酒店西餐培训内容

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西餐基本常识
一、10字礼貌用语：〝请〞〝你好〞〝对不起〞〝谢谢〞〝再见〞，
二、礼貌待客〝五声〞：主人进店〝欢迎声〞，主人问询〝应对声〞，顾客帮助
〝感谢声〞，照顾不周〝歉声〞，主人分开〝送声〞。

三、〝四勤〞：手勤，腿勤，〔经常在效劳区走动，勤端、擦、收、送〕，眼勤〔眼
观六路，耳听八方〕，嘴勤〔有问必答，有求必应〕。

四、中餐上菜的基本顺序：头盘〔开胃菜〕[冷、热]→汤→沙律→
副主盘〔鱼、虾〕→主盘〔肉类〕→甜品→水果→咖啡、茶
西餐摆台
基本要领：左叉右刀，先里后外，刀口朝盘，各种餐具成线，餐具与菜肴配套。

台面物品：花瓶放在桌子中央，花瓶前摆盐和胡椒，左盐右椒，盐胡椒前面放牙签筒，牙签筒前面是烟缸，烟缸缺口对准盐和胡椒的中缝，桌垫摆在桌子正中央。

1、早餐摆台
①正餐刀位于装饰碟左边，垂直放置，餐刀的手柄与餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并与台边相距1.5厘米。

②正餐叉位于碟子的左手边垂直放置，与碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。

③面包碟位于正餐叉旁边适当的位置，与叉头边缘相距1厘米，与台边相距1.5厘米。

④黄油刀位于面包碟右1/3处，刀口向左，并与其它餐具平行。

⑤咖啡杯、碟放于正餐刀左边适当位置，与餐具距离1厘米，距桌边1.5厘米,杯柄向右，与桌边呈45°，咖啡匙与杯柄平行，防于碟内。

⑥水杯置于正餐刀正上方，相距1厘米。

⑦纸巾摆在装饰碟中间，无装饰碟时放在刀叉中间。

2、正餐摆台
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①正餐刀位于装饰碟左边，垂直放置，餐刀的手柄与餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并与台边相距1.5厘米。

②正餐叉位于碟子的左手边垂直放置，与碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。

③正餐刀左边摆汤勺，与正餐刀平行，相距1厘米。

④正餐叉左边摆头盘叉，与正餐叉平行，相距1厘米。

⑤头盘叉左边1厘米处摆面包碟，内1/3处摆黄油刀，黄油碟摆在黄油刀上方1厘米。

⑥汤勺左边1厘米处垂直摆头盘刀，与其它餐具平行。

⑦水杯摆在正餐刀上方1厘米处，红酒杯摆在水杯右下方1厘米，白葡萄酒杯摆在红酒杯右下方1厘米，三个杯子成一条直线，与桌边成45°。

3、宴会摆台
①其它同正餐。

②正餐碟正上方摆甜品叉、勺，叉在下，叉口向右，勺在上，勺口向左。

4、特殊菜肴的摆台
①意粉：左饭勺右叉②饭类：左叉右勺③牛排：左叉右刀，左黄油刀。

托盘
托盘的操作方法：
⑴理盘：整理托盘、洗净、擦干
⑵装盘：以重内轻外，高内低外，先用外，后用内，以便于取用为原那么。

⑶托盘：左脚向前轻迈一小步，弯腰，半蹲，曲肘，使手臂与肘部成９０度，掌心向上，五指分开，手臂与腰间相距１０公分左右，起盘时右手拿住托盘边沿，协助左手把托盘从桌面托起。

⑷行走：五种步法Ａ常步Ｂ.快步Ｃ.碎步Ｄ.跑楼梯步Ｅ.垫步，行走时按指定的路途行走，头正、高平，行走自若，右手自然摆动，不能扶盘。

⑸卸盘：卸盘的举措与起盘时相反
斟酒
斟酒的普通知识:
〔1〕反省：上餐台斟酒前，须将瓶口、瓶身擦洁净，并反省瓶子有无分裂，有无蜕变，发现效果应及时互换。

〔2〕示瓶：在给每位主人斟酒前，要将酒瓶〔商标朝向主人〕先表示一下，让主人确认能否是自己所点酒水，如主人表示不对，应依据主人意见及时互换。

〔3〕开瓶：效劳员在开瓶时，要留意掌握瓶体平衡，以免冲出喷到主人，开启时声响要小，开后反省瓶中能否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口，开启后的酒瓶、瓶罐普通不留在主人的餐桌上，除主人特别要求后，开启后的盖和封皮要及时清算，开启时，瓶口一概朝上，并用手紧握，以示礼貌。

〔4〕凡运用酒蓝斟酒，瓶底下应衬垫一块净布。

〔5〕凡运用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布巾抹去瓶外多余水滴，以免逆流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或宾客衣服。

〔6〕效劳员要随时留意添加酒，勿使杯中酒空，使主人有受热闹之感。

西餐服务程序
一、早餐的效劳顺序〔自助餐〕
〔一〕招呼主人
带着热情的招呼主人，如知主人姓名要称谓主人姓或名。

〔二〕领位
咨宾将主人领到座位旁，用手表示为他们布置的桌子，如主人满意便为主人拉椅，协助主人就座。

如主人有异议，要尽能够为主人布置另他们满意的座位。

〔三〕收餐券，问房号
依据酒店结帐方式的不同，需求讯问主人能否有早餐券或讯问他们的房间号码，以确定主人用完餐后能否需求结帐或许签拿总额的帐单。

〔四〕讯问咖啡/茶
主人就座后立刻讯问主人喝咖啡还是茶，并迅速效劳倒杯。

〔五〕值台效劳
效劳员手持托盘来回走动，关注主人能否：
1、需求撤掉主人的空盘子、汤盅、碗、果汁杯。

2、改换烟灰缸
通常只需有一个烟头就要改换，烟头不能超越两个。

换烟灰缸时一定要先说：〝对不起，打扰一下〞。

用两个洁净的烟灰缸换一个脏的烟灰缸，防止烟灰四溅。

3、续咖啡或茶
当主人杯里只要小半杯或许快要完时，应及时为主人添加咖啡或茶。

4、需求添加糖或奶
假设一桌主人很多，为主人续咖啡或茶时，同时看看糖和奶能否充足，不够主人用时要立刻补充。

〔六〕结帐
当看到主人预备分开或表示结帐时，迅速为主人递上帐单。

〔七〕道别
当主人结帐后分开座位或走出餐厅时，我们向主人道谢告别。

〔八〕收台摆位
主人分开后，执台效劳员应迅速收拾脏桌子，重新摆好台，预备迎接前面新的主人。

午晚餐零点服务程序
1、餐前预备
(1)摆台，把早餐台换成正餐台。

(2)补充备用品。

(3)熟习当天沽清和厨师特推。

(4)了解当天的预定状况。

(5)反省餐厅的空中卫生，收拾工具台。

(6)整理好团体的仪容仪表，于开餐前5分钟站立在规则的效劳区域。

2、餐中效劳
(1)招呼主人，面带浅笑热情礼貌。

如知主人姓名要称谓其姓或名。

(2)领位
咨宾将主人引到餐桌旁用手表示为他们布置的桌子，如主人满意便为主人拉椅，协助主人入座，假设主人有异议，要尽能够为他们布置满意的位置。

(3)展启齿布
主人入座后，咨宾拆开餐桌上的口布对折成三角形，逐一为主人铺在腿上。

(4)展开餐牌
为主人铺好口布后，为主人翻开餐牌并递到主人手中，再将酒水牌翻开放在桌上。

葡萄酒牌应放在主人位旁。

(5)点饮料
把酒水牌放在桌上的时分便可以讯问喝什么饮料，假设需求看看再点，就应该给主人足够的时间去决议或许我们自动为主人引荐、引见。

(6)上冰水
如主人不要饮料那么上冰水，从主人右手边上，八分满，冰水要求一半是冰，一半是水。

(7)效劳饮料
从酒吧那到饮料放好在托盘上，然后走到主人桌旁，依据效劳底单为主人挨个上饮料。

(8)点菜
当主人合上餐牌向我们表示或许我们看到主人需求我们协助时，我们便可上前点菜。

(9)点葡萄酒
依据主人所点主菜向主人引荐葡萄酒。

(10)葡萄酒的效劳：
红葡萄酒在室温下贮藏，常温下开瓶、饮用，用酒篮装，酒篮里垫上垫布。

预备：红酒篮、开瓶器、红酒杯、餐巾、面包碟
白葡萄酒装在冰桶里，冰桶里要有冰块冰镇。

预备：冰桶、１／２桶冰块，凉水。

(11)改换餐具位
效劳员依据主人所点的菜和中餐的用法规那么改换餐具的摆放。

(12)派面包
主人点有汤或许牛扒，就派面包。

(13)上菜
上菜的顺序是头盘----汤----主菜----甜品，吃完一道撤掉后再上一道。

(14)添加饮料
用餐进程中应讯问主人能否需求添加饮料。

(15)撤盘
当主人将汤更放在垫盘上，或许将刀叉兼并，或许主人曾经吃完了的状况下，可以撤盘。

(16)清洁桌面
当主人的主菜吃完，上牙签，随后清算桌面。

(17)递上甜品、餐牌
清算好桌面餐台后，递上甜品、餐牌，讯问能否需求再点一点甜品。

如主人末尾已点好，就直接送上。

(18)效劳甜品、咖啡/茶
(19)结帐
看见主人表示结帐的信号，迅速为主人递上帐单，双手奉上。

(20)告别道谢
主人分开餐厅时，一切看见主人的员工都应该告别道谢。

自助餐
〔一〕自助餐的任务顺序
1、预备自助餐
①与厨房、美工协作，共同设计不同类型的摆台。

②与厨房沟通，详细了解菜品的菜名、类型、特征，并制造详细的菜卡。

③与pantry协作预备好各种buffet用具。

④开餐前做好餐位摆位、食品陈列，摆好菜卡等，并扑灭保温酒精炉等保温设备。

2、自助餐效劳
①主人到来时，执台效劳员担任讯问酒水、饮料，并取、上，没点饮料的为主人上冰水。

②为主人送面包、汤、多士及黄油、果酱。

③为主人引荐食品并帮其取用。

④主人取用过的食品要及时增补或整理好食品外型。

⑤要食扒的主人，如火鸡、牛扒，厨师现场制造，主人自己选份量，需加汁的，要帮主人加汁。

⑥为主人迅速递盘、撤盘时要及时，在主人用餐进程中要勤巡台，细心观察，及时为主人点烟或撤换烟灰缸，并随时坚持台面或桌面清洁卫生。

⑦主人用完食品和甜品后，需问主人咖啡或茶，然后为主人提供。

⑧为主人结帐时一定要快捷、准确。

3、完毕自助餐
①快速轻巧撤换自助餐台和其它台面，坚持安静，不要影响其他主人用餐。

②担任保管装饰品、字牌、菜牌。

③用各种装饰品把餐厅的空白桌面布置一新，发明典雅、浪漫的气氛。

〔二〕自助餐的任务原那么：
①〝三主〞：自动问好，自动给主人撤、递餐具，自意向主人引见菜品特点。

②〝三及〞：即使添加缺少的菜品，即使供应主人用餐餐具，及时清算、改换自
助餐台的餐具。

③保证冷菜用冷盘，热菜用热盘。

处理客人投诉的程序
〔一〕细心倾听。

让主人直爽的说出心里话，能削弱他的怒气。

在主人赞扬时不要打断主人，而是细心真诚的倾听，让主人觉失掉我们十分注重他，并且情愿为他处置一切效果。

〔二〕真诚抱歉。

无论主人的赞扬能否有理，我们都应抱歉，由于〝主人永远是对的〞。

〔三〕立刻汇报。

无论主人赞扬的大小，都要汇报给经理、主管或许领班，我们从下级那里可以失掉协助，而不是独自面对压力，下级可以亲身去处置主人的赞扬，也可以指点我们如何去处置主人的效果。

〔四〕查找效果。

关于主人的赞扬我们一定要找到效果终究出来哪里，从而才知道怎样为主人处置效果。

〔五〕采取举动。

一旦找到效果的关键，便迅速采取举动，在最短的时间里为主人处置好效果。

〔六〕了解结果。

为主人处置好他的赞扬后，我们需求咨询主人的意见，看主人能否满意我们的处置结果。

〔七〕抱歉致谢。

处置好主人的赞扬后，我们应该再次抱歉，由于我们没有为主人提供到他应该享有的效劳，而且还耽误了他的时间，另外我们还要向主人致谢，感谢主人协助我们坚持提高效劳质量。

〔八〕分享阅历。

与其他同事交流从此次赞扬失掉的阅历、经验，让一切的员工都不会犯异样的错误或是遇到相似效果知道如何处置。

送餐部的服务程序
一、接送餐
效劳员在响三声之前拿起听筒，向主人问好，报本部门称号。

二、推销技巧
1、效劳员要积极向主人推销例日餐汤、厨师特别引见。

先生/小姐，我们明天的餐汤是……，要来一个吗？
2、依据主人点单，向主人推销相配的菜品。

先生/小姐，你点了一瓶红酒，要不要来份牛排呢？
三、注销订单
1、效劳员边听边记载所点菜品称号，数量以及讯问主人的房号、用餐人数等。

2、讯问主人能否有其他特别的需求以及对菜品的特别要求等。

3、当不能一定能满足主人要求时，请主人稍等，待问清厨房后回答。

4、假设确定不能满足主人时，说话语气要委婉略带歉意，以失掉主人体谅，并
引见相似的食品。

5、向主人获取必要的信息。

如：请问你的牛排要几成熟？请问你的沙拉配什么汁？
四、食品订好后
1、重复主人所点订单以及确定房间号码、用餐人数，尽能够满足主人要求。

2、通知主人所需等候的时间，普通菜品约在15分钟以内，菜品多那么需求20
分钟，并向主人致谢。

3、挂上。

待主人挂断以后再悄然放下话筒，如主人点单较多，那么立刻
拨〝0〞让总机查刚才主人打进的能否主人所说的房间打来的。

五、开单入厨
1、在点菜单上写好房间号码、用餐人数、开单人姓名、日期及进单时间。

2、按头盘、汤、沙律、主菜………〔中餐出菜顺序〕开好点菜单，并将主人的
一些特别要求点菜单上注明。

3、将收银员在点菜单上盖上营业章。

4、将点菜单分类：第一联给收银员，第二联给厨房，第三联给传菜间。

六、预备餐具
1、依据主人点单，预备配以菜品的餐具、牙签、纸巾、胡椒包、盐包，如有必
要那么需配上袋装番茄酱、糖包、奶盅及送餐卡片等。

2、依据主人点单的菜品数量，能用一个送餐盘送时，那么用送餐盘送，预备好
洁净的送餐盘、托盘垫及主人特别要求的物品。

3、依据主人点单，菜品较多时，用送餐车运送，须预备好清洁过的餐车，铺上
洁净的台布，保温箱，酒精炉。

4、如帮中餐的送餐那么须配上中式位〔筷子、筷架、勺子、碗〕。

七、注销餐具
在等候出菜品时期，将送入房间的非一次性运用之餐具做好注销，并将该送餐的房间号码、订餐时间、送餐时间、日期及送餐效劳员的名字细心注销在任务本上。

八、送餐前
1、让收银员打好帐单，核对菜品能否与帐单相符。

2、如用送餐盘送餐，菜品须加上保温盖或保鲜膜、饮料杯须封上保鲜膜。

如土
司一类易蜕变的食品，可在下面盖一张纸巾。

用送餐盘连同备好的餐具及其它必备物品托送。

3、如用送餐车送餐，将预备好的餐具及其它必备物品放在餐车上，摆放划一，
冷菜及冷饮用碟盖或保鲜膜盖好，热菜或热饮放置于保温箱内，柜底点上一个酒精炉，然后用送餐车一同送至房间。

4、当班担任人在送餐之前需仔细反省有无遗漏用品。

九、送餐途中
1、用送餐盘送餐只允许坐员工电梯，用餐车可坐客梯C梯。

2、送餐途中留意坚持餐盘及餐车的颠簸，用最快速度将食品送入主人房间，如
在途中遇见主人，须让主人先行。

十、送餐到房间
1、抵达客房门前，有节拍的按门铃或敲门，
等候主人开门。

离房门约一步距离站立，且姿态端正。

2、主人开门后，浅笑地向主人问好，并以主人姓氏称谓主人。

3、假设用托盘，要视客房内何处可以摆放，然后征求主人意见。

小心挪开台上
的物品，然后把托盘放上。

4、如用送餐车送的，先征求主人意见把车推进房间适宜位置，然后翻开餐车，
整理食品，熄灭酒精炉，从保温箱中取出食品并按中餐规格摆放好。

5、在一切都做妥后，揭开保温盖及保鲜膜，指示食品引见菜名，斟倒酒水，并
讯问主人能否有其它需求。

6、如主人没有其它需求，预备好帐单并问清楚主人是选择签房帐还是付现金。

7、假设主人是签单，立刻把笔连同帐单一同递给主人，并提示主人在姓名一
栏用正楷填写，并对照帐单上的房号有无错漏。

8、付现金要当面点清，并通知主人：〝这里是…..元，我马上把零钱和发票给
你
拿来，谢谢。

9、离房间礼貌的说：〝请慢用。

〞
10、需求找钱的帐单要迅速交给收银员，在最短时间内把底单和零钱交还给主人。

11、离房间前要提示主人：〝你用完餐后如需收餐具请打到送餐部，谢谢。

〞
12、参与房间时，随手悄然把门翻开，找零钱时只能坐员工电梯。

十一、收餐具〔为确保餐具正常运转，防止餐具流失〕
1、接到主人收餐后，即刻到房间收餐具。

2、送餐员在食品送到房间约45分钟后如还未接到主人的，那么需打讯问主人用餐状况，食质量量和能否可以收餐。

3、早晨10点半后送餐，就不要打给主人，应先联络客房部，让其反省主人能否将餐具防于门外，假设放在门外我们立刻上去收，如没有，那么等到第二天上午10点以后联络客房部能否将餐具收回，我们再上去收。

4、一切送餐餐具最好当天送当天收回，哪一班送的哪一班收，如前一日未收回的餐具第二日一定要收回。

5、回餐具的房间、收餐时间，效劳员必需注销并签名。

如有遗失，要尽快找回。

餐具集中清洗。

餐厅英语对话
一、迎客、问候
1、Good morning/afternoon/evening,sir/madam,welcome to our coffee
house/shop/restaurant.
2、How many person in your party?
二、带客入座
1、This way ,please.sir/madam. Follow me,please.sir/madam.
2、How about this table?
三、递菜单、酒水单
This is our menu and drink list ,sir/madam.
四、问饮品
1、Excuse me,sir/madam,would you like something to drinke?
2、we have ……..which one would you like?
五、上饮品
Excuse me,sir/madam,here is your …..
六、点菜
1、May I take your order now?sir/madam.
2、How would you like steak/Lamb chop?
How about your steak?
一二成Rare 三四成medium rare 五成medium
七八成medium well 全熟well done
七、重复点单
Excuse me,sir/madam,you ordered …
Would you like anything else?
八、效劳面包
What kind of bread would you like?soft bread/hard bread…..
九、上菜
Here is your soup/salad/steak…….. enjoy your meal,please.
十、餐中效劳
1、Would you like some more….?
2、May I take it away?
十一、餐后效劳
1、Would you like to have some dessert?
2、Would you like some coffee or tea?
十二、结帐
1、This is your bill,thank you very much.
2、Sign your name and room number,plese.
3、Would you like one check or separate?
4、Here’s your change.
西餐常用词汇。