服务人员的心理素质

服务⼈员的⼼理素质
餐饮服务中满⾜顾客⼼理的需求，是服务中⼗分重要的部分，服务⼈员凭良好的⼼态把握客⼈的⼼理需求，使服务深化，产⽣持久的影响，招来回头客，服务⾏业的合格从业⼈员，必须具备服务⼼理⽅⾯的知识和⾃⾝良好的⼼理素质。

（⼀）顾客就餐的⼼理需求：
1、求⽅便、快速的⼼理；
2、寻幽静的⼼理；
3、探新知的⼼理；
4、求⼲净、卫⽣的⼼理；
5、希望得到尊重的⼼理；
6、想要放松的⼼理；
7、求价格合理的⼼理。

（⼆）客我关系：洞查客⼈的消费动机，了解客⼈消费标准，提供⾼效服务。

1、就餐动机五⼤类：
（1）为饥饿；
（2）调节⽣活需要；
（3）社会需要；
（4）习惯；
（5）休闲需要。

2、就餐客⼈三⼤⽣理需求：
（1）能源通过摄取⾷物来吸取；
（2）感觉：味、视、触、⼝感、温度；
（3）就餐环境：指清洁、装饰、设施、背景声乐等。

（三）服务员的⼼理素质：
1、积极、稳定的情感：对专业的热爱和对顾客的尊重和关怀就是服务员应具有的情感。

2、坚强的意志：意志在⾏为中，表现为主体在实际⾏动中的⾼度⽬的性、
⾃觉性和责任感，明确⾏动的社会意义，还表现出⾼度的⾃信⼼、⾃觉
的抑制不利于⽬标的⾏为，严格服从组织纪律的约束，虚⼼听取正确建
议和合理的意见，不受外界⼲扰的影响，要具备坚强的意志就要求服务
⼈员在企业群体之中，以及⾯对顾客时要具有⾼度的⾃制⼒。

（四）开朗的性格：
性格是⼀个⽐较固定的在对⼈对事的态度和⾏为⽅式中表现出来的⼼理特征。

服务⼈员的性格应该是外向型的。

热情开朗、谦虚谨慎是服务⼈员必须具备的良好性格。

（五）特殊的能⼒：
在这⾥的特殊能⼒是指餐饮服务⼈员必须具备的观察能⼒和表达能⼒。

观察能⼒表现在，服务⼈员
从顾客的动作、神态、语⾔⾥判断出顾客的餐饮需求，提供相应的服务。

不仅如此，还要合理分配注意⼒，能同时照顾多桌顾客，并与周边同事做好配合。

表达能⼒是指服务⼈员与顾客接触时运⽤语⾔、表情传递信息的能⼒，语⾔表达注意表现⼒，吸引⼒、感染⼒和说服⼒，但⼀定不能忽视语⾔的⽂明性。