本原则是：“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。

推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、品质、价格中最能激发顾客买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。

三、向顾客推销产品
促销员向顾客推销产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾客异议；三是诱导顾客成交。

1、产品介绍的方法，在终端服务之中，主要通过语言介绍：
①讲故事。

通过故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。

故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。

②引用例证。

用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸人，生动的例证更易说服顾客。

可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道等。

③形象描绘产品利益。

要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享受产品的情景。

2、消除顾客的异议
异议并不表明顾客不会购买，促销员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下定购买决心。

①事前认真准备。

企业要对促销员所遇到的顾客异议进行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。

②“对、但是”处理法。

如果顾客的意见是错误的，促销员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。

这种方法是
间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，促销员的意见也容易为顾客接受。

③同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，促销员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

④利用处理法。

将顾客的异议变成顾客购买的理由。

⑤询问处理法。

用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。

如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，促销员可以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找出了顾客不买的真正原因，有助于说服顾客。

在处理顾客异议时，促销员一定要记住“顾客永远是对的”。

促销员是要把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论，与顾客争论之时，就是推销失败的开始。

3、诱导顾客成交
①成交三原则。

促销员要能达成更多的交易，就要遵守以下三个原则：
a、主动。

促销员发现顾客有购买欲望后，就要主动向顾客提出成交要求，许多销售机会是因为促销员没有要求顾客成交而失去的。

b、自信。

促销员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信，因为自信具有感染力。

c、坚持。

成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃，要有技巧地再次引导顾客成交。

②识别顾客的购买信号。

顾客购买信号是指通过动作、语言、表情传达出来的顾客介绍了产品的一个重大利益时；二是圆满回答了顾客的一个异议时；三是顾客出现购买信号时。

顾客的购买信号可分为三类：
a、语言信号。

如热心询问商品的销售情形，提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买条件的问题、询问售后服务等购买后的问题，与同伴商量。

b、行为信号。

如仔细了解（观察）公司产品，拿起产品认真观看。

c、表情信号。

如高兴的神态及对公司产品表示好感，盯着产品思考等。

③成交方法。

在成交的最后时刻，顾客常常下不了决心，促销员就必须巧妙地给顾客以恰当的建议，帮助顾客早下决心。

a、直接要求成交法。

导购员发现顾客的购买欲望很强烈时，可以直截了当地向顾客提出成交要求。

b、选择成交法。

促销员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。

不管顾客做出何种选择，都意味着销售成功。

c、推荐法。

促销员仔细观察顾客喜好的商品，如顾客多次注意或多次提到，就向顾客大力推荐这种商品。

d、消去法。

促销员从候选的商品中排除不符合顾客爱好的商品，间接促使顾客下决心。

e、动作诉求法。

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下定决心，如“您再看一下——”（把产品递过去）。

f、感性诉求法。

用感人的语言使顾客下定购买决心。

g、最后机会成交法。

促销员告诉顾客现在的促销活动优惠政策。

四、向顾客推销服务
产品卖给顾客并不是推销活动的结束，而是下一次推销活动的开始。

产品卖给顾客之后，促销员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。

处理顾客投诉是促销员向顾客推销服务的重要内容，妥善处理顾客的不满，会比以前更加被顾客所信赖。

促销员处理顾客抱怨要做到三点：
1、倾听。

促销员要用80%的时间听，用20%的时间说，待顾客冷静下来后再进行处理。

急于辩解是火上浇油的做法；
2、及时。

在确认真相后立即处理；
3、感谢。

感谢顾客使用公司的产品，并对顾客造成的不便表示歉意。

五.常见问题的解决
1、如何创造良好的促销氛围
面带微笑，主动服务；
自我介绍，注意避免使用“推销”或“促销”等字眼；
打开话题，吸引客人兴趣，仔细观察，寻找与客人有关系的话题，避免封闭式问题；
生硬直接的推销容易引起客人的反感，成功率不高。

因此推销前的气氛活跃显的很重要，恰当的行动是最有效的方式，如：帮助客人罩椅套，积极整理桌上的餐具，帮助客人倒水、点烟，主动让客人就座。

如果客人中有孩子，可以逗小孩玩，或夸奖小孩聪明、可爱、机灵、调皮等。

在酒店允许的情况下，帮客人点菜。

2、如何分辨真正的目标客户
从客人之间的关系来看，找准主次，尊者为目标客户；
从客人之间的交谈来分辨，请者与被请者均是目标客户；
从客人表现出来的诚恳度来分辨；
就餐中的女士不容忽视，有时起着决定性的作用；
3、怎么知道应该向客人推销什么档次的酒？
分析：1、如果向客人推销白酒的档次与客人的预期不符，促销成功率将很低，所以，绝对不可以一味的推销高档酒。

2、两大事实原则：①了解客人对档次的要求是成功基础。

② 推销成功率比推销酒的档次更重要。

应对建议：①根据客人点菜的档次判断；
②根据客人的身份判断；
③根据主客之间的关系判断（朋友、上下级、有事相求）
④实在判断不准，可以拿2-3个品种供客人自己选择。

4、和酒店人员的相处技巧
A、与酒店管理层的相处：礼貌、尊重、不卑不亢、了解酒店的菜肴，主动向客人介绍并点菜，将客人反应的问题及时告诉酒店经理，能为酒店带来客源是最好的客情方式；
B、与服务员的相处：积极帮助服务员做事，多些心灵交流。

C、与竞争品牌的相处：自信—相信自己的产品，相信自己的能力；
谨慎—避免将公司的信息不经意透露；
D 、与客人的相处：礼貌、尊重、热忱、自信，推销都是从客人拒绝开始的，要不卑不亢、时刻保持微笑，对客人提出的异议不要试图争辩，要用积极的情绪去感染客人，避免有意纠缠的客人，避免促销三大误区：*强行推销；*不妥善处理客人的拒绝；*对客人中意的竞争品牌的抵触。

5、怎样与服务员配合促销？
分析：光靠我们一个人无法兼顾所有的客人，必须发动服务员帮助我们促销。

方法：①互相帮助：促销员帮助点高档菜，服务员帮助促销员推销酒，唱双簧的效果很好。

②适当的利益：勤对开瓶费、给些小礼品；
③教她们如何介绍我们的酒，提高她们的推销成功率；
④感情上的沟通：服务员多来自农村，平常经常受气，适当的时候给予关心，从心理上拉近距离。

6、客人对促销反感怎么办？
分析：这种情况很常见的，应以平常心对待，情绪上不要受影响。

方法：①可以这么说：“我向你介绍一下，喝不喝没关系”！
②如果客人执意拒绝，就放弃促销。

③这种情况下，要以主动及热情的服务面对客人，让客人接受促销员本人转变成对产品的接受。

7、客人喝啤酒，不愿喝白酒怎么办？
应对建议：①客人喝啤酒、白酒或红酒，一般在点前会有所议论，如果客人已经决定喝啤酒，促销员很难改变，这时千万不能勉强推销白酒，尽可能尊重客人的意见，避免引起的反感。

②如果客人在啤酒和白酒之间犹豫，这时可大力推白酒，比如：“白酒更能活跃气氛，真正喝酒的人还是喝白酒来劲，啤酒养肚，白酒健身，朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛，老朋友相见，还是和白酒能唤起以前的回忆。

”
8、几家酒厂的人同时导购，怎么办？
应对建议：结合实际情况灵活应用
*不要胆怯，要敢于及时上去介绍；
*要看准点酒人的谁，及判断消费档次；
*介绍时要不紧不慢，不给其它品牌表达机会；
*如果你拿着菜单，酒杯和茶壶，你就比别人有更多的机会；
*如果你能叫出客人的名字、官职，就有更多的机会；
*即使客人坚持选择其它酒水，也应委婉介绍我们的产品，可以这样说：“这次喝不喝没关系，下次有机会可以品尝。

”
9、客人要求陪喝酒怎么办？
分析：这种情况多发生在客人喝多时，直接拒绝可能会激怒客人，必须巧妙应付。

应对建议：
*争取同情法：现在是上班时间，公司规定不准喝酒，否则不仅罚钱，连工作都没有了，请体谅我们的难处，我很珍惜这份工作的；您也是领导，您肯定也不希望自己的员工违反公司规定！
*借口法：我对酒精严重过敏，不能喝酒！或可随身携带一盒胃药应对客人；
*迂回法：如果不是上班时间，一定陪您喝一杯；
*伪装法：实在无法推脱，只有少喝一点，但要装作被酒呛得不行，边呛着边走开；
*“托”法：先与服务员商量好，遇到此类情况让他们大声说：老板正生气找你呢，快去呀！
10、针对客人提出关于礼品方面的异议
A、没有礼品我们不喝你的酒！
分析：提出此类问题的客人，以前喝过我们的酒得到过礼品，或者其他竞争品牌有礼品，不能因为这个小问题而影响销售，这种情况下，客人多半是在借故推辞，应强调产品的享受重于礼品。

应对建议：
*相信您喝酒讲究的是酒的品质和口感，今天我们虽然没有礼品，但我相信，我们的酒的质量一定会让您满意的；
*上次您来我们有礼品送，是因为当时正在做活动，现在活动已经停止，如果下次有礼品，我一定会给您留着！
B、你们的礼品数量太少，档次太低，我们没有兴趣
应对建议：
*我们的礼品虽然价值不是很高，但这代表着我们的枝江大曲的特色，也是我们的一点小心意，相信您喝酒主要是为了助兴，关心是是酒的口味和质量，不会在意礼品的多少和价值！
*我们公司礼品的数量和喝酒的数量是对应的，如果我给您多给了，我就没法向公司交差了，您想要更多的奖品，就要多喝我们的酒嘛！
11、我只喝***酒，不喝你们的枝江大曲！
分析：此情况下，应和客人沟通，找出不接受我们的产品的原因，客人中意***酒，一定是对此酒很熟悉，切忌在客人面前抵触他所中意的品牌，以免遭受反感。

原则是：***酒好，而我们的酒更好！
应对建议：酒是各有千秋，我们的酒是******************，
12、枝江大曲已经不流行了，怎么又出现了？
分析：说明枝江大曲很具有知名度，客人对这个品牌还是很熟悉，应从枝江大曲新品的品质和枝江大曲在外围的骄人成绩入手劝说客人。

应对建议：前期枝江大曲在**市场是沉默了一段时间，但枝江大曲只是把精力用在了外省市场，现在在**一带销量都非常好，可以说是鄂酒的代表，我们现在是全新的枝江大曲，品质在以前的基础上有了很大的改进，相信您喝了一定会满意!
13、客人说酒太贵了！
分析：*所推销的酒的价格与客人点菜的档次不符，价格过高，客人自然无法接受，所以应看菜点酒；
*说贵只是借口，就是不想喝。

应对建议：主要是从品质层面说服客人。

*我们的酒质很好，枝江大曲酒厂是湖北省最大的优质白酒生产基地，而且酒包装又很有档次，先生，您今晚有这么尊贵的客人用枝江大曲酒招待很符合您今天宴请客人的要求，您喝了我们的酒，一定会觉得物有所值的！
14、客人说：“我不喜欢推销的东西，需要推销的东西不会怎么好！”
应对建议：其实，好的东西需要让更多的人了解，而促销推广就是种重要的方式。

15、对于部分客人对促销员的非份刁难怎么办？。