客户增值服务建设方案

执行计划
时间
3月19日 3月23日 3月30日
6月30日
工作事项
备注
增值服务研讨会
确定各部门之增值服务工 作的时间要点及相应责任 人
增值服务定案会
确定工作整体目标、各部 门之方案审定、执行计划 的确定
出文正式通知服务合理化 建议及服务执行意见反馈 渠道开通（邮箱\电话） 及奖励制度公布
对各增值服务进行执行评 估并适当修正
三、通过客户会平台，充分发布企业以及项目信息，举办互 动活动，加强客户与企业间的沟通，塑造企业品牌和形象。
1 协信客户会 2 会员增值内容
1.3理念
以客户的需求为导向 提供优质˙优惠˙优先的专属服务
1 协信客户会 2 会员增值内容
1.4会员构成
协信客户会拟设定为开放式会员俱乐部。 会员构成：
1、购买协信辖下诸项目之签约客户。 2、已入住协信开发诸项目之业主及其家庭成员 3、协信员工 4、对协信公司及辖下诸项目有兴趣的潜在消费者
• 增设客户答疑版块。房地产企业内部各职能版块对于客户都是专家。客 户可以在线留言或者致电客服中心，我们根据客户的问题，在企业内部 找到对应的职能专家，解答客户的问题，并在第一时间回复客户。
业主
来电、来 访、在线 留言咨询
业主
说明情况
客服人员
记录客户 咨询问题
客服人员
联系相关 职能部门
职能部门
制定处理 方案
客服和工程
交房
置业顾问
邀请客户 参加装修 知识讲座
业主
销售人员
回复是否 参加
参加
登记参加 讲座业主
名单
销售人员
通知业主 参加讲座
时间
装修咨询 服务小组
授课并提 供咨询服
务
装修咨询服 务小组
工程设计经 理
工程经理
为客户提供管道、线路、装修等 建议。
告知客户如何施工。
物业经理
为业主提供其他更贴心的服务。
外部管理 • 有效与及时的将协信增值服务模式推广与传播，
从而在目标消费者人群中形成
形成企业增值及创新文化
营销中心 客户增值服务方案（二稿）
重庆公司 市场营销部
品牌公关组 客户服务组 营销管理组
策划组
品牌公关部的客户增值服务
• 提高营销对客服务及案场管理之基础服务水平 • 整合外部资源 • 凭借主题年实施年度大型品牌活动 • 系列品牌活动为业主提供丰富社区内的高端社交服务 • 依托客户会推行以客户为导向的增值服务
增值服务价值链
背景
战略目标
2010年具体目标
协信集团的企业愿景是，“成 为深受股东信赖、客户喜爱、 员工热爱、社会尊重、具有重 要影响力的市
• 如果没有增值服务，面对市场有很大风险和不确定性。 • 原有的服务标准难以支撑公司战略目标和2010年具体目标的实现，需要通过
集团层面
• 对各部门的相应增值服务方案进行确定与审核； • 开辟增值服务合理化的渠道与奖励办法，并让所
有员工明白与参与，积极提出自己的良好建议或 是意见； • 强化执行的要求，将增值服务纳入部门或分公司 的考核指标中； • 结合实际调整内部管理体系与制度，正所谓“攘 外必先安内”，提升内部客户（工作上下游部门 间）满意度的重要性。
预先验房服务
• 客户在购买房屋后，有可能想提前在交房前看看自己的新家或提前验 房。
• 我们可以为其安排好整体流程并周到接待。 • 从而形成口碑相应与美誉度。
客户提出 要求
置业顾问 与客户确 定时间
置业顾问 通知物业 将客户之 房屋进行
清扫
置业顾问 当日欢迎 客户并与 物业陪同 客户看房
结束时为 客户送上 一张贺卡 感谢其选 择协信
目的
• 维系业主关系，关怀业主及其家人，丰富业 主的生活，提高服务水平。借助口碑效应， 促进业主的再次购买和推荐购买。
• 通过业主的圈层，挖掘潜在客户，吸引 更多的潜在客户。提升品牌形象和品牌 的溢价能力。
外部资源
父 母
孩 家人 子
亲 戚
客户资源 业主
朋 友
圈层 同 事
整合客户资源，搭建外部的资源
实施客户增值服务的原则
1.客户利益是客户增值服务的出发点 所推出的增值服务只有以客户利益为出发点，才能真正实现消费者与企业的双赢
。在推行增值服务的每个环节中都要体现“以人为本”的思想，要设身处地地为客户 着想，要考虑消费者差异化的消费能力、消费水平和消费偏好，满足消费者深层次的 需求。 2.体系化是客户增值服务的发展方向 • 推行的增值服务往往不是单一的，而是形式多样。如何使推出的客户增值服务尽 可能地满足消费者多种需求，而又不会出现功能重叠，体系化将是解决这一问题的必 由之路。 • 客户增值服务体系可以包括公司层面、产品层面两种。 • 客户增值服务要以体系化、层次化、结构化为建设方向，针对不同的目标客户， 建立起一种有机结合、适当互补、全面覆盖的服务体系。 • 对于公司层面的客户增值服务，主要是指那些可以在全公司所有产品中推行的增 值服务；而产品层面的客户增值服务，则主要是那些只是可以在某一系列产品中推行 的增值服务。产品又可以根据不同系列产品提供差异化的服务。
• 相比中介公司，房地产企业依靠企业品牌优势和物管品牌优势、良好的信誉 以及操作方式，服务更专业、更安全。费用没有中介公司收费高。
• 既可以方便业主，又有一定的收入。
法律咨询服务——您的置业/维权智囊团
• 我们具有相当规模的客户群体，当我们的业主再次购买时，我们可以为 客户提供置业咨询、装修咨询、工程质量咨询、房地产经纪业务咨询。 提高业主的满意度，为客户提供增值服务。
怎么做
1.
方向
战略导向
市场导向 客户导向
客户忠诚度
2. 通过组织结构的调整做好基础工作，搭建管理和服务平台，提高企业的成熟 度。
3. 提高员工满意度、忠诚度、自豪感。每位员工进一步提升个人能力、工作品 质、服务品质、职业品质。员工满意，客户才能满意。
员工满意
客户满意
怎么做
4. 注意把握客户敏感点，向客户展示公司在研发、环境打造、客户服 务、营销环节的品质和创新。把企业的优势与业主关注点结合起来 ，让客户直接感受到。深入研究客户心理感知的过程，包括从客户 第一次接触到协信，以及之后每个阶段的客户接触。研究客户的关 注点，并在每个阶段提供相应的完善的服务。
• 如客户到访法拉利、玛莎拉蒂专卖店，可以享受到最尊崇的服务以及 更优惠的折扣。
营销增值服务
• 通过广泛的客户调查，了解客户对住房的需求以及个性化需求，围绕客户需求设计、生产。改 进产品是以产品的使用性、前瞻性、科学性、舒适型为重点。
• 依靠配套体系实现全面增值服务。社区配套成熟度直接影响着消费者入住后的生活便利性、舒 适性。购房者在购买房子的同时，更注重的是房子周边的环境所能带来的生活享受，包括文化
3. “墙内开花、墙外香”。外界人士对协信产品非常认可，但是重庆本地消费 者未能感知。行业内和其他关联企业了解协信的高要求和高标准，但消费者 却感知不深。宣传方式有待进一步提高。
4. “酒香也怕巷子深”、“好酒也要吆喝”，客户服务没有抓住消费者的敏感 点。
5. 合同履约情况较差。基础工作不扎实。带给客户和市场的信息不一致。开发 商成熟度不够。要求我们承诺给客户和合作伙伴的一定要做到，进一步强化 基础工作。
1.1前言
在竞争日益激烈的市场条件下，消费者愈来愈成为市场的 主导者，而企业的营销就是为了争夺有限的消费者，企业 的生存与发展就依赖于占有更多的消费者。
房产之于消费者是商品，是大宗商品，甚至是普通消费者 为之奋斗一生的商品。
故而，作为房地产开发商，若果仅仅安于做一个“埋头苦 干”的商品生产者，而不努力晋升成为关心消费者需求与 情感的企业的话，无疑将失去诸多可持续发展的机会。
售前服务 教育、健康医疗、休闲娱乐等。这三类配套相互补充，形成了社区配套服务体系，为全面实施 增值服务提供了物质基础。
• 当客户推荐朋友到访，接待流程要有周密的布置，形成良好的互动， 让新老客户体会到更高的尊崇感。
售中服务 • 带新老客户参观案场、示范区、工程进度以及自己的房子。
• 相对于售前服务，售后服务的时间更长，也更为重要。
前期发展主要倾向内部客户（即上述1、2、3类客 户），待协信会沟通及增值服务板块相对成熟（客户会 内刊发行以及各增值板块运行正常），则配合品牌推广， 向市场推广，发展外部客户。
1 协信客户会 2 会员增值内容
1.5服务架构
协信会
客户研究 互动活动 增值服务
执行之核心要点
基础内外部服 务的保证与执
行力
内外部客户接 入点的增值服
务提升
员工骄傲感提 升及关联客户
口碑传播
全员客服 观推动增 值服务
管理的分类明确
营运中心强化内 部管理
品牌中心强化外 部管理
增值服务各部门 的年度责任目标
年度管理目标
内部管理 • 各部门完善相关基础服务流程与要求，相关提
出之增值服务纳入正常服务体系并形成新的盈 利点；
增值服务的提升来为目标的实现做支撑。
企业 竞争
品牌 竞争
客户 竞争
• 增值服务是集团2010年品牌构建的基础。 • 每个优秀的企业都非常重视品牌构建和服务体系。 • 房地产行业特征决定服务行业需要更多的关注客户、关注消费者，
为客户提供良好的生活环境，打造健康、舒适、高品质的生活方式 。
目标
• 能给客户带来附加价值的各种延伸服务。 • 树立良好的企业形象和品牌形象。 • 提升品牌溢价能力。
现状
1. 2009年通过集团大型品牌活动使业主们感受到协信“品质地产、品位生活” 、“高品质”、“文化”的精神和理念，但是客户感知粗浅，并没有根植于 客户的心中，未能形成带有“协信”标签的优质生活模式。
2. 组织结构的调整、引进了高素质的人才，人员观念达成了共识，团队趋向平 衡，为客户增值服务的构建搭建了人力资源平台。
客服人员
及时将处 理方案反 馈给客户
客户服务中心 2010增值计划
报告
客户服务中心
2010年3月
报告框架
一、协信客户会
1、前言 2、目的 3、理念 4、会员构成 5、服务架构 6、会员说明
二、会员增值内容
1、呼叫中心 2、少年精英营 3、郎朗钢琴艺术中心 4、青年活力营 5、老年康体中心
1 协信客户会 2 会员增值内容
• 为业主提供装修咨询服务。
售后服务
• 售后全过程管理。 • 法律服务咨询。
装修咨询服务
• 客户在购买房屋后，最关心的问题是装修。什么时候装修，怎样装修 ，管道和线路如何布置。
• 成立装修咨询服务小组，针对业主的需求，为业主提供咨询。
• 对业主推出装修知识讲座，吸引业主参加其他品牌推广活动，增强业 主的参与度和满意度。
客户增值服务建设方案
品牌管理中心
客户增值服务的含义
• 客户增值服务是指企业为客户提供的超出基本服务范围的能给客户带 来附加价值的各种延伸服务。因此，客户增值服务以为客户创造价值 为出发点和直接目的，为企业创造价值是其自然结果和间接目的。
增值服 务
客户满 意度
客户忠 诚度
再次购买 推荐购买
口碑宣传
企业实现 价值增值
故而，作为协信关心消费者需求与情感的载体—协信客户 会的成立便迫在眉睫
1 协信客户会 2 会员增值内容
1.2目的
一、维系新老客户，希冀老客户通过口碑传播向其周边人群 推荐公司项目，并促进其重复购买，同时以服务以及活动， 使新客户跟了解协信及其产品，达到促进销售作用。
二、细分目标市场，通过CRM软件中的会员资料以及后续 消费记录，及时掌握会员基本情况和消费心理，加以分析， 对项目前期定位以及后续策划推广提供客户数据支持。
整合外部资源——江山会
• 从为会员提供更多的增值服务的角度出发，整合高端客户资源，搭建 外部的高端资源，使江山会成为一个全国性的高端客户联谊的平台。 根据客户需要选择相关独立的资源，以某种方式进行横向集聚，使之 成为能够满足需要的新的资源组合，从而增强企业的核心竞争力。
• 江山会与一些商家、高端俱乐部或商会结成战略联盟，除了为相互客 户提供实质优惠外，关键为所有客户提供了一个高品位社交圈层，他 们将在事业、生活与修为的各中高端圈层活动中发现自己朋友、伙伴 与邻居。
执行计划时间工作事项备注3月19日增值服务研讨会确定各部门之增值服务工作的时间要点及相应责任3月23日增值服务定案会确定工作整体目标各部门之方案审定执行计划的确定3月30日出文正式通知服务合理化建议及服务执行意见反馈渠道开通邮箱电话及奖励制度公布6月30日对各增值服务进行执行评估并适当修正执行之核心要点全员客服观推动增值服务基础内外部服务的保证与执内外部客户接入点的增值服务提升员工骄傲感提升及关联客户口碑传播管理的分类明确营运中心强化内部管理品牌中心强化外部管理增值服务各部门的年度责任目标年度管理目标各部门完善相关基础服务流程与要求相关提出之增值服务纳入正常服务体系并形成新的盈有效与及时的将协信增值服务模式推广与传播从而在目标消费者人群中形成外部管理形成企业增值及创新文化营销中心客户增值服务方案二稿重庆公司市场营销部客户服务组品牌公关组营销管理组策划组品牌公关部的客户增值服务依托客户会推行以客户为导向的增值服务目的维系业主关系关怀业主及其家人丰富业主的生活提高服务水平
次日进行 电话回访
全权托管服务
• 客户买房，一是自住，二是投资。对业主来说，买了房子只是开始。房产增 值的因素很多，除公认的地段外，还有两个重要因素：一是开发商是否负责 任，房子出了问题有没有保障；二是是否有很好的物业服务。
• 对于外出、长期在外地工作的业主以及投资业主，只要给对应的置业顾问提 出相应的要求，将有营销部通知物管公司为业主提供出租、出售托管服务、 房屋清洁打理等服务，而业主仅需要支付相应的成本费用或低于市场同等价 格。