车身划痕险和玻璃单独破碎险查勘定损操作规范

关于明确车身划痕险、玻璃单独破碎险
查勘定损操作规范的通知
各分支机构理赔部、总公司理赔各部门：
从近期的案件审核中发现，部分车身划痕险、玻璃单独破碎险案件的查勘定损存在较多不规范问题，致使赔案存在一定的道德风险，从而导致审核人员不能正常审核，延长了理赔时效。

为进一步加强车身划痕险、玻璃单独破碎险的风险控制，规范操作步骤，降低赔付风险，同时也提高此类案件的审核效率，现将车身划痕险及玻璃单独破碎险的查勘定损操作规范予以明确并下发，请各机构立即组织查勘员进行学习，并严格遵照执行。

附件1：车身划痕险查勘定损照片拍摄案例
附件2：玻璃单独破碎险查勘定损照片拍摄案例
传统业务板块理赔部
2010年12月28日
车身划痕险、玻璃单独破碎险
查勘定损操作规范
为进一步规范车身划痕险、玻璃单独破碎险案件的查勘定损操作，明确审核标准，提高理赔案件质量，降低赔付风险，特制定本规范。

本规范适用于所有的车身划痕险、玻璃单独破碎险案件的查勘定损、审核工作。

一、车身划痕险案件查勘定损工作流程及规范
（一）车身划痕险损失的认定
车身划痕险损失是指标的车的损失仅存在漆面损伤，且表现为线性形态。

（二）查勘规范
1、查勘员在接到95569调度后，应在5分钟内联系客户，初步判断事故损失是否属于划痕险赔偿范畴，并向呼叫中心坐席确认是否投保了车身划痕险，确认保险责任。

2、与客户商定定损时间、定损地点，明确告知客户，为简化索赔手续，请客户确保在定损完毕后可立即修理车辆，以保证案件复勘时效。

3、事故及损失照片的拍摄要求和注意事项：
（1）按照查勘定损照片要求，先拍摄人车合影，再对车辆原始受损外观拍照，包括车辆前后45°的外观照片、每一处划痕的局部特
写照片；
注意：对于车身划痕面积在半侧车身（4个面及以上）的案件，要求查勘员必须见到被保险人，拍摄被保险人与车辆的合影。

（2）对每一处车身划痕部位做清洁、擦拭处理，确认划痕程度，是否可抛光处理，并对清洁、擦拭后的车身划痕部位拍摄照片。

（3）除对于划痕不明显以及划痕在边角部位的，客户或修理厂同意采取打蜡、抛光或是补漆等简易修复方法外，其他划痕损失要求必须提供打磨照片（使用粗砂纸或者砂轮打磨，以露出底漆为限），打磨之前必须做好客户的解释工作，避免客户的误解。

4、复勘验车。

客户不同意在划痕部位进行打磨的，要求查勘员拍摄车辆维修过程中打腻子灰（加入催干剂）的照片，并尽快上传系统。

照片可以在定损、核损、缮制这三个环节上传，可由核赔人最后把关，负责审核验车结果，缺少相应受损部位打腻子照片且损失部位痕迹反映不充分的，直接予以剔除。

5、查勘时发现被保险人对车身划痕的损失不清楚、所述损失部位与实际报损部位不一致等明显存在故意骗赔行为的，查勘员应及时将案件提交给疑案调查组。

（三）定损规范
1、定损以划痕的修复为主，能抛光的不喷漆，能补漆的不全喷；
2、定损工时标准以普通修理厂为准，客户坚持去4S店维修的，必须提供对应的4S店维修发票；
（四）审核规范
1、严格按照以上查勘规范、定损规范的要求审核；
2、认真核对定损照片与损失项目是否对应，损失是否真实，定损是否合理；
3、查勘定损操作不规范且无法认定损失的，一律退回，并注明原因及要求。

二、玻璃单独破碎险案件的查勘定损操作规范
（一）玻璃单独破碎险的认定
玻璃单独破碎险是指标的车前、后风挡玻璃以及车窗玻璃的整体或部分损失，不包括天窗玻璃（天窗玻璃属于车损险理赔范畴）。

（二）查勘规范
1、查勘员在接到95569调度后，应在5分钟内联系客户，初步判断事故损失是否属于玻璃单独破碎险的赔偿范畴，并向呼叫中心坐席确认是否投保玻璃单独破碎险，确认保险责任。

2、与客户商定定损时间、定损地点，明确告知客户，为简化索赔手续，请客户确保在定损完毕后可立即更换玻璃，以保证案件复勘时效。

3、事故及损失照片的拍摄要求和注意事项：
（1）按照查勘定损照片要求，先拍摄人车合影，再对玻璃原始受损外观拍照，包括车辆前后45°角、玻璃的整体外观照片（将工牌放在损失部位的旁边，体现出损失部位，无法明显反映的，可用手指示）、损失部位特写照片、玻璃规格型号的铭牌特写照片；
（2）营运大巴、进口稀有车型、高档车型，照片必须能清晰体现拍摄日期，相机不能自动显示的，需在拍摄人车合影时，增加当地当日报纸头版作为背景，以体现拍摄当日日期。

各机构可以根据本机
构玻璃单独破碎险的出险频度以及赔付情况，将此做法拓展到其它车型。

（3）除玻璃已经大面积破碎，明显产生表面不平整外，其他类型必须扩大受损面积并拍照。

扩损部位面积必须大于15cm×15cm，且必须保留原来的受损痕迹，不允许在原受损部位直接扩损。

为保证客户开车的视线不受影响，避免不必要的争议，扩损必须在玻璃维修更换环节进行。

同时对玻璃的扩损力度必须适中，不能造成玻璃击打碎裂，划伤车身以及散落车厢内的情况。

4、进口稀有车型、高档车型存在较大的道德风险，除按照以上要求执行外，需要增加修复验车环节，拍摄更换后的外观照片及玻璃规格型号铭牌的特写照片，以确定更换的玻璃型号与受损的玻璃型号一致。

5、对于同一车辆出现2次以上（含2次）玻璃单独破碎险，且每次出险原因相似，损失情形及损失部位存在相似的，查勘员应认真核实系统内上次出险损失照片，针对损失接近的，必须对第一次损失的维修情况进行调查。

（三）定损规范
1、以投保时的约定玻璃型号、标的车现装玻璃型号、市场行情确定定损金额；
2、同一标的多次发生玻璃单独破碎险的，必须查看以往出险记录，再予定损。

3、对于有玻璃修复条件的地区，针对于轻微裂痕、直径小于1CM 的“牛眼”形损失，且价值较高的原装玻璃，可逐步尝试修复的方法。

4、各地应积极开展和当地知名的汽车玻璃经销商合作，从而降低成本和控制风险。

（四）审核规范
1、严格按照以上查勘规范、定损规范的要求审核；
2、同一标的多次发生玻璃单独破碎险的，必须认真核对以往出险的玻璃损失部位与本次出险的玻璃损失部位，确保不会出现重复索赔。

3、对于查勘定损不符合以上规范要求，且无法确认损失的，一律予以退回，并注明退回意见及补充要求。

以上制度自文件下发之日开始正式实施，2009年8月下发了《关于划痕险、玻璃险查勘定损工作的要求》一并废止。

附件1：车身划痕险查勘定损照片拍摄案例
附件2、玻璃单独破碎险查勘定损照片案例
传统业务板块理赔部
2010年12月28日
附件1：车身划痕险查勘定损照片拍摄案例（1）人车合影及证件照片
（2）划痕损失部位特写
（3）划痕打磨照片
附件2：玻璃单独破碎险查勘定损照片案例（1）审核证件有效性，拍摄证件照片
（2）核实车辆信息，拍摄损失照片
（3）扩大损失及复勘验车照片。