常用材料运输损耗率表
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4． 负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作； 5． 及时准确上报客服月报表和工作周报。 6． 完成上级领导交办的其他工作
1. 负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作， 收集顾客对商场各项服务的意见和建议
2. 对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关 部门整改，并在规定时间内回复顾客
2. 熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度， 商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知 识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；
3. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析； 4. 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供
3. 按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办 上报回访数据
4. 做好商场为顾客提供的免费保养服务台账
职位名称 职位描述 实操事务
资料员
1． 根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签 进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相 关管理规定与标准；
职位名称 职位描述
实操事务
前台导购员（部分兼播音）
1． 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；
2． 负责总服务台的 5S 管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架 及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理；
3． 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指 引服务；
务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作 2.负责总服务台的 5S 管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及 时进行补充；各项商场增值服务设施的管理 3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处 理
1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总，包括 VIP 卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等 2.负责现场和电话投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报投诉专 员；对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处 3.对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场 4. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 5.完成上级领导交办的其他工作
作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议 8. 协助企划进行抽奖、礼品发放等 9. 完成上级领导交办的其他工作
职位名称 职位描述
实操事务
文员/内勤
1. 负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作 2. 负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理 3. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式 4. 负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作 5. 负责办公室的电话接听工作 6. 协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作 7. 完成上级领导交办的其他工作
服务流程及标准改进建议； 5. 完成上级领导交办的其他工作
1. 认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情 况进行监督和查询，包括 400、消协、楼层转交的客诉
2. 负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报 3. 对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处 4. 做好撤场商户台账 5. 做好买退台账 6. 制作每月商场商户红黑榜并公示 7. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 8. 建立周、月客诉台账，定期汇总、上报
4． 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行 处理；
5． 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对 商场各项服务的意见和建议；
6． 协助进行抽奖、 促销等活动
1. 负责 VIP 卡登记、录入、积分查询工作 2. 负责面向顾客发放停车券 3. 负责商户信件的归类整理 4. 负责标价签的初审、打印和发放工作 5. 负责平时和商场促销活动信息的宣导 6. 负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录 7. 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工
附表：
建筑安装材料场外运输损耗率表
序 号
材料名称
场外运输 损耗率(%)
备注
1 楠竹
1
2 粘土砖、粘土瓦、保温砖
3
3 耐火砖
2
4 水泥石棉制品
1
5 河砂、炉矿渣、石屑
3
6 碎(卵)石、方整石、蛭石、珍珠岩、骨料
2
7 毛石、片石、米石子
1
8 石膏、耐火泥、土、煤
1
9 袋装水泥、袋装精灰、粉类、灰类、砂类
1． 对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场 2． 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续
齐全的情况下及时更换 3． 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新 4． 负责新进商家营业执照的办理和发放
职位名称 职位描述
实操事务
பைடு நூலகம்
播音员
1．严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐 的播放； 2．负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持； 3．为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务； 4．配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目； 6．负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行； 7．负责广播室的清洁卫生工作； 8．完成上级领导交办的其他工作
22 预制全装配大板
1
外购件
23 预制钢筋砼檩条、支撑、薄壁构件
3
外购件
24 块状沥青
1
25 桶状沥青
3
26
陶瓷、瓷管、卫生瓷器、瓷制品、陶瓷面 砖(板)
2
27 有机玻璃制品
2
28 成套灯具
1
职位名称 职位描述
实操事务
客诉专员
1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投 诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上 门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大；
2． 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒 目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换；
2．负责打印新商品标价签，核对 产地、价格等信息，确 保标价签与实物相 符；
3．负责对促销商品、调价商品的 标价签有效期定期检查 ，在手续齐全的情 况下及时更换；
5．协助进行抽奖、 促销等活动 6．完成上级领导交办的其他工作
1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报 2.负责部门费用的填写申报 3.负责部门例会内容的记录 4.负责部门员工排休、调休 5.做好 VIP 顾客信息的录入 6.负责前台日常事务的监督、管理 7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作
职位名称 职位描述
实操事务
导购车司机
1. 负责所有售后产品上门服务的接送 2. 对产品的搬运、安全负责 3. 对车辆的安全负责
1. 负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知 2. 为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务 3. 负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行 4. 负责广播室的清洁卫生工作 5. 协助回访专员完成每月顾客电话回访工作 6. 协助企划进行活动的电话推广、回访 7. 负责新进播音人员的带教工作
4. 负责相关单据的回收 1.负责派发商户信件 2.协助资料员收集商家厂商资料 3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放 4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间 5.协助其他部门搬运活动用物资
职位名称 职位描述
实操事务
前台主管
1. 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服
职位名称 职位描述
实操事务
回访专员
1． 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回 访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告；
2． 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间 内给予顾客答复；
3． 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上 报部门主管；
1
10 散装水泥
3
11 石墨制品
2
12 玻璃及玻璃制品
4
13 生石灰
6
14 砼管、水泥电杆
1
15 石类、砼类(面砖、面板)
1
16 石膏板、石棉板
2
17 烧碱、电石
0.5
18 预应力空心板
4
外购件
19 其他预制(预应力)钢筋砼板
2
外购件
20 非预应力空心板
1.5 外购件
21 其他非预应力钢筋砼板
1
外购件
1. 负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作， 收集顾客对商场各项服务的意见和建议
2. 对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关 部门整改，并在规定时间内回复顾客
2. 熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度， 商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知 识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；
3. 组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析； 4. 做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供
3. 按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办 上报回访数据
4. 做好商场为顾客提供的免费保养服务台账
职位名称 职位描述 实操事务
资料员
1． 根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签 进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相 关管理规定与标准；
职位名称 职位描述
实操事务
前台导购员（部分兼播音）
1． 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服 务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；
2． 负责总服务台的 5S 管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架 及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理；
3． 负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指 引服务；
务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作 2.负责总服务台的 5S 管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及 时进行补充；各项商场增值服务设施的管理 3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处 理
1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总，包括 VIP 卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等 2.负责现场和电话投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报投诉专 员；对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处 3.对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场 4. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 5.完成上级领导交办的其他工作
作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议 8. 协助企划进行抽奖、礼品发放等 9. 完成上级领导交办的其他工作
职位名称 职位描述
实操事务
文员/内勤
1. 负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作 2. 负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理 3. 更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式 4. 负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作 5. 负责办公室的电话接听工作 6. 协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作 7. 完成上级领导交办的其他工作
服务流程及标准改进建议； 5. 完成上级领导交办的其他工作
1. 认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情 况进行监督和查询，包括 400、消协、楼层转交的客诉
2. 负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报 3. 对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处 4. 做好撤场商户台账 5. 做好买退台账 6. 制作每月商场商户红黑榜并公示 7. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调 8. 建立周、月客诉台账，定期汇总、上报
4． 负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行 处理；
5． 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对 商场各项服务的意见和建议；
6． 协助进行抽奖、 促销等活动
1. 负责 VIP 卡登记、录入、积分查询工作 2. 负责面向顾客发放停车券 3. 负责商户信件的归类整理 4. 负责标价签的初审、打印和发放工作 5. 负责平时和商场促销活动信息的宣导 6. 负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录 7. 协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工
附表：
建筑安装材料场外运输损耗率表
序 号
材料名称
场外运输 损耗率(%)
备注
1 楠竹
1
2 粘土砖、粘土瓦、保温砖
3
3 耐火砖
2
4 水泥石棉制品
1
5 河砂、炉矿渣、石屑
3
6 碎(卵)石、方整石、蛭石、珍珠岩、骨料
2
7 毛石、片石、米石子
1
8 石膏、耐火泥、土、煤
1
9 袋装水泥、袋装精灰、粉类、灰类、砂类
1． 对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场 2． 负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续
齐全的情况下及时更换 3． 负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新 4． 负责新进商家营业执照的办理和发放
职位名称 职位描述
实操事务
பைடு நூலகம்
播音员
1．严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐 的播放； 2．负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持； 3．为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务； 4．配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目； 6．负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行； 7．负责广播室的清洁卫生工作； 8．完成上级领导交办的其他工作
22 预制全装配大板
1
外购件
23 预制钢筋砼檩条、支撑、薄壁构件
3
外购件
24 块状沥青
1
25 桶状沥青
3
26
陶瓷、瓷管、卫生瓷器、瓷制品、陶瓷面 砖(板)
2
27 有机玻璃制品
2
28 成套灯具
1
职位名称 职位描述
实操事务
客诉专员
1. 根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投 诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上 门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大；
2． 审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒 目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换；
2．负责打印新商品标价签，核对 产地、价格等信息，确 保标价签与实物相 符；
3．负责对促销商品、调价商品的 标价签有效期定期检查 ，在手续齐全的情 况下及时更换；
5．协助进行抽奖、 促销等活动 6．完成上级领导交办的其他工作
1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报 2.负责部门费用的填写申报 3.负责部门例会内容的记录 4.负责部门员工排休、调休 5.做好 VIP 顾客信息的录入 6.负责前台日常事务的监督、管理 7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作
职位名称 职位描述
实操事务
导购车司机
1. 负责所有售后产品上门服务的接送 2. 对产品的搬运、安全负责 3. 对车辆的安全负责
1. 负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知 2. 为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务 3. 负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行 4. 负责广播室的清洁卫生工作 5. 协助回访专员完成每月顾客电话回访工作 6. 协助企划进行活动的电话推广、回访 7. 负责新进播音人员的带教工作
4. 负责相关单据的回收 1.负责派发商户信件 2.协助资料员收集商家厂商资料 3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放 4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间 5.协助其他部门搬运活动用物资
职位名称 职位描述
实操事务
前台主管
1. 执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服
职位名称 职位描述
实操事务
回访专员
1． 根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回 访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告；
2． 对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间 内给予顾客答复；
3． 负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上 报部门主管；
1
10 散装水泥
3
11 石墨制品
2
12 玻璃及玻璃制品
4
13 生石灰
6
14 砼管、水泥电杆
1
15 石类、砼类(面砖、面板)
1
16 石膏板、石棉板
2
17 烧碱、电石
0.5
18 预应力空心板
4
外购件
19 其他预制(预应力)钢筋砼板
2
外购件
20 非预应力空心板
1.5 外购件
21 其他非预应力钢筋砼板
1
外购件