欧典地板终端销售工作手册

欧典地板专卖店营销工作手册
第一章专卖店的营销管理
一.加强专卖店建设
专卖店是产品销售的场所，是连接产品和消费者的纽带，是产品流通过程中最后的环节，也是最重要的环节。

在地板市场竞争日趋激烈的今天，谁做好了专卖店，谁就掌握了市场的主动权——
欧典地板销售专卖店主要包括家装建材市场（大卖场）专卖店、超市专卖店等。

专卖店主要靠店面陈列、包装、POP等宣传品的刺激和营业员导购实现产品的销售；专卖店工作是基础工作中的重中之重。

1.为什么一定要做好专卖店
专卖店是地板的"出口"，也是市场反馈意见的"信息源"，透过专卖店，我们可以了解消费者对企业产品的意见、建议，可以从营业员那里了解销售工作需要做哪些改进或努力、同类竞争产品有哪些地方值得借鉴，还可以收集到典型案例，为进一步做好市场工作起着巨大的帮助作用。

专卖店将销售和宣传结为一体，专卖店内的产品样板铺设和陈列、POP、宣传品是"无声推销员"，是产品推销的主要工具和有力的竞争手段，良好的包装和陈列，能引起消费者和用户的关注和兴趣，从而激发其购买欲望。

营业员对产品较具煽动性的宣传、推荐，可以引导消费者产生购买行为。

因专卖店直接面对消费者，通过专卖店宣传及产品包装摆放，能引起消费者的认同，从而直接在消费者面前构筑和树立企业形象。

重视专卖店的建设工作，优化专卖店的陈列、包装、宣传，提升营业人员工作的主动性，意义非常重大。

做好专卖店，就是抢占了地板流通的制高点，建立稳定的专卖店网络体系，能有序地推动市场，促进销售，完善服务，从而达到稳定价格，抵制冲货，抑制竞品的目的。

2.划分专卖店
欧典地板专卖店依据销量、规模、客流量、位置、以及性质等因素可划分为A、B、C三类专卖店。

A类店是指设在那些销售额巨大、人气兴旺的超大型家装建材市场中的专卖店（也称为旗舰店）；
B类专卖店指设在那些店面大，客流量大，销量在当地平均销量以上的家装建材市场、超市中的专卖店；
C类专卖店是指店面较小，经营品系少，客流量小的小型专卖店。

3.专卖店基础建设
专卖店工作依其性质可以分为软、硬两部分。

硬性工作指店面的包装、产品陈列、POP设置、促销等。

软性工作就是让营业员能全面、正确、积极了解欧典地板和推荐产品，建立完善的客户档案等。

专卖店的销售人员培训（软终端）
通过培训，使营业员更全面、准确地了解产品的基本知识和特性，增进营业员对产品良好功效的认识，同时，丰富营业员推销产品的技巧和能力。

培训内容包括有关产品的资料、产品特性、销售技巧等。

培训形式包括书面、座谈、口头、演习等培训形式。

专卖店包装（硬终端）
A.专卖店的选址：在家装建材城、超市等市场里，明亮的、客流量大的位置才有好的销量，所以，我们一定要把专卖店开在好位置，选址跟买房子一样，排在第一位的永远是位置，位置，位置。

B.专卖店的装修：严格按照公司提供的统一VI、装修标准、效果来进行装修。

销售是一门科学，也是一门艺术，但最基本的一条原则就是：货卖一层皮，我们的专卖店就是我们公司、我们产品的“皮”——简洁、明朗、鲜明、统一的店面形象本身就在告诉消费者欧典地板的价值。

C.店内包装陈列（卖场生动化）：
卖场生动化，是能够刺激消费需求，促进购买，从而提升销量的一种销售手段。

它属于一种无形的销售，专卖店的卖点生动化主要指专卖店的包装、陈列与维护的工作。

样板的铺设：样板花色的选择和铺设质量都是关键，铺设的面积越大，效果越好。

我们应该牢牢记住：好地板自己会说话。

光照：如果专卖店里的照明条件不好，要及时与建材城的管理部门沟通，尽可能的让专卖店明亮起来，否则，将使地板的展示效果大打折扣。

样板陈列位置要醒目，尽量丰富欧典品系、扩大样板陈列面。

样板要随时擦拭，不得有灰尘等沉积，不得将有污损的板子陈列在店内。

样板的价格标签要采用欧典统一的标签，标签内的文字要工整规范。

宣传品的摆放要位置醒目，不被遮挡。

海报、POP应点缀在店内显眼的地方，要取得画龙点睛的作用。

总之，店面的包装陈列要有序、清洁，方便消费者接触和了解。

专卖店工作是一项系统工程，是实现产品到商品转化的重要一步，是营销制胜的关键。

要倾注热情与汗水，才可能结出累累硕果。

要注意每一个细节。

细节决定成败。

不要以为把产品放进专卖店就万事大吉了，要知道这只取得了市场的入场券，如何演出精彩，还要看我们经营者与营销人员的市场意识、竞争意识与危机意识。

我们不妨经常问问自己：我们专卖店做透了吗
二.专卖店的销售管理
专卖店的销售管理，包括五个部分：
店面销售人员的招聘与培训；
店面销售人员的考勤；
店面销售人员日常管理；
店面销售人员的激励
店面销售人员的考核
1.建立专卖店促销管理体系
专卖店的销售工作由欧典经销商机构管理，由专卖店的店面经理或主管具体负责，主要工作包括：
负责专卖店日常销售管理工作；
负责对销售人员培训、督导；
对专卖店销售人员的工作进行考核，并对销量统计；
负责组织召开周工作总结、培训例会，并总结、上报各类材料；
负责组织召开月工作总结培训例会，并总结、上报各类材料；
负责对销售人员销量的核查、考勤的统计和工资、奖金、提成提供原始数据，并对营业员的工作进行评估，提出奖惩；
2. 销售人员的招聘与培训
销售人员要求性格开朗、言谈容貌可亲可信、身体健康、面色好，有丰富的销售经验。

对销售人员的培训要系统、定期、要有很强的针对性和时效性。

系统培训：欧典公司介绍、欧典各品系的产品知识讲座、顾客心理学、推销
技巧问答、问题讨论、实战演习等。

新的销售人员上岗必须进行系统培训。

定期培训：每周定期组织例会，让销售人员交流经验、相互学习，取长补短。

每月还要定期总结工作，改正销售过程中的问题，完善、提高专业技能。

有针对性和即时性的培训：根据市场的变化、举办促销活动、地板行业的发
展动向、销售过程中发现的问题、竞争品牌的新动作等情况，随时对销售人
员员进行培训。

销售人员的培训主要分为产品部分和推销技巧部分。

产品知识培训：以"产品手册"为主，明确欧典产品主要特性、优势，了解
当地主要竞争产品的优点和劣势，明确欧典地板的目标人群。

推销技巧培训：推销技巧包括如何引起消费者的注意、如何与消费者达成
共识并宣传产品、如何促成销售、如何待人接物等。

在工作总结例会上，
应以促销技巧为主要内容，强化训练。

3.销售人员的考勤
出勤：可根据当地作息习惯，具体进行安排。

应尽量安排在人流高峰时间出勤，周六、周日每天出勤不得低于10小时/日，可安排其余时间串休，例会时间均安排在周一或周二进行。

考勤：销售人员每天按时上班，必须在日报表上签字，主管应每天督查，月末时将考勤表上报。

4.销售人员的日常管理
日报表制度：销售人员每日必须填写日报表（见附表一），定时上交主管，主管要认真填写专卖店周报表和月报表，并于每周、每月工作总结会后上报上级营销部们。

周例会制度：每周一上午为周例会时间。

会议由主管主持，会议结束后主管应及时地把周销量统计表及周例会纪要上报欧典经销商机构。

周例会内容主要分为：收集日报表归档，统计周销量并汇总；进行周工作总结，交流经验；调整培训内容，明确下阶段的工作内容（见附。

主管应将按时销售人员工作报表、销售人员月考勤表、销售人员工资发放表、销售人员月销量统计表、月工作总结报告以及有关材料上报。

5. 销售人员激励机制
激励方法可通过调整薪资来实行。

将薪资分为基本工资、补助、奖金、提成与罚金五个部分，按照多劳多得的政策，进行酬劳分配，提高营业员的积极性，努力达成销售目标。

基本工资、补助、误餐补助由各欧典经销商机构根据当地实际情况确定。

奖金根据专卖店月销量来确定其基本销量，基本销量应以当地实际销售情况计算。

每月贡献值较多的营业员给予一定的物质奖励。

提成，按超过基本量的部份进行提成。

罚金主要针对未能完成基本量者，可按其任务完成率发放基本工资。

对于迟到、早退、中途离岗、服装不合要求、言语不合要求、无故违纪、旷工、与顾客发生冲突、受市场管理部门处罚等现象，按比例扣除其奖金及工资。

附表一.欧典地板专卖店销售人员日报表
欧典地板专卖店
年月日填表人：
附表二.欧典地板专卖店周/月报表
欧典地板专卖店
年月日填表人：
第二章专卖店的差异化营销
塑造专业化、服务化的专卖店，树立欧典地板的专业形象，需要在以下几个方面下功夫：
（1）专卖店的装修
与众不同的、简洁的、鲜明的风格。

跳出传统的、大众化的装修模式，风格独特，品位突出。

给人以想象。

更人性化，让顾客一看见我们的门脸就想进来看看。

方便顾客参观和购买。

更经济，节约成本。

能彰显欧典品牌的价值。

符合欧典VI传播体系。

提示：路易.威登提包动辄上万，但不乏购买者，买路易.威登的消费者不仅仅是在买提包，她们是在感受路易.威登宣扬的生活方式。

同样，我们欧典出售的也不应仅仅是地板，我们应出售一种生活方式。

我们的欧典应该把这种生活方式通过专卖店向消费者展示出来。

（2）在卖场宣传欧典的服务：
门口设立X展架
洽谈桌放置桌卡
X展架和桌卡内容：
买强化木地板，请咨询欧典地板服务工程师。

（3）武装专卖店的销售人员
销售人员的称呼：欧典地板服务工程师
为什么要把专卖店的销售营业员称为欧典地板服务工程师
营业员改叫服务工程师，不仅仅是一个名称的改变，而是欧典终端销售工作策略的整体改变，这种改变是为了在同质化的终端竞争中突显欧典专业化与人性化的服务，找到差异化营销的突破点，提升欧典品牌形象，提升消费者对欧典的信任度，从而提高地板销量。

营业员改叫服务工程师，意味着我们对终端销售人员的素质要求更全面、更高，
要求终端销售人员的服务意识更好、工作技能更强。

同时，这种改变也意味着欧典在品牌建设、营销观念方面的进步。

什么样的人才能成为专卖店的地板服务工程师
最好为男性，年龄在25—35岁之间，受过高等教育，善于学习和沟通。

有亲和力、给人以信任感、有说服力。

有活力、积极、热情、坦诚、质朴、专业。

避免象售货员那样对顾客喋喋不休，也不要象推销员那样对顾客夸夸其谈。

欧典地板服务工程师形象：
身着整齐划一的欧典企业工作服，佩带突出企业形象和专业性的胸卡，整洁、健康，落落大方。

胸卡样式：
欧典地板服务工程师工作技能要求：
熟悉强化木地板行业，对强化木地板的各种技术指标、行业、市场动态了如指掌。

掌握丰富的家装知识，熟悉房间、家具与地板搭配的常识。

可以为消费者做家装顾问。

掌握强化木地板安装知识，是安装方面的专家。

总之，欧典地板专卖店的人员在顾客的眼中应该是一个地板专家、一个专业工程师的形象，而不是絮絮叨叨、夸夸其谈的售货员和推销员
欧典地板服务工程师
姓名： 性别： 编号：
投诉电话：
800咨询电话：37
贴照片处
第三章.专卖店销售人员5分零10秒业务技巧培训
一.工作步骤
每天的销售工作分成5个步骤，如下：
1.仪容仪表准备（你的穿着就是你的介绍信）：
服装：活动时须着统一服装；服装应保持干净整洁；
鞋子：黑色皮鞋，鞋子要保持干净；
胸卡：端正佩带在左胸部；
头发：干净整洁、不油腻、无头皮屑；
手：不留长指甲；保持指甲干净；指甲不染色；
化妆（女性）：淡妆上岗，严禁浓妆艳抹及使用过浓香水；工作期间严禁化妆；
饰品（女性）：首饰佩带不能超过三件以上，严禁佩带颜色、形状等夸张的戒指、耳环、项链；
其它：保持口气清新。

2.心理和工作准备：
心理准备：
你工作的目的是什么
你对将遇到的问题是否有心理准备
你是否对自己充满信心
相信你的公司和产品
相信你对公司产品了如指掌
相信你对各种问题都有随机处理的能力
工作准备：
按照公司标准摆放产品；
清洁店内卫生，让地面、货架、洽谈桌等整洁干净；
补充展宣品。

3.聚敛人气（见第二部分）
4.销售陈述
按本公司销售陈述方法向决策者进行销售。

预备回复客户随时提出的质疑和反对意见。

5.顾客走后自我检讨
思考刚完成的销售陈述哪部分做得好，哪部分做得不足。

在今后的销售陈述中，继续采用更好的方法。

二.让专卖店的人气旺起来
如果注意，我们会发现，在那些经营非常好的超市里面，收银台前面永远排着长队，给我们的感觉是这些超市的人气很旺——真是这样吗
仔细观察，我们就会发现，超市收银台在人流高峰时全部开放，而在店里客人不多的时，收银台往往只开了几个，因为开放的收银台少，尽管顾客不多，仍然要在那几个收银台排队，这样就给人一种假象——这个超市的人很多，人气很旺。

从消费心理学方面讲，消费者有从众的趋向，超市就是利用消费者的这种心理聚敛人气，提升销量。

再举一个例子：每到晚饭的时候，有些饭店门可罗雀，而有些饭店人满为患，有人甚至宁可在人多的饭店门口排号，也不愿意去那些没有顾客光临的饭店，并不是顾客多的饭店更便宜，而是消费者的从众心理在起作用。

同样，要提升欧典地板专卖店的销量，首先要聚敛我们专卖店的人气。

聚敛人气的方法——让销售人员忙起来。

聚敛人气的前提是我们自己、我们的专卖店要有吸引力。

那么，怎样吸引消费者光顾呢除了别具一格的店面装修风格、光照、位置以外，人的因素非常重要——让我们看看一个标准的地板城里大多数店面里的情况：
一张桌子，一杯水，一个营业员老老实实或东倒西歪的坐在那里，或者干脆跑到旁边的店面去找人聊天，当你进去的时候，他（她）或者是爱理不理地坐着，或者是充满乞盼地看着你（象钓鱼的人盯着水面的浮漂），或者过度热情地向你絮絮叨叨、夸夸其谈。

面对这种情况，消费者心里是怎么想的呢
这帮做生意的，一不小心，他们就要宰你……
他（她）是一直这么邋遢、无精打采，还是对我不欢迎、对我不尊重
他（她）是王婆卖瓜，自卖自夸……
他（她）说的是真的还是假的……不行，我再转一圈看看吧……
很少见到哪个店里顾客盈门的情况，也许你会说这是这个行业的特点，但是，第一永远有第一的道理，让我们注意观察在地板城里销售量最大的店面，看他们是怎么做的——
也许他们的广告力度很大，很多消费者慕名而来……
也许他们产品花色更多，产品更独特……
也许他们的店面环境更吸引消费者……
但是，更多的原因是他们的销售人员在接待顾客的时候更有技巧，来他们店面
的人更多，顾客留在他们店面里的时间更长。

总是比别人做的更好才能成为第一，成为第一才能更好的生存和发展，那么，我们欧典专卖店的销售人员该怎么做呢
首先，我们的销售人员应该制造忙碌的景象——
怎样制造忙碌的景象
认真的擦拭每一块样板。

专注的整理洽谈桌。

不停地清洁店面的卫生，让店面在每天的每个时刻都一尘不染。

即使坐着，也要端正地坐着，一定要在纸上抄写点东西，哪怕是练字，一
定要给人以“你正在整理报表”的感觉。

坚决不能看报纸。

总之，你给人的形象一定是“正在工作”。

为什么要制造忙碌
科学研究告诉我们，移动的物体比静止的物体更能吸引人的目光。

当地板城里顾客稀少的时候，我们的销售人员应该制造店里很忙的景象，这样会给顾客造成“这个店员很勤快”、“这个店员好象很喜欢这份工作”、“这家店的生意一定很好”的印象。

从而产生好奇，进店看一看。

忙碌的时候跟顾客打招呼更自然，更有主动性，同时也能让顾客的心理更放松（很多顾客都有这样的心理：当你特别关注他的时候，他会紧张、不自在）。

在你与第一个顾客沟通的时候，会吸引第二个、第三个顾客进店，记住，消费者有从众的心理——人越多，生意越好做。

记住，忙碌是吸引顾客的重要手段。

三.最初10秒钟和关键的5分钟
1.最初10秒钟决定一切
与消费者接触最重要的是哪一段时间
回答是：最初的10秒钟，根据销售心理学的统计，最初10秒钟的服务，销
售人员的表现几乎可以决定一切。

在这10秒钟里，我们的销售人员如果亲切可人，真诚自然，熟练大方，将让顾客对产品发生兴趣，从而大大提高签单的几率。

怎样抓住最初的10秒钟
分析顾客：
在顾客刚进店（包括他们在店门口经过的时候）的时候，马上根据顾客的穿着、气质、神情来判断顾客的身份及意图——
他（她）大概是做什么的
他（她）处在社会的哪个阶层
他（她）的消费能力如何
他（她）是想购买地板还是想随便转一转
他（她）是想购买地板还是想对比一下价格
他们（如果来的不止是一个人）谁是决策者
秒钟的表现：
目光交流：看着顾客的眼睛，让顾客感觉你的存在。

用眼睛、用身体语言告诉顾客：
我工作的很快乐
我正在忙着，我这里每天都很忙——
因为你来了，我才停下手里的工作——
我很高兴你的光临——
我很专业的，我将为你提供最专业的服务和咨询——
你一定会需要我的，因为在这个地板城里我是最精通地板的——
我（我们）跟其他店的营业员不一样，我比他们都优秀——跟顾客打招呼：
吸引顾客兴趣的话术
“你好，想买地板吧——正好刚到了一批进口板子（不管是不是刚到）”
“你好，想买地板吧——刚到了几种比较独特的花色（不管是不是刚到）”
“你好，想买地板吧——正好欧典在搞促销（如果有促销的话）”
“你好，想买地板吧——看看目前市场上最新款（技术的最先进、最受欢
迎的、最典雅的、品质最好的）的地板吧——”
接近顾客：
接近顾客，但要与顾客保持一定的距离，让顾客不紧张，让顾客放松。

不要形成一种催促顾客购买的气氛。

不要离顾客太远。

不要把视线放在别的地方。

如果在10秒钟成功完成以上工作，就有50%的签单成功率，这10秒钟进行的顺利，会为下面的工作铺平道路——
3.争取把顾客至少留在店内5分钟
10秒钟之后，再把顾客至少留在店里5分钟，在这5分钟里，我们要做以下3项工作：
发掘顾客的需求：
知道顾客的需求，以便根据顾客的需求向顾客推荐产品或者提出地板方面的建议。

挖掘需求最简单、有效的方法就是询问。

我们要知道顾客的需求主要有：什么时候铺设地板，是现在，还是要过一阵子
是新房子，还是老房子重新装修
面积多大，结构如何，是全部铺地板还是局部铺地板
顾客预算大致是多少
顾客喜欢什么风格的地板
确认顾客的需求：
询问的方式有两种：
开放式——了解需求
封闭式——确认需求
挖掘需求的要点
站在顾客的立场上倾听
不仅要听清顾客的话，而且要理解出话中隐含的意思
原样表述出顾客的话
推荐产品：
如何推荐产品
推荐产品：运用“特征+利益+证据”的方法
特征：产品和公司的特点
利益：特点带给顾客的利益
证据：该利益确实存在的证明
推荐产品时的注意事项
在推荐产品时，要使用疑问型的谈话方法，由顾客来做决定。

推荐符合顾客预算的产品。

使顾客可以触模产品。

只推荐类似的两三种型号。

4.与顾客沟通的礼仪及行为规范
语言
语言是沟通的主要形式，具体表现在以下几个方面：
音量：视环境而论，不要过高或过低。

语速：适中。

过慢，会分散顾客的注意力；过快，会使顾客听不清。

语调：热情、自然、亲切，但不要过于夸张。

内容：讲解内容要专业，并配合适当的案例介绍，同时要具有随机应变的能
力，视顾客需求有针对性地加以说明，不要过分夸大产品；也不便抵毁其他
产品，遇到不能解答的问题，不要不懂装懂，要了解顾客的真正需求，将话
题引到顾客关心的问题上。

总之，在与消费者的沟通过程中，一定要体会观察消费者心中的真正所想，这样才能有的放矢，起到促进销售的作用。

沟通五步
打招呼：应注意态度礼貌、友善、亲切，请记住：微笑可以传达诚意。

赞美：赞美是接近消费者的最好办法。

认同：只要消费者认同了你，你的目的就达到了一半。

引导：推荐产品的过程。

同化：达成目的。

沟通禁忌：不诋毁竞争品牌
对竞争产品不要表现出敌对情绪，也不要有意诋毁竞争品牌。

向顾客讲解时要突出宣传产品的特性及带给消费者的利益。

附表：客户类型分析和应对
客户类型处理方法武器
耐心、询问。

墙头草顾客将顾虑转化为需求，提出满足需求的特点，尽
可能给出证据
冷冻鱼顾客简明介绍独特的卖点以引起顾客兴趣礼貌、坚韧、独特卖点
宽容、自控能力
独裁者顾客让顾客表达不同意见，把产品和他的需要联系
起来，强调两者的一致性。

放大镜顾客帮助顾客回顾产品带来的整体利益，从而淡化
耐心、真诚。

缺点
第四章专卖店销售人员业务培训
一.欧典企业介绍
欧典企业
欧典企业是一家为住宅产业提供专业管理与服务的股份制企业，其核心业务围绕住宅产业一条主线，提供上下游不同层次的产品和系统管理与服务。

经过多年的发展，欧典企业目前在国内拥有六家子公司，在欧洲设立一个办事处，企业产业链覆盖了住宅产业的整体家居系统管理与服务、材料配套供应、城市住宅生态研究等领域，已成为中国住宅产业家居行业的主导者。

在欧典企业的家居整体服务产业链中，拥有蜚声全国的品牌――“欧典地板”。

欧典企业经营理念：诚实+责任
欧典企业核心竞争力：务实、创新、合作、共赢
欧典企业发展定位：成为住宅产业的装修系统服务商、材料配套供应商，全方位提供住宅产业家居专业管理与服务。

欧典企业发展宗旨：为客户奉献绿色、健康、美观、温馨的家，创造满意的消费价值，构筑人文居住新文化，争创中国住宅产业最好品牌。

欧典企业发展目标：国际化的欧典，住宅产业整体服务最佳企业。

欧典企业目前建立完善了遍布全国180个城市的销售服务网络，近820个销售店面；实现了从单一的产品代理销售，到提供产品的管理、配套、物流、销售、服务五大服务功能；拥有了从单一的强化复合地板，到现在三大类二十项逾百种产品；获得了地板销售从2000年至2002年连续三年保持全国第三名，进口地板第一名的骄人业绩。

2000年5月，欧典地板作为进口地板，第一家获得中国环境标志产品认证。

2001年1月欧典企业在同行业中率先通过ISO9002国际质量体系认证，
2001年7月在住宅行业第一个获准使用中国最高级别的消费信用“”标志，2002年欧典地板安装标准被建设部指定为国家康居示范工程的安装标准。

2000年9月5日在北京西单文化广场，投资50万元，推出中国第一个生态环保屋；
2001年又投资300万元，在全国50个城市推出“为了生存爱护大自然；为了生命使用绿色产品”的公益活动。

欧典企业的付出得到了社会和政府的认可，于2002年11月8日国家环保局授予“环境特殊贡献奖”。

二.欧典地板产品系列
船甲板系列（产品说明略）。