我国高校学生满意度指数评价体系构建的探讨

意
院校
院校
度
对环境设施的抱怨
学生 对服务的抱怨
抱怨
对规章制度的抱怨
对环境设施的抱怨 对服务的抱怨 对规章制度的抱怨
任课老师名气与学历
教材选择是否合适
Hale Waihona Puke 教学材料教学工作教学内容
质量 感知
教学专业技术能力 教学效果 教学态度
思想政治教育工作
学生工作
学生日常行为管理 学风考风建设情况
公寓管理工作
一级 二级 指标 指标
三级指标
四级指标
质量 感知
学生工作 高校环境设施 高校规章制度
学生活动管理 评优、评奖、助困工作 心理健康教育工作 创业就业教育指导工作 党团建设工作 创新能力 教学楼环境 图书馆 书 籍 配 置 级 设 施 环境 宿舍设施及环境 运动场配套设施 网络设施 食堂饭 菜 供 应 及 设 施 环 境 高校规章制度
表 １ 高校学生满意度模型评价指标体系
一级 二级 指标 指标
三级指标
四级指标
学生满 总体满意度
总体满意度
意度 与期望相比的总体满意度 与期望相比的总体满意度
进校前对学校的总体印 进校前对学校的总体印
高校 象
象
形象 学校的知名度
学校的知名度
高校的总体形象
高校的总体形象
对高校整体实力的估计 对高校整体实力的估计
模型 中 高 校 形 象 作 为 一 个 外 生 变 量，指 社 会 大众对高 校 的 定 位 和 认 知，包 括 对 高 校 的 总 体 印 象、学校的知名度；学生预期质量是学生对高校的 一种期望，指学生进入高校前对学校的整体实力、 教学管理 质 量 等 的 估 计；学 生 感 知 质 量 是 学 生 满 意度评价体系的主题，是学生对高校生活、学习后 对学校各方面的实际感知，主要包括教学工作、学 生工作、高校环境设施和高校规章制度四个方面； 学生价值感知是学生对所在高校的实际感知与对 其他高校 的 认 知 等 进 行 相 比，来 判 断 所 在 学 校 提 供的生活 学 习 等 各 方 面 的 价 值；学 生 满 意 度 就 是 学生对学校提供的教育、生活等方面的满意程度； 学生忠诚是学生对所在学校的认可程度的表现； 学生抱怨 是 学 生 在 学 校 生 活、学 习 的 过 程 中 表 现 出的对学校某些方面的不满意程度。以上七个潜 变量对应的具体测评指标见表 １，即学生满意度评 价的具体指标体系。
学生 对高校服务质量的估计 对高校服务质量的估计
预期 对高校教学管理质量的 对高校教学管理质量的
估计
估计
与同类院校相比的满意 与同类院校相比的满意
感知 度
度
价值 与不同学校相同专业相 相同专业与不同学校相
高
比的满意度
比的满意度
校
学
是否继续就读于本院校 是否继续就读于本院校
生 满
学生 忠诚 是否向他人推荐报考本 是否向他人推荐报考本
图 １ 学生满意度模型
收稿日期：２０１７－０９－０７ 作者简介：张祥艳（１９８４－），女，齐鲁师范学院讲师，硕士，研究方向：技术创新。
朱慧（１９８７－），女，齐鲁师范学院讲师，硕士，研究方向：古代文学。
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山东广播电视大学学报
２０１８年第 １期

一、学生满意度概述 学 生 满 意 度 是 指 学 生 在 学 校 接 受 教 育、日 常 生活学习 的 过 程 中 对 所 在 学 校 的 期 望，以 及 实 际 生活感受而产生的对学校的一种满意程度。学生 作为高校 的 主 要 群 体，对 学 校 的 生 存 和 发 展 具 有 决定性的 作 用，因 此，在 不 断 扩 招 扩 建 学 校 的 同 时，主动了解学生对高校的满意程度，找出影响学 生满意度高低的关键因素，采取相应的措施，提高 学生的满意度。 二、我 国 高 校 学 生 满 意 度 评 价 模 型 构 建 及 指 标构成 顾客满意是指产品和服务质量满足顾客需求 所达到的 程 度，顾 客 满 意 度 是 衡 量 产 品 和 服 务 质 量好坏的一个最终标准；跟通常所采取的评比、检 测、认证等质量评价方式不同，顾客满意度测评是 通过对顾 客 心 理 采 用 数 字 量 化 的 方 法，把 顾 客 对 产品或服 务 质 量 的 顾 客 预 期、质 量 感 知、价 值 感 知、顾客忠 诚 等 反 映 顾 客 主 观 评 价 和 行 为 趋 向 的 用数字变 现 出 来，利 用 统 计 学 模 型 等 进 行 多 元 统 计分析，最 终 得 到 顾 客 对 某 一 特 定 产 品 或 服 务 的
满意度。 根据美国顾客满意度指数（ＡＣＳＩ）关于顾客期
望、质量感知、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和 顾客抱怨 之 间 的 关 系 的 界 定，在 总 结 国 内 学 者 当 前对学生 满 意 度 研 究 的 基 础 上，设 计 了 学 生 满 意 度评价指标体 系。 学 生 满 意 度 指 数 （其 中 指 数 也 被称为指标或者潜变量）包括学生满意度、高校形 象、学生预期、学生质量感知、学生感知价值、学生 忠诚和学 生 抱 怨 等 七 个 潜 变 量，根 据 我 国 高 校 的 特点以及学 生 满 意 度、高 校 形 象、学 生 预 期、学 生 质量感知、学生感知价值、学生忠诚和学生抱怨七 个潜变量 之 间 的 关 系，在 国 外 顾 客 满 意 度 模 型 的 基础上构建了我国高校学生满意度评价模型。他 们之间的结构关系见图 １。
山东广播电视大学学报
２０１８年第 １期

我国高校学生满意度指数 评价体系构建的探讨
张祥艳，朱 慧
（齐鲁师范学院，山东 济南 ２５０２００）
摘 要：研究了我国高校学生满意度评价体系的构建问题，认为我国高校学生满意度模型主要包括学生 满意度、高校形象、学生预期、学生质量感知、学生感知价值、学生忠诚和学生抱怨七个潜变量，通过统计分析 软件进行信度和效度检验，证明学生满意度模型的合理性，利用满意度测量软件计算出学生满意度的大小。 关键词：学生满意度；学生满意度模型；评价体系 中图分类号：Ｇ６４７ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００８—３３４０（２０１８）０１—００２７—０３