高效沟通PPT课件

• 你的回答： 1、这个月你已经是第三次要求早走了，你应该知道这样对整个 部门的工作运行不好。 2、你想早点下班，为了先去取修理好的自行车。 3、你要早点下班？ 4、去吧，这星期加点班把时间补上就行了。 5、你需要我的许可能早点下班。 6、这的确是麻烦事，但应该可以解决的，这样吧，早走1小时，可以吗？
项目 地点
设备
时间 书写
具体细节
选择合适的地点来发布信息
地点需要预定吗？
需要通知参与人员 吗？
是否需要投影仪、小册子或是其他的小物品？
参与人员要做记录吗？
需要预备点心吗？
大概要进行多长时间？
具体定在什么时候？
你拿到了所有的相关. 文件吗？
19
制定辅助工作明细表
项目
具体细节
关于 你自己的准备工作是否已经做好 自己
你能否准时到
力争提前５分钟到场并检查以下相关的细节，稍 微放松一下自己。
.
20
案例
“小李，今天下午我们有个非常重要的大客户要过来 考察，我希望你们部门能作好充分准备。”
“我明白，我会尽力的，但是你为什么不早点通知 我呢？你应该知道，我手下的那些家伙是不太好对付 的。”
“哦，抱歉，我应该早一点告诉你，但是我一直都 强调你们平时就要加强工作纪律方面的整顿，难道你 忘了吗？”
沟通中的关系层面比内容层面更重要。
.
25
有效沟通的重要环节
• 有效提问 • 积极聆听 • 及时确认
.
26
问题的类型
封闭式问题 开放式问题
.
27
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作吗？ 你喜欢你的工作哪些方 面？
.
28
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵. 也就是让我们多听少说。
“我知道，但是这一次的情况非常特殊，我真的需 要时间。”
“我理解你的处境，但是我现在是在向你分配工作， 这是你的工作职责，你明白吗？
“什么，你竟然怀疑我. 对工作的负责程度？” 21
语言使用原则
• 慎用专业术语 • 尽量避免使用“但是” • 忠言顺耳利于行 • 避免将个人意见权威化 • 如何提出你的批评
给我
工缺席报告时
我非常生气
我觉得很沮丧
你难道就不能有一次 我希望每周一的中午 按时把数据交给我吗？ 之前你可以将数据给
我，从而人事部可以 用这些信息做临时安 排
你对细节一直都很留
意，这一点我很感谢，
希望下周一中午能收
.
到你的报告，谢谢 24
身体语言比文字更重要
• 练习一：自由交谈 • 游 戏：生存挑战
2、不，现在不行，下午两点行吗？ 3、又怎么了？ 4、你有关于这件事的最新消息吗？ 5、你肯定是要和我说这件事已经结束了？ 6、你现在要和我谈关于小陆的事？
.
37
例8
• 你的一位同事对你说：我想如果我去参加一个人事关系的培训，比如 “激励和管理一个团队”。这肯定能有助于我更好的领导我的员工。
• 你的回答： 1、这很好，我欣赏你的态度。这说明你很有上进心，也能严格 的要求自己 。 2、你和你的职员有何沟通的困难？ 3、你认为通过培训会提高你的管理能力？ 4、这很好，你肯定会找到一个合适的培训课程，我这里正好有‘ 些资料，你拿去看看吧。 5、最好的办法是参加下月初的公司内部培训，我马上打电话给培训 部主管，他会安排一切的。 6、你希望去参加培训是因为大多数的高级职员们都成功地参加过类似的 培训。
高效沟通
.
1
课程重点
换位思考 听 问 如何区分及配合视觉型、 听觉型、感觉型沟通者 制造投契合拍的感觉 如何处理抗拒 说服的策略
.
2
➢ 沟通是什么？ ➢ 换位思考 ➢ 语言与非语言 ➢ 如何配合对方以建立亲和关系 ➢ 有效沟通的基础 ➢ 语言使用原则 ➢ 积极聆听 ➢ 劝喻的风格、策略及技巧 ➢ 关于客户投诉的处理
2、以你的学历和经历。你不必担忧，公司不会解雇 你的。
3、如果你的职位有危险的话，你想怎么办？
4、如果会解雇你的话，你肯定不会这样说的。
5、说吧，你肯定有什么看法，而且这事也和你有关。
6、你应该更加关心这事，不管怎么说，这件事挺重
要的。
.
40
答案表
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 支了判重支决支判了重
.
3
定义
为了设定的目标，把信息，思想和情 感在
个人或群体间传递，并达成共同协议的过 程。
.
4
一项权威的统计表明：除去睡眠 时间，我们80%以上的时间都用在传 递或接受信息上。
不良的交流与沟通，不管它以何 种形式出现，都会带来时间和资源 的浪费。
.
5
不良沟通与良好沟通结果对照
不良沟通
表 良好沟通
2、你不用担心，会没事的，我清楚小田这人，他会 消气的。
3、你把这事看得太严重了，你不必要也扯进去。
4、你是为小田担心，因为他和老商有分歧。
5、那么今天中午你和小田一起吃饭吧，安慰一下他。
6、如果小田拉长脸的话，那一定是因为他又和老商
吵架了，而 且这次比往常. 更严重。
32
例3
• 你的一位员工对你说：我想今天早点下班，我必须要到托儿所去接我的 女儿，但是我的自行车去修理了，所以如果和平常一样六点走的话，会 来不及的。
不清楚下一步应该做什么— 清楚自己该做什么 时间和资源的浪费
相互之间不进行意见的交 资源得到正确、高效的利用 流—事情进展缓慢，问题久 拖不决
公司不能及时受到客户的反 有各种渠道收集客户意见，
馈信息以改善工作状况—— 及时调整策略，取得更好的
失去大批业务
业绩。
没有一个有效的途径来听取 任何可以改进业绩的建议都
理的培训课程。
4、公共汽车—上班—睡觉，看来你是不适合这种生活
的。
.
39
5、大都市的生活就是这样，这对每个人都不容易。不
例10
• 你向一位同事征求关于公司正在进行的重组的意见。 他的回答：我没有什么特别的意见，不管我换不换职
位，只要不解雇就够了，剩下的就不是我的问题了
• 你的回答：
1、只要你不丢掉工作，其他的你没有什么特别意见。
.
14
沟通的六大要素
• 传递者 • 信息 • 表达方式 • 接受者 • 反馈 • 跟进
.
15
有效沟通的基础
确定信息内容(what) 决定信息的发送方法(how) 何时发送信息(when) 谁该接受信息(who) 在何处发布信息(where)
.
16
有效沟通的基础
确定信息内容 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who)
.
12
沟通的种类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
.
13
沟通效果的来源
• （ 7% ） 文字
• （ 38% ）声调
• （ 55%） 身 体 语 言
文字虽然重要，但决定他效果的是声调和身体语 言，当文字与声调或身体语言不配合时，对方的选择 会是声调和身体语言，而不是文字的意思。
3、如果我没有理解错的话，你是要我帮你完成工作。
4、我已经和你解释过怎么样做的，你必须要努力去 完成。
5、你的综合概括能力不行. 。
31
例2
• 一位同事对你说：你看到今天早上小田的表情吗？我 看说不定他又和老商吵架了。我挺喜欢小田的所以我
也挺不痛快，我可不希望他出错。
• 你的回答：
1、你有消息吗？到底是怎么回事啊？
持解断新持定持断解新
组
组
合
合
2 决支重支判重决了演支
定持新持断新定解绎持
组
组
合
合
3 演判了了了了判重决了
2、我能理解你，现在的工作对你来说是很枯燥。
3、那么，你对于自己打算做什么有个明确的主意吗？
4、这么说，你是想换个职位？
5、我建议你和人事部主管谈一下，考虑一下能不能
换个职位。
.
34
6、你没耐心，我不认为你掌握了现在这个职务的所
例5
• 你的同事对你说：这到底是怎么回事，主管已经是第 四次要求我重新做这个工作，他不知道自己到底要什
出来？
.
35
6、你和我说，你对主管很不满意是因为他已经第四
例6
• 你的一位同事对你说：天哪，我也不知道怎样和你说， 事情是这样的，我不是针对他，但你知道吗？那个新
来的，你看见他是怎样对待职员吗？他对他们的说话
方式，整天没事做的到处乱逛。你知道吗，在这段时 间内，工作没有任何进展。
• 你的回答：
1、你应该和他谈谈。
.
29
倾听
• 全身聆听 • 去除“情感耳塞” • 游戏：折纸 • 倾听能力测试
.
30
反馈练习
• 例1、你的一位下级对你说：我在完成你交代的工作
时遇到一个问题。我收集了所有的资料，但我不知道 怎样把它们综合起来才能突出重点。
• 你的回答：
1、我理解你，这项工作的确很难，更何况你没有这 方面的经验
2、我有个主意，去找小江，他有这方面的经验，他 能帮你。
.
22
• 我很想帮你这个忙，但是我现在实在太 忙了，我恐怕暂时还做不到。
• 我很赞成你的这个想法，但是我不同意 你的最后一句话。
• 这件事确实对你有些不公平，但是既然 这是公司的规定，我也没有办法帮你。
.
23
描述 承认 具体化
总结
如何提出你的批评
拙劣的语言
较好的语言
你从未按时把数据交 当你周一下午才交员
么吗？不管怎样，我可不想再做第五次了，我还有其 它很多事要做！
• 你的回答：
1、这没什么大不了的，老弟。你知道因为新老板的 关系，主管这阵子做事很小心。时间长了就会好的。
2、冷静点，光生气也解决不了问题。
3、你知道要你重新做的原因吗？
4、你是要我到主管那里帮你转达一下你的意见。
5、为什么你不在明天下午开会的时候，把这问题提
员工的建议，大多数员工也 会得到采纳并付诸实践
不屑提出建议
.
6
沟通中常发生的情形
• 坚持己见，各说各话 • 话不投机，不欢而散 • 草木皆兵，随时出兵 • 表里不一，没有诚意 • 只要求肯定自己，以自我为中心 • 只想完成自己的目标 • 我就是真理
.
7
沟通的几个重要观念
• 良好沟通的本质在于换位思考 • 沟通的意义决定于对方的回应。 • 承认差异化的存在 • 沟通是一种意见交换
2、你对新同事有意见，你对我说了，却有觉得不太 好意思，是
吗？
3、你有没有收到下面职员的抱怨？
4、你对他有意见，肯定是因为你必须替他完成工作。
.
36
5、这样说一个新同事的坏话，不是很好吧？
例7
• 你的一位同事对你说：你有五分钟 吗？是关于小陆的 事
• 你的回答： 1、当然了，我们应该一起来讨论这件事，我能帮你 什么呢？
.
38
例9
• 老何，上海一家大公司的高级职员：“我希望能协调 我的工作时间和私人时间。每天都赶命，把时间都浪
费在公共汽车上，晚上回家总是会很晚。不能做我想 做的事！
• 你的回答：
1、你希望做些什么事呢？
2、这么说，你希望工作和住处离得很近？
3、有个好办法能协调工作时间和私人时间，那就是去 参加时间管
换位方式：
你的牡丹卡有5000元的信用额度
.
11
非换位方式：
我们为所有的员工提供健康保险。
换位方式：
作为公司的一员，你会享受到健康保险。
非换位方式：
你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章 时，必须要得到主任的同意。
换位方式：
本机构的工作人员在发表任何以次工作经历为背景 的文章时，必须要得到主任的同意。
.
17
案例：向员工公布推出新产品的 有关事项
最后发布的信息：
“所有在场人员都必须对新产品有一定的了 解，以便能够回答顾客的问题。现在，我先对 产品做一个简单的介绍，接下来你们要自己抽 时间进行熟悉，到明年1月前要完全掌握。产 品介绍的小册子下个月发行，届时将发到你们 手中。”
请找出5w1h
.
18
制定辅助工作明细表
Байду номын сангаас
.
8
良好沟通的本质：换位思考
案例： 1998年5月的一天，某市《都市快报》报道：某用户家里购
置的某名牌彩电发生爆炸，各厂家反应：H彩电企业表示对这个事 件的“密切关注”；M彩电厂家表示会以最快的速度组织专家对爆 炸事件调查，如果是长的责任，厂家将负责赔偿全部损失；B厂家 派专人免费送一抬25寸彩电上门。
.
9
要做到换位思考，必须常问自己如下问题：
➢ 受众需要什么？ ➢ 我能给受众什么？ ➢ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进
行有机联结？
.
10
非换位思考：
今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
换位方式：
你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预 计在9月30日抵达贵处。
非换位方式：
我们很高兴授予你5000元信用额度
.
33
例4
• 你的一位同事对你说：我已经是第四年做同样的工作 了，烦死了，每天做同样的工作是很枯燥的。我感到，
我虽然能很好的完成现在的工作，但并不能满足自己，
我需要其他东西，比如说能再一次证明自己能力的新 工作。
• 你的回答：
1、经过这四年的工作，你认为你已经掌握了现在这 个职务的所
有一切，并且能担任更重要的职位。