浅谈如何提升城市公交服务质量

浅谈如何提升城市公交服务质量
第一篇：浅谈如何提升城市公交服务质量
浅谈如何提升城市公交服务质量
公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。

郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。

”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。

为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。

提升服务质量的相关措施
服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。

为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。

下面将从硬件和软件两方面入手：
（一）硬件方面：
公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。

主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。

1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在条件允许的情况下，多购买自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。

同时，在公交车上配置手机充电接口，解决市民乘客随时充电需求。

3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。

4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营成本，实现车与人的最佳组合。

（二）软件方面：
1、以人次为导向，不断优化调整公交线网
以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。

努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。

2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。

如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。

另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在高峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。

同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。

在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务，以此方便出行的乘客。

通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。

3、以星级为载体，不断完善服务考评制度
通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。

目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。

同时要建立长效的机
制，长久持续的保证公交的服务质量。

4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度
积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。

通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。

5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇
公交车长是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者素质好坏直接影响服务质量。

提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。

只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。

城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。

提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。

公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。

第二篇：提升服务质量构建文明公交（定稿）
提升服务质量构建文明公交
根据公司党委的总体安排，以“提升服务质量、确保安全运行、降低能源消费”为目标，考量对照全国公交行业先进企业，认真拉高标杆查找观念和工作中的问题，4月13日，在邢总的带领下，十堰市公交公司考察组一行40余人，前往武汉公交集团第四营运公司进行了全方位的学习考察。

学习期间，考察组一行着重了解了武汉市政府对公交政策及公交发展资金保障情况、武汉公交企业改革发展、现有管理体制和机制创
新情况，重点学习了武汉公交在企业运营服务、安全管理、科技应用、机务维修保障等方面的先进做法，共同交流了企业党建工作、企业文化及干部考核管理方面的经验。

通过三天的学习考察，考察组成员对武汉公交在企业集团化运作方面的先进经验、在科技应用方面的优秀做法和在城市公交发展规划上的超前理念有了深刻体会，并表示将以武汉公交为标杆，查找本单位、本部门存在的不足和差距，找准差距、拉高标杆，研究加快企业改革发展的创新良策，以实际行动大力推进“智慧公交、绿色公交、人文公交”建设。

一、武汉市公交集团第四营运公司基本情况
武汉市公交集团第四营运公司座落于宽敞便利的318国道陶家岭特1号，地处汉阳经济发展区域内，位于武汉市十升路十里汽车长廊中轴线上。

公司现有营运线路34条，营运车辆744台，下辖八个营运分公司、1个保修分公司和龙昌（实业）公司，公司本部设有经理办公室、党委工作部、营运安全部、技术设
备部等10个部室，在册员工3949人。

2003年5月，根据城市公交客运市场发展的需求，汉阳地区的原公汽三公司、六公司、电车公司、轮渡公司、出租公司部分从汉阳首发的线路重新组合，组建了以汉阳为基地，辐射武汉三镇的大型营运公司——公交集团第四营运公司。

组建以来，公司党政一班人站在时代的高度，顺应社会发展，牢固树立“乘客的需求就是公交人的追求”的企业精神。

以提高员工素质为核心，以创建文明行业为平台，以打造品牌线路为手段（24路——职业道德示范线、520路——规范营运便民线、597路——警民共建绿色畅通线、585路——均衡准点信誉线），落实“服务是根本，收入是血液，公里是龙头，定额是核心，管理是基础”的经营管理理念，带领公司员工团结务实，优质高效地开展各项工作，取得了可喜的成绩，员工整体素质明显提高，服务质量明显提升，营运收入创历史新高，综合实力明显增强，一个初具现代企业雏形，生机勃勃的营运公司在江城客运市场正大踏步前进。

2004年3月公司被授予市级文明单位称号。

二、武汉市公交集团的特色亮点
依托文明创建，提升服务质量。

2003年6月，武汉公交集团成立伊始，就提出了“乘客的需要就是公交人的追求”的服务宗旨，并以提供“安全、快捷、方便、舒适”的乘车环境为追求目标。

同时，结合武汉市创建全国文明城市的活动，公交行业文明创建工作也是开展得如火如荼、继去年38路拥军线、522路诚信光荣线等50条线路被授予文明品牌线后，今年，市交委开门评线，在《长江日报》公开候选名单，市民投票达
4万余张。

509路、608路等20条线路被市交委授予市级公交文明线路，同时，涌现了一大批像王静（公交节油王）、陈志明（公交驾驶状元）等服务明星和服务群体。

注重服务细节，打造服务品牌。

服务重要的是细节，细节决定品牌。

近年来，公交车上不断创新服务载体，比如：设立“特殊乘客座椅”、张贴“导乘图”、设臵字纸篓、统一使用电脑语音报站器、设立咨询、投诉服务热线等。

有些线路还在起点站设立了乘客候车室，免费提供茶水、便民伞、塑料袋等。

这些便民、亲民的服务举措如雨后春笋，不断推陈出新，同时，针对线路特点推出了很多品牌线路，比如：助残线、助学线、敬老线、拥军线等等，深受市民和乘客欢迎，其品牌效应也是不言而喻的。

乘客看到的都是细节，碰到的都是态度，堆积多了印象深了就是品牌。

告别不良习惯，提升服务素养。

习惯源于养成，坏习惯一生受累，好习惯终身受益。

良好的服务素养一靠管理；二靠引导；三靠培训和激励。

在员工中开展“告别不良习惯”，百日达标竞赛活动，并通过小评论、小课堂、小板报、经验交流会分析不良习惯产生的成因，揭露不良习惯造成的恶果。

此举有力促进了员工的服务意识和规范意识，员工的服务素养得到明显提升，服务能力也不断提高。

在保持党员先进性教育活动中，该公司把增强党性观念和提高服务质量有机结合，在全体党员中开展“一个党员一面旗，亮出牌子做出样子”的主题实践活动，全体党员司机公开向乘客亮明身份，向乘客承诺服务，争做无违章、无投诉、无事故车组，接受乘客监督。

提倡和谐服务，促进车厢文明。

乘客至上，服务为本，两者植根于“司乘”之心，才会绿叶常青，花儿常开。

常言说：“一句好话三冬暖，一句恶语三伏寒。

”司机“请”字当头、“和”字为贵，一个微笑、一句问候可以化干戈为玉帛。

乘客之间扶老携幼，相互礼让是中华民族的传统美德，起身让座，举手之劳，更何况是“特座”。

公交车坚持天天洗、趟趟扫，乘客们也应尊重劳动，爱护公共卫生，不要在车上吃瓜子、随意吐痰；口香糖可以吃，包装纸上有提示，不能乱吐；吸烟之害，人尽皆知，公共场合，遵守公德，方显绅士风范。

有和谐服务才有和谐社会，有和谐社会文明还会远吗？
四、我市公交服务质量之现状
1、服务范围单一。

目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。

城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。

城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没
有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

五、城市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。

优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满
足乘客需求。

要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。

思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。

有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。

因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。

①、作好表率。

发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。

这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。

培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。

加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧
患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。

通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。

综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

公交是老百姓的公交，关注公交就是关注老百姓。

勿庸臵疑，十堰公交也在与时俱进，无论是车辆硬件设施，还是服务质量都有质和
量的变化。

公交的产品就是服务，提升服务质量，构建文明公交是公交从业人员和全体市民共同的愿景。

第三篇：浅议安全文化建设与提升公交服务质量
浅议安全文化建设与提升公交服务质量
【摘要】：安全文化是一个国家民族和谐、稳定发展的象征，是安全系统工程中的民生工程，涉及到千家万户和广大的民众，安全文化建设日益对企业整体竞争力的增强日趋重要。

公交行业是一个为广大市民提供公共服务的公益性行业，是为民服务的窗口，又是城市文明建设的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。

当今的公交企业既要完善安全文化建设又要狠抓公交服务质量，才能在市场竞争中迸发出活力。

【关键词】：安全文化建设公交服务
“安全文化”（safety culture）的概念产生于20世纪80年代的美国。

安全文化作为一种亚文化，是从属于组织文化的一个子概念，是在现代市场经济发展基础上形成的一种管理思想和理论，是在经验管理、科学管理的基础上逐步产生的新管理理论。

中国企业文化促进会曾提出中国企业无法回避的两大问题是——责任与安全。

企业在学习实践科学发展观活动中,要深刻理解胡锦涛总书记“第一要务是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾”的科学发展观论述,贯彻落实好“以人为本”的科学发展观,建立并不断完善“安全为天,安全责任重于泰山”及“安全发展、和谐发展、科学发展和可持续发展”的企业安全文化理念。

美国安全工程师海因里希经过大量的研究，认为种类事故存在“88102”规律，即100起事故有88起纯属人为，10起为人和物的不安全状态综合造成的，只有2起是难以预防的。

美国调查7500起工伤事故，由于不安全行为造成的事故占88%。

日本统计8天以上的事故，有96%的事故与人的不安全行为有关，多是由于“三违”行为所导致。

我国事故统计表明，80%以上事故是由于职工不安全行为所致。

由此可见：人既是安全管理的主体，更是安全管理的客体。

在企业生产人、料、机、法、环要素中，人是最活跃的因素，同时在发生
事故的主要因素中，人也扮演着主导角色。

因此，能否做到安全生产关键在人，能否有效地消除事故，取决于人的主观能动性，取决于人对安全工作的认识、价值取向和行为准则，取决于职工对安全问题的个人响应与情感认同。

因为再好的设备需要人去操作、去使用，再好的制度需要人落实、去遵守，良好的安全生产环境也需要人去创造。

人是安全生产管理中的最具有决定性的因素，同时也是最不稳定的因素。

因此，加强企业的安全文化建设，就抓住了安全生产的主要矛盾，抓住了安全生产的根本。

安全管理由经验型、事后性的传统管理向依靠科技进步和不断提高员工安全文化素质的现代化安全管理转变，是安全管理的发展趋势。

在这一转变过程中，没有先进的安全文化做指导，安全生产工作就会迷失前进的方向，现代化的安全管理模式也不可能真正建立起来。

安全文化是一种新型的管理形式，它区别于传统安全管理形式，是安全管理发展的一种高级阶段，其特点就是将安全管理的重心转移到提高人的安全文化素质上来，转移到以预防为主的方针上来。

通过安全文化建设提高职工队伍素质，树立职工新风尚、企业的新形象，增强企业的核心竞争力。

能做成一件事，并为其他大多数人所认同，成为一个组织的“潜意识”，这就能成为一种文化。

大家可以尝试从时下无处不在的“餐桌文化”来理解“安全文化”。

“团队安全”意识不足，安全生产基础管理相对薄弱，安全管理粗放，风险管理机制尚未建立，安全设施投入不足等。

通过安全文化的梳理和建设，或者说重树，可以从根本上很好地解决以上问题，从而提高整个企业的安全素质，何乐不为？世界上成功的安全文化案例，如法国的核电安全
文化、美国杜邦公司团队安全文化等，可以给我们这样几点启示：一是安全文化是可以建设的，非常实在，并不是虚无飘渺的东西；二是随着安全文化的建设，一个企业的安全业绩将会大为改观，且会不断持续改进；三是安全文化的建设是一个长期的过程，与企业的发展共存，必须从长计议。

所以我们始终要高度重视企业安全文化建设，建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，不断提高安全生产条件及完善劳动保护监督检查网络，不仅大大提高了企业安全生产管理
水平及职工安全生产知识水平和自我保护能力，实现了“四无”安全生产目标，而且有效地保证了职工的安全健康，促进了企业的持续快速发展。

下面谈谈我对公司安全文化建设有关战略和细节问题的思考。

从公司安全文化建设的总体设计、长远规划方面去想问题。

这里，企业领导者的作用是比较重要的，他必须放眼全局，对企业安全文化建设未来的发展方向有所谋划，要根据企业目前的经营和生产环境，以及企业未来发展的可能性，来确定企业安全文化建设的目标，并在此基础上，检查企业安全文化建设目标的设定，分析其成功机会和风险系数，据此建立企业的安全文化战略决策，以及与之相适应的一系列管理制度和办法。

一是“规划问题”。

在公司的安全文化建设战略确立以后，应立即有组织地开展安全文化建设的规划工作，通过对今后五到十年或是更长一些的时期进行规划，明确安全文化建设在每一个时间段应达到的目标和具体要做的工作。

二是“宣传问题”。

在公司开展安全文化的过程中，宣传非常重要。

通过宣传，大造安全文化舆论，做到家喻户晓，人所共知，达到“地球人都知道”的效果，让“无意识”，变成“有意识”。

三是“载体问题”。

安全文化这种“希冀的共同潜意识”，不能来无影去无踪，有如幽灵一般，应该有物态的东西作为其载体，使大家能“触景生情”，有感而发。

如标准化安全设施便是一种很好的载体，还可以发扬光大。

如可以定期出版《风险评论》、《共享安全生活》和《安全文化你我他》之类的文本月刊。

还有就是建立安全文化网站等。

通过诸如此类的载体，让安全文化建设的过程和成果，能不断地为大家所“共享”，并不断地积淀，最终固化为我们所企望的“安全文化”。

四是“资金问题”。

安全文化建设，是一项系统工程。

既然是工程，就应该分成一个一个的子项目来做。

对应项目就存在资金问题。

在前面所述的规划阶段，就应该把资金作为一个非常重要的问题来加以考虑。

安全文化建设，与其它的市场建设、工程建设等一样，要投入，有计划的投入，投入才会有回报。

五是“机制问题”。

要有一整套机制来保证安全文化的建设战略顺利实施。