海航风评差

海航风评差
1月22日，俞敏洪的一条吐槽微博触发了海南航空的一场危机公关。

俞敏洪称，早晨出差去上海，用经济舱的价格买了张特价海南航空商务舱的机票，结果到了机场，不让走商务通道，不让到休息室休息，服务员一看是特价票马上“冷若冰霜”，这位新东方创始人做出结论，“最后发现海南航空卖特价票就是为了污辱人一下的”。

或因俞敏洪作为成功学导师兼著名英语教师拥有上千万粉丝的大V影响力，或因航空公司服务态度本身充满槽点，容易触发“每次看到黑航空公司的都要转”的群众心理，这条微博引来了大量网友关注。

其中有人跟风吐槽海航服务态度，也有人讽刺俞敏洪“好像没出过门，现在才知道这社会笑贫不笑娼”，更多人顺手“@”上了@海南航空。

新浪财经、网易财经、凤凰财经等一众门户网站的官方微博也争相围观，助推此事件的扩散。

海南航空对此事回应堪称迅速。

在9点25分，距离俞敏洪发布微博仅一小时，@海南航空就在俞敏洪的微博下留言：“俞先生您好，很抱歉给您造成了不好的乘机体验。

您所购买的是我们“舒适A 舱”高端体验产品，旅客只需支付经济舱全价，即可在空中体验舒适头等舱服务，但是在地面不能享受头等舱服务。

很抱歉没有将信息准确传达给您；在您办理值机过程中，也未清晰的解释。

感谢您对我们的支持和诚恳批评，我们会及时改进”。

由于在微博底下评论的人过于踊跃，这条回复并未引起绝大多
数网友的注意，而直到11点41分，海南航空的官方微博上都只有一条定时发的早安微博，以致于有人在底下留言说其不负责，“摊上大事了也不回应”。

或许是考虑到转发会扩大此事的传播，海南航空才只评不转，但看到事态不好，转发、评论、点赞的人越来越多，在11点41分，@海南航空又发布了一条长微博解释“舒适A舱”产品是个怎样的产品，而对俞敏洪只字未提，该微博转发、评论寥寥。

到了1点15分，@海南航空终于坐不住了，转发俞敏洪的吐槽微博并将在此前留言中的解释大致重复了一遍，截止发稿时，转发仍未破百，而俞敏洪的微博已有近6千转发，近5千评论。

事情的来龙去脉大致就如前所述，许多网友的留言也印证了海南航空的解释——该产品约定了客户仅能在空中享受头等舱服务，俞敏洪之所以吐槽是因地面服务人员在这方面的沟通不足，或是说“没能认出俞老师的脸”。

存在于头等舱乘客、航空公司服务员、经济舱乘客之间的奇葩鄙视链此处就不细说，海南航空在本次舆情事件中的应对确有可评说之处。

首先，公关应该大大方方。

海南航空迅速注意到舆情事件发生还是值得为之点赞，至少说明公司确实专门雇了个人来管理官方微博，从其此前发布的一系列距离整点误差不超过5分钟的定时微博实难判断海南航空是否有专职的微博编辑。

从只评不转、到评论但不提俞敏洪、再到不得不转发俞敏洪的吐槽微博则处处彰显了海南航空的不大方。

既然选择了回应，何不
大大方方，已经有俞敏洪的上千万粉丝在助推事件的发酵了，也不差海南航空的区区175万粉。

同时，在发澄清微博时也应顺带“@”上之前第一时间围观的@新浪财经等一众官微，尽可能推动澄清信息的扩散，避免出现负面信息一面倒，网友跟风抱怨完后就没然后的局面出现。

此外，如果能抓住网友“如果你认怂，我们还能做朋友”的心理，转发网友的抱怨顺带自黑，比如承认给俞老师脸色看的员工四六级没好好考，没认出俞老师，以后一定组团听新东方的课，诸如此类，或许还能在网友心中扳回少许形象分。

其次，应该想明白与谁沟通。

一方面海南航空向网友澄清时放不开，另一方面在向俞敏洪解释时又有点过了。

新浪网副总编辑邓庆旭在微博上提到，“海航称在积极与机长取得联系，请飞机上服务人员帮和俞老师解释沟通”。

就如网友所言：“如果单纯是因一个名人微博发个牢骚，海航就联系机长还要在天上解释”，那就是对其他乘客尤其是买正价票的头等舱乘客的不公平，“此举就和当年国航向谢娜道歉一样蠢”。

总而言之，海南航空尽管在舆情监控方面做的还算不错，但由于舆情应对不当，未能把自己的声音传播出去，白白浪费了及时监测到舆情所争取来的时间差，既未能乘势公关改善公众形象，又无力于澄清负面信息，修复受损的公众形象，对其舆情管理的表现只能给差评。