浅谈Otis公司信息技术战略给我们的启示

Ｏ ｉ 公司作 为业务遍 及全 球的跨 国公 ｔ ｓ 司 ， 只 了问题的严重性 。１８ 年，新的 意ｔ 到 ９２ ７ 分钟 ． ６ 服务时间降到 ７ 分钟 ， ５ 而在使用 Ｏ — 公司董事会做出了一个战咯选 择．决定实旖 ｔ ｌ ｅ ｌｉ 之前总共需要 ４个小时到 ６ 小时。 ｓｎ 个 信息技术战咯来解决面临的问题 ，并开始评 １９ 年 １月洛杉矶大地震时 ， ｔ ｌ ｅ ９４ Ｏ ｉｉ 的应 ｓｎ 估信息技术对提高其产品服务质量的影响。 急表现就是很好的例子。当 Ｏ ￣ｉ 话务员 ｔｌｅ ｎ 顾客选 择电梯服 务公司主要考 虑其响应时 接到第一个报告地震和旅客被困于电梯 内的 间、服务质量与价格。由于建筑物年限的增 长和对承租者的争夺 日益激烈，服务的价格 成为关键的因素， 出价最低者才会得到合同， 许多电梯厂商为了吸引和维系顾客，只好降 低长期服务合同的价格 。 ｔ 公 司的信息技 Ｏｉ ｓ 术战咯首先从建立北美顾客服务 中心开始。 公司开发了一个名为 Ｏ ｉｉｅ ｔ ｌ 的集中顾客服 ｓｎ 务系统 ， 用它来指挥 ２０ 名维修工人并布置 ３０ 维修路线 ，响应顾客检修报告和特殊预防性 服务工作 。 Ｏ ￣ｉｅ ｔｌ 系统可 以使调度员通过显示器 ｎ
影响了公司几乎所有的业务部门，包括信息 服务部、顾客服务部、维修调度与管理部和
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煤矿支护
２０ 年第 ２ ０２ 期
服 务营销与工程部 Ｏｔｌ ｅ ｉ ｉ 系统的集成 数 利用它就可以清楚地 知道每一个合同的执行 ｓｎ 据库囊括了所有的数据，包括静 态的和动态 情况 。 再如 ， 使用了ｓ Ｌ Ｅ系统后极大地减 Ａ ｖ 的 。系统能够生成各种报表、图表和报告提 供给高层管理人员 ，可以为公司提供老系统 步了电梯从订货到交货的时间 ，从顾客签订 定单到将材料表传递给工厂的处理 时间由过 去的一个月降低为 ４ 小时。 ８ 其三 ， 通过实旖 信息技术战略 ，使得公司取得了竞争战略优 势。 ｔ ｌ ｅ实施后 ， ｉ公 司在世界各地 在Ｏ ｉ ｉ ｓｎ Ｏｔ ｓ
电话后 ，公司立 即组成 了危机 处理 小组 ，抽
调了 ４ Ｏ位 Ｏ ｉｉ ｔ ｓｎ ｌ ｅ话务员专 门负责接 听紧 急呼叫， 并调度洛杉矶地 区的维修工 人来解 救困在电梯里的乘客 。 困在电梯里的 １ 位乘 ７ 客在发出紧急呼叫后半 小时就全部被解救出 来了。 ｉｉｅ ０ｔｌ 使得公司在竞争中脱颖而出， ｓｎ 成为同行中的佼佼者。 ｔ ｓｎ Ｏｉｉ ｌ ｅ不但提高 了公司 的服务质 量， 而且改变了公司的业务方式 ，它的使用深刻
无法提供的许多有价值的信息 。例如，它可 以确定电梯故障是因为设计 问题还是因为使
用不当。系统还能识别电梯的易损部件与强 固部件 。 ｔ ｌ ｅ Ｏ ｉ ｉ 所搜集 的数据成 为工程师 ｓｎ 与电梯设计人员宝贵的信息源 进入 ９ 年代后 ，在 Ｏ ｉｉｅ ０ ｔ ｌ 的基础上 ， ｓｎ 公司大幅度增加 了对信 息技术的预算投入 ， 不断开发和完善新的技术系统。 在这当中有 ： 合同跟进系统 ， 当公司出售一台电梯时， 每 系 统启动合同管理程序赋予一个合同号 ，从部 件采购到生产制造 、 现场安装、 配件供应、 售 后服务，每个合同的履行始终在系统的管理 监控之下 ； 远程监控系统 （ Ｅ ， Ｒ Ｍ） 系统采用 的 Ｒ Ｍ 应用程序使用微处理芯片来监控 电 Ｅ 梯的控制系统 ，并将性能数据直接传送给远 程的计算机 。Ｒ Ｍ 的最大优点是 能够在 电 Ｅ 梯正常运行时诊断出同题 ，提供 了一种新的 顾客服务方式 以实现零检修的要求 此外还 有 营销 服务 系统 （ ＭＳ 、定 期 维 修 系统 Ｓ ） （Ｓ 、 Ｏ Ｍ） 合同管理系统 （Ａ Ａ） 潜在客户 ＳＧ 、 谈判系统 （Ａ Ｖ ） Ｓ Ｌ Ｅ 、采购与供应管理系统 （Ｔ Ｒ）服务记帐系统 （Ａ Ｒ Ｎ—Ｎ） 。 ＳＡ 、 ＳＦ Ａ 等 在整个 ８ 年代到 ９ 年代 ，公司坚持不 Ｏ ０ 懈地推进信 息技术 战略并取得 了巨大的成 功。 首先，电梯的维修、 服务质量大大提高， 成本降低 。 采用 Ｏ ｉ ｉ 之前 ， ｔｌ ｅ ｓｎ 服务等待时间 和服务时间总共需要 ４ 小时到 ６ 小时 ，而采
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战略 给我们 的启示 ｔ ｓ
马 苏 跃
（ 煤炭科 学研 究总院南京研 究所）
摘
要
本文通过介绍Ｏ ｉ 公司实施信息技术 战略提高其产品和服务质量， ｔ ｓ 从而在
激烈的市场竞争 中取得 良 的回报，揭示 了当代信息技术战略在企业管理 中的重要 好 性。 关键词 信息技术 战略 启 示 Ｏ ｉ公司是世界上最大的电梯公司之一 ， ｔ ｓ 进入 ８ 年代 ， ０ 公司面临着十分激烈的市场竞争 。 电梯的销售与建筑的周期密切相关 ，呈现为周期性 。但电梯服务市场非常稳定 ，电梯厂商常 常低价销售电梯 ，以求获得电梯服务合同，这是因为服务在其利润中占了很大的 比例 电梯 服务市场 因其稳定的需求和很高的利润吸引了许多公司，结果出现了成千上万的电梯服务公 司，包括许多很好的公司 。其服务范 围包括了几乎所有厂家的电梯。这是因为所有电梯的核 心——基于微处理器的电梯控制 系统采用的都是类似 的机电技术 。在这样的市场竞争面前 ． ｔｓ Ｏ ｉ 公司陷入困境 ， 和其他公司相 比，它的境况尤为糟糕。公司的高层管理者如何使公司摆 脱困境？为什么要实旖信息技术战略？实施这个战略获得了什么效果？本文通过介绍 Ｏ ｉ公 ｔ ｓ 司的信息技术战略 ， 谈—谈他们的做法以及给我们的启示。 Ｉ ｔ 公司信息技术战略的实施及效果 Ｏ ｉ ｓ 快速访问到必须的信息．从而使他们能在一 分钟之 内响应顾客，系统还可以跟踪服务等 待时间和服务时间，使得公司能够减少等待 的时间，维修人员到达现场的平均时间降到