中高阶管理人员品质教育训练.

中高階管理人员品质教育训练基本教材
一、学习目标：
1. 了解品质的意义
2。

养成正确的品质观念
3。

熟悉正确的品质做法
4。

达产品及工作的品质要求
二、学习大纲：
1。

何为品质
♦基本定义
♦品质含义
♦品质标准
♦品质目标
♦品质政策
2.正确的态度
3。

正确的品质观念与做法
♦为什么要做好品质
♦不做会如何
♦如何做
4．品保观念及做法的演进
一、何谓品质
1. 品质的定义
根据国际标准组织对品质的定义,所谓品质是指产品或服务满足或符合规格及其所隐含需求的能力。

另外，品质专家克劳斯比博士为品质所下的注解如下：
●适用性
●符合需求的能力
2. 品质的含义
在全员品管理,品质的含义是：
产品品质服务品质工作品质
人的品质环境品质生活品质
决策品质经营品质管理品质
3。

品质的标准
品质的标准是[长期稳定的符合规格或使用需求]：外表具有完美、豪华、炫眼的物品但不耐用就不是好品质，产品只要能长期稳定的符合客户需求即谓该产品合乎品质标准。

注:在竞争激烈的大环境里,只是符合规格,无法保证产品在市场畅销，唯有当品质超越竞争者时,才能赢得客户的喜爱与定单.
4. 品质的目标零缺点的品质
客户满意高兴
公司营运好利润高
提高员工福利待遇
二、正确的态度
1。

只要有心去做好品质，再加上必要的专业知识,就能把品质做好。

2。

从业务接单、设计、购料、生产、品检、出货，到售后服务，所有相关人员在执行工作时,无不以满足客户的品质需求为其首要努力的目标.
3．产品品质、准时出货、成本、和生产效率同样都很重要,但当必须做选择时，品质重於准时出货、成本、和生产效率.
4．客户严格的品质要求，若把它当成是一种自我挑战，则是我们进步的动力。

5．客户抱怨不管是否有理，必须被列为最优先处理事项。

6．产品必须力求零缺点，不能因为小瑕疵而不改善.
7．改善品质是一件永无休止的工作。

8．当我们认为客户要求太过严苛时，如果竞争者可以做到,我们没有理由做不到.
9．在不违背公司的政策或规范下，尽量满足客户的要求.
10．当公司的政策或规范无法满足客户需求时，与客户接触人员应立即反应给权责人员，由权责人员适当修正公司相关政策或规范，以满足客户的需求。

11．各从业人员必需充实其本业的专业知识，然后以丰富的专业知识满足客户在技术、品质、成本、交期、及服务等各层面的需求。

三、正确的品质观念与做法
1。

为什么要做好品质？
a. 品质做好才可能有后续订单
b. 提升公司或品牌形象
c. 增强产品竞争力
d。

增进生产效率
e。

减少选别、重工等成本损失
f。

增加业务与客户谈判价格时的筹码
2。

不做会如何
a. 公司内部失败成本增加
重新加工重新检验报废
b. 公司外部失败成本增加
♦客户退货之运输及索赔费用
♦客户购货折扣之损失
♦前往客户或客户代表处理品质问题之有关费用
♦商誉损失及订单流失
c. 影响作业人员工作士气
d。

品质会议次数增加,大家疲于奔命，生产力降低
e. 产品交期延迟
f。

影响工业安全
g. 公司利润减少，员工福利降低
3．如何做
3.1观念
a. 品质从我自己开始做起，每个人所执行的工作都会影响到品质。

b。

每个人执行工作都应100%完全遵照标准作业规范之规定。

c. 每个人都必须做好份内份的工作品质，不能认为做不好，后面还有品管人员在把关.
d。

任何人未做好份内工作品质都应负责起一定的责任,只是所负的责任性质不同.
e. 依权责相符原则，各功能组织在管理或执行与品质有关的事物,有其权力就必须负起相对的责任。

f。

产品品质的水准取决於组织整体品质文化、系统制度、人员素质的水准.
g。

应把品管人员看做治安警察,而罪犯就是不符合规格的产品。

如果多数产品(人不能符合规格(遵守法律,则我们会需要越多的品检人员（警察去维护品质（维护治安，这对组织资源而言是一种浪费。

h。

在做品质判定时，可以把品质检验人员视为检察官,品质标准视为法律条文,有缺点产品视为被起诉的罪犯,有缺点产品的制造者可以扮演律师的角色,品管单位的主管则是一审的法官。

i. 如果有人对於品检人员所发现的问题产生怨言，此时，不妨把品检人员视为病理检验师,病人怎能对病理检验师所发现的症状产生怨言呢?
j。

当组织要求降低成本时,执行人员往往以降低品质水准去达成组织的要求，这是一种严重的错误。

殊不知品质不好需要付出更大的代价。

正确的做法是以更丰富的专业知识,找出降低成本的方法,例如：做事方法的改善、人员效率的提升、使用效率更好的设备、找到成本控制更好的供应商……等。

k. 高階管理人员不能认定所有品质问题都是品保人员的责任,如同不能认定业务不彰都是业务人员的责任一样。

l. 品质与业务一样,都是群体努力的成果。

任何部门出了问题都会影响整体的成果,因此，高階管理人员必须以书面很清楚的界定各部门对於品质的权力与责任。

m。

民主是时代的潮流,品管人员（检察官在认定(起诉不良品(罪犯时应依据品质标准文件(法律条文或限度样品.不能随主观意识，任意判定不良品.
n. 品管人员若是能协助相关部门解决品质问题，而不是以警察抓小偷的心态去处理品质问题,较容易得到支持与配合。

o。

品管人员如能协助相关部门做好品质预防的工作,较能取得支持与友谊;相对的,若只是做防堵的工作,则较易引起对立.
p. 建立下工程就是客户的观念，人人做好本身工作品质以满足下工程客户的品质需求。

q. 建立预防重於治疗的观念，第一次就把事情做对.
r。

事事有标准，标准合理化。

s。

排除差不多.经验，依赖知觉的做事方法。

t. 需了解“为什么要这样做”
u. 建立一劳永逸，正本清源的思想（防止再发生的治本思想。

v. 需了解“为什么要这样做”才能正确、全力完成工作。

w. 善用愚巧法，广泛使用防呆装置或作业方法.
x。

非不得已时,不使用注意、加强、随意、适当、尽量等不确定性高的字眼。

三、正确的品质观念与做法（续……)
3。

2 做法
a。

订单品质目标及实施计划。

b. 规划及实施品质教育训练，以灌输所有从事与品质有关人员之基本品质观念、品管手法、品质知识、及执行技巧。

c。

建立符合国际标准的品保系统制度。

d. 订定标准文件如：品保手册、程序书、作业指导书、工作说明书、工作重点、检验规范、品质标准、设计准则、作业流程图、记录表单……等。

e。

严格遵照标准文件之内容执行工作.
f。

执行内部稽核以确认所设计的品保系统制度是否被正确的实施.
g。

根据客户抱怨及品管所发现的问题实施矫正与预防措施，以不断的改善品质.
h. 定期审查是否达成所订定的品质目标,进而确认品质系统制度的持续有效性及适切性。

i。

规划及实施品质再教育，以增进所有从事与品质有关人员之品质观念、品管手法、品质知识、及执行技巧。

3.3执行重点与技巧
a. 高階管理人员必须亲自参与品质活动，坚持产品的品质以起带头示范作用。

b。

各功能组织都必须与品保主管商订各自的品质目标以便规划整体品质目标及衡量各功能组织的品质绩效。

c。

品质目标的订定必须事先经过品质资料的整理与分析,确认形成现状与理想目标差距的原因，以组织现階段所能提供的人力、技术及其它资源,有那些原因可以在何时被消除，然后据以订定阶段性品质目标。

d. 所订定的品质目标不能偏离现实太远，让人觉得遥不可及，也不能偏离目标市场的品质需求，否则业务无法推展，那将失去订定目标的意义.
e. 高階管理人员必须依权责相符原则以书面明订各功能组织在管理或执行与品质有关的事物时的权力与责任.当品质有问题时，才能正确的据以追究相关人员的责任。

f。

订定品质标准文件（包含程序书、工作指导书、工作重点……等）时,除非严重影响品质目标的达成而必须有所坚持以外，不宜太过理想化，必须确实可行。

g。

品管单位必须订定产品的品质标准文件，任何可能发生的缺点都必须订定限度样品.
h。

品检人员在指出产品的缺点时，必须说明根据那一份文件，那一个条文，那一项标准，或那一个限度样品(或承认样品）所做的判定。

如此较不会引起争议。

i. 若新缺点出现，尚无明订规格，则由品管部门召集制造、工程、业务等相关人员做成判例，然后增列于产品的品质标准文件。

j。

当制造与品管人员对于品质标准的认定有争议时，各自寻正常组织管道向上级主管反应，由品管部门各级主管扮演一审及二审法官的角色，做成判决若制造单位主管再不服,则提起非常上诉，由总经理充当最高法院法官做成最后判决.
k. 较易引起争议，定义不清楚的品质标准条文，品管部门必须重新修订，并向相关人员解释.
l. 在与客户发生交易之前，必须先了解客户的品质需求，如果客户没有品质标准文件，则由我们提供标准文件，让客户权责人员承认；或双方共同商订品质标准。

m.如果与客户在品质上有争议时，以客户承认的品质标准文件为准，如果所争议事项未列入原标准文件，双方权责人员应商订标准,然后列入品质标准文件。

n. 在客户急须货品的情况,若已知有缺点，客户没有明订规格，或超出客户规格，但不影响使用功能，可能被客户特采，必须事先与客户沟通,得到客户权责人员允许（如果有所疑虑，则要求书面文件），品管才能放行出货。

o. 采购人员在与协力厂商签订采购合约时，必须同时签订品质合约以保证所交的货品符合品质需求及保障公司的权益.
p. 订定新模具的验收品质标准,应比正常量产时的品质标准严格，以保证产品在量产时能长期稳定的符合规格。

q。

品保人员在制定新的系统制度或推行品质活动时，必须先召集相关人员开会，取得共识后再实施,阻力会较小，成功的机会大。

r。

品保主管在负责订定品保系统制度及最后品质绩效成败的责任，高階管理人员对于新修订或新制定的系统制度必须给予高度的支持。

s。

品保组织必须有稽核的功能,必须不定期的稽核各部门执行品质系统制度的情行,若执行不够正确或不够确实,必须提出纠正与改进，若是因为品质标准文件有疑难之处,也必须要求相关人员修订标准文件，以使实际执行与文件规定吻合。

t。

高階管理人员必须按周、月、季、年召开定期的品质管理审查会议，审查项目虽稍有不同，但其审查目的是一致的，主要在查核所订定的品质系统制度的执行情行，品质系统制度的持续有效性与适切性.
u. 执行审查时,必须注意品质责任一定要清楚，应该要求责任单位回答品质问题的原因分析与改善对策,而不是将所有品质问题的责任丢给品保部门，要品保人员回答所有品质问题。

v. 在做品质问题的原因分析时，必须能回答两个疑问，即：
为何会有问题(问题为何发生）？
为何品保系统无法检出此问题？
w. 所提出的改善对策也必须能回答两个疑问，即：
如何避免问题再发生?
万一再有问题，品保系统如何检出此问题？
四、品保观念及做法的演进
传统品保做法现代品保做法
●品质是检验、制造、设计出来的●品质是整体管理出来的
●只强调结果●从计划、执行过程到结果
●以所付出的检验成本来衡量品质●以不符合品质标准所付出的代价来衡量品质
●以生产者的标准来判定品质●以客户的标准来判定品质
●运用经验,直觉来管理品质●以数据来管理品质
●品质是品管部门的事●品质是每一个人的事
●容许部分不良率●追求零缺点
●可容许错误及重工●第一次就做对
●品管经理有权去停止生产及出货● 生产经理有责任和权力去停止生产及出货
●客户是指有交易行为的客户● 下工程就是客户●好品质会降低生产力● 好品质会提高生成力●好品质要花钱● 坏品质要花更多钱。