外聘培训总结
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4、入住期管理服务
• ⑴ 做好物业的清洁“开荒”等准备工作 • ⑵ 为业主办理入住手续 • ⑶ 装修搬迁管理
外聘培训总结
5、档案资料的建立
• ⑴ 物业资料 • 主要包括物业的各种设计和竣工图纸。 • ⑵ 业主和租户的资料 • 主要包括业主使用人姓名、入户人员情
况、联系电话或地址、各项费用的缴交情 况、房屋的装修等情况。
外聘培训总结
业主大会
业主委员会
居委会
业主
日 常 物 业 管 理
工商
常规性的公共服务· 针对性的专项服务 委托性的特约服务
派出所
系 统 的 协 调
供水电气
环卫
城管
通讯
外聘培训总结
物业管理的基本环节
• 1、物业管理的早期介人 • 2、前期物业管理准备 • 3、验收接管 • 4、入住期管理服务 • 5、档案资料的建立 • 6、正常期管理服务 • 7、后期管理
• ㈢ 发展物业管理有利于增加就业 • ㈣ 发展物业管理有利于维护社区稳定 • ㈤ 促进城市管理和环境的完善
外聘培训总结
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
外聘培训总结
所以，人们越来越清晰的认识到物业管理企 业在接管物业之前，就要参与物业的策划、 规划设计和建设，充分利用自己的专业经 验，从业主、使用人及物业管理的角度提 出意见和建议，把好物业规划设计、质量 关，以便物业建成后能满足业主、使用人 的要求，方便物业管理。
⑵ 物业管理早期介入的具体工作在物业开发 建设的不同阶段内容不同，具体为：
易贴近业主们的实际需求；更能直接地把
以往物业开发的“先天不足”所造成的后
果反映出来，以防患于未然
外聘培训总结
– 施工安装阶段
•
该阶段的主要工作内容是监督基础隐
蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的
敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉
的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出
整改意见，督促落实。
•
注：这种早期介入并不意味着物业管
外聘培训总结
1、物业管理的早期介入
• ⑴早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入
物业管理，但这往往会导致一系列问题， 如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足， 电梯容量不够，空调、排油烟机位置未考 虑或预留位置不适用，管线布局不合理， 安全防范技术设备缺少等。归结起来可以 说没有早期介入难免会产生物业配套不完 善、布局设计不合理、质量不过关、资料 欠缺等问题。
• ⑴ 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、 电话费等；
• ⑵ 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；
• ⑶ 一般的便利性服务，如提供室内清扫、 维修、装修等服务；
• ⑷ 其他一定比例住用户固定需要的服务。
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3、委托性的特约服务
• ⑴ 代订代送牛奶、书报； • ⑵ 送病人就医、喂药、医疗看护； • ⑶ 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做
理的具体工作的介入，而是指物业管理人
员为发展商提供各方面的咨询意见和代为
监督，目的是确保物业的设计方案合理、
施工质量可靠，以使后期使用管理有良好
的基础。
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2、前期物业管理准备
• ⑴ 与房地产开发企业接洽前期物业管理服 务事项，制定接管方案
• ⑵ 管理机构的设立与人员的培训 • ⑶ 制定系列管理制度 • ⑷ 完善管理及办公条件
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3、验收接管
• ⑴ 验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的《房
屋接管验收标准》和当地的有关接管验收 规定，对物业主体结构是否安全，是否满 足使用功能要求等进行再检验，对公共配 套设备与设施的配备、安装、运行状况进 行验收交接。
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• ⑵ 移交内容
物业公司要在查明物业的全面状况的基础 上办理书面移交手续，明确交接日期，对 物业及配套管理办公用房、经营用房、各 种产权和技术资料进行全面移交，移交的 档案资料有：规划图、竣工图，地下管网 竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、 设备竣工图及合格证或保修书等。
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6、正常期管理服务
正常期管理服务，指依据管理职责和管理标 准，提供专业化、全方位的优质管理与服 务，使物业管理纳入科学化、规范化、制 度化的轨道。
7、后期管理
后期管理，指全程物业管理的最后阶段，针 对生命周期已结束的物业所进行的拆迁代 理与环境保护方面的管理工作。
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商业物业管理
外聘培训总结
2020/11/14
外聘培训总结
• 物业：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋 及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大 可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可 以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同 分割为若干物业，实质就是不动产。
• 物业的性质 1、物业的二元性 2、位置固定性（不可移动性、地区性） 3、形式上的多样性 4、使用上的长期性 5、价格高位性 6、保值、增值性
外聘培训总结
• 物业管理： 国务院2007年10月1日颁发 的《物业管理条例》修订版第二条对物 业管理作了清晰的界定：
受物业所有人的委托，依据物业 管理委托合同，对物业的房屋建筑及其 设备、市政公用设施、绿化、卫生、交 通、治安和环境容貌等管理项目进行维 护、修缮和整治，并向物业所有人和使 用人提供综合性的有偿服务。
• 商业物业是指建设规划中必须用于商业性 质的房地产，它是城市整体规划建筑中的 一种重要功能组成部分，其直接的功用就 是为消费者提供购物场所包含各类商场、 购物中心、购物广场及各种专业性市场， 其中融购物、办公、餐饮、娱乐、金融等 多种功能于一体独立商家从事经营的大型 商场物业也称公共性商业楼宇 ，但与一般 零售商店不同，零售商店即使规模再大， 仍然只有一个经营实体 。
外聘培训总结
• 物业管理的性质： 服务性 经营性 专业性 社会性 受聘、受托性 统一性和综合性 规范性 中介性
外聘培训总结
物业管理的原则： 1、以人为本、服务第一的原则 2、依法守约原则 3、所有权与管理权分离的原则 4、专业管理与民主管理相结合的原则 5、统一和综合管理原则 6、综合效益最大化原则 7、有偿服务、经济合理的原则 8、竞争择优的原则
外聘培训总结
但随着居民生活水平的不断提， 人们在消费的同时也更加注重品 质。 商场的同质化逐步加深，企业的 发展不能单单依靠品类的融合， 服务质量的优劣将决定企业命运。
外聘培训总结
大物业简介
n 在企业经历过快速发展阶段后， 粗放型的发展导致服务品质的下 降或现时的服务理念已无法满足 消费者的服务要求。企业的管理 者在文化积累到一定程度，同时 保证在良性轨道上前进，大物业 形式的组织架构就应运而生。
外聘培训总结
• 与政府管理部门配合，维护市场形象 1、与当地消防、交警、公安、城管相互沟
通 2、延伸到税务、工商、节能办、亮能办等
部门 • 商场识别系统的建立
1、 对商场外和内进行车流、人流及人员 密集点的统计，进行数字分析，为导向系统 制作提供依据
2、统计手段包含人员（特别是现场保安） 和数字设备
n 代表企业新鸿基、华润、太古等 高端商业项目。
பைடு நூலகம்外聘培训总结
n 大物业形成必备条件 1、企业具有一定的规模 2、财政与人力资源独立性 3、追求精细化和人性化的服务
品质
外聘培训总结
发展物业管理的意义与作用
• ㈠ 发展物业管理能促进经济增长，产生直 接的经济效益
• ㈡ 发展物业管理有利于提高人民群众生活、 工作质量
• 物业管理的类别： 1、聘用服务型物业管理 聘用服务型物业管理是指房屋所有权人 聘用专业管理公司管理自己的物业，通过 签订合同，支付费用，享受物业管理服务 的管理模式。
2、自主经营型物业管理 自主经营型物业管理是房地产开发企业
建成房屋后并不出售，而是交由属下的物 业管理公司进行经营管理，将其分层、分 单元出租，通过租金收回投资，取得利润。
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物业管理的内容
1、常规性的公共服务 • ⑴ 房屋管理服务 • ⑵ 房屋装修管理服务 • ⑶ 物业共用设施设备管理服务 • ⑷ 环境清洁卫生管理服务 • ⑸ 绿化管理服务 • ⑹ 安全管理服务 • ⑺ 文化、娱乐服务 • ⑻ 其他同时惠及全体业主、使用人的服务
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2、针对性的专项服务
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实施细则
• 制定管理章程并负责监督 1、制定开封场时间规范 2、制定租户手册，内容包含：开封场时间、 灯具、线路管制、人员在岗及工装要求、 统一宣传窗口 3、对内部员工提倡窗口式服务，对保安及 后勤人员进行上岗前培训，熟知品牌落位 图。 4、制定保洁管理规范，规定公共区域烟灰 缸中烟头数量、垃圾桶内垃圾清理时间等
• ⑴ 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店； • ⑵ 办收费农贸市场； • ⑶ 养花种苗出售； • ⑷ 利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停
车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依 法办理手续） ； • ⑸ 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及 各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁 公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮 业、娱乐业等经营活动； • ⑹ 从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、 物业管理咨询等； • ⑺ 其他多种经营服务项目。
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商业场所物业管理的特点
• 需要确保商业场所的安全性 • 需要确保设备设施的可靠性 • 需要确保顾客购物的便利性 • 需要确保环境的整洁性
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商业场所物业管理的内容
• 安全保卫管理 • 消防管理 • 环境保洁与绿化管理 • 房屋及附属设备设施管理 • 建立公共场所识别体系统 • 对小业主或承租商的规范性管理及服务 • 车辆管理
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5、社会性管理与服务
• 就具体工作而言，物业管理公司必然要和 各级政府、政法、公安、民政、医疗等部 门发生联系，协助开展工作，传达新的政 策和法令，接受有关方面的指导与监督。 譬如协助做好治安防范、协助做好社区突 发事件的防范与应急处理（如协助控制 SARS之类的传染病等），协助有关部门开 展预防接种、全民选举、人口普查、常住 人口统计、计划生育等。
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n 大营运模式是为了更适合企业的 快速扩张而产生的，这种模式下 经营的企业优缺点同样显著：
1、优点：保证以运营良好的企 业为模版，使集团产业快速向外 扩张而不必担忧以人为中心的资 源匮乏；
2、缺点：大营运中的物业部门 是一种从属地位，首要任务是保 证企业快速扩张资源的输出，但 很少有精力去关注服务品质。
注：外国表演人员在场内表演，需到文化局 进行备案，防止反华言论的发生。
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组织架构发展趋势
n 大营运 n 大物业
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大营运简介
n 大营运”：是指从购物中心或综 合体整体经营管理和持续发展的 角度出发，结合市场环境和自身 特点，所进行的一系列协调统筹 管理实践活动的统称。
n 大营运模式适合于企业在快速扩 张、复制的阶段，代表企业为万 达、龙湖、世茂股份等商业地产。
外聘培训总结
– 立项决策阶段
•
主要是在项目的市场定位、潜在业主
的构成及消费水平、周边物业管理概况以
及日后的物业管理服务内容、标准及成本、
利润测算等方面提供参考建议，减少物业
开发决策的盲目性和主观随意性。
– 规划设计阶段
•
物业管理企业人员在此方面长处主要
体现在：对细节问题的发现与处理有着特
殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更
家政服务；
• ⑷ 代接代送儿童入托、入园及上、下学等； • ⑸ 代购、代送车、船、机票与物品； • ⑹ 代洗车辆； • ⑺ 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景
等；
• ⑻ 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务 项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微 利和轻利标准收费。
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4、经营性服务
管理对象：物业；服务对象：人。
外聘培训总结
前言:难调的鸡尾酒
影响消费者满意度的因素
影响商户满意度的因素
1、物业服务
1、物业服务
2、交通停车 3、安全秩序 4、顾客服务 5、宣传推广 6、功能组合 7、商品选择
2、交通停车 3、安全秩序 4、顾客服务 5、宣传推广 6、功能组合 7、商户服务
外聘培训总结
外聘培训总结
• 整体促销活动的配合 1、配合营运部门制定促销方案，在满足消
防规范的前提下最大程度满足运营需要 2、制定促销过程中的突发事件相关预案 3、组织促销人员进行预案培训，并在现场
模拟演练 • 协调商场各经营者的关系 • 开展租户之间的户主、信息交流、资源性等活
动 • 协调管理者与经营者之间的关系
4、入住期管理服务
• ⑴ 做好物业的清洁“开荒”等准备工作 • ⑵ 为业主办理入住手续 • ⑶ 装修搬迁管理
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5、档案资料的建立
• ⑴ 物业资料 • 主要包括物业的各种设计和竣工图纸。 • ⑵ 业主和租户的资料 • 主要包括业主使用人姓名、入户人员情
况、联系电话或地址、各项费用的缴交情 况、房屋的装修等情况。
外聘培训总结
业主大会
业主委员会
居委会
业主
日 常 物 业 管 理
工商
常规性的公共服务· 针对性的专项服务 委托性的特约服务
派出所
系 统 的 协 调
供水电气
环卫
城管
通讯
外聘培训总结
物业管理的基本环节
• 1、物业管理的早期介人 • 2、前期物业管理准备 • 3、验收接管 • 4、入住期管理服务 • 5、档案资料的建立 • 6、正常期管理服务 • 7、后期管理
• ㈢ 发展物业管理有利于增加就业 • ㈣ 发展物业管理有利于维护社区稳定 • ㈤ 促进城市管理和环境的完善
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
外聘培训总结
所以，人们越来越清晰的认识到物业管理企 业在接管物业之前，就要参与物业的策划、 规划设计和建设，充分利用自己的专业经 验，从业主、使用人及物业管理的角度提 出意见和建议，把好物业规划设计、质量 关，以便物业建成后能满足业主、使用人 的要求，方便物业管理。
⑵ 物业管理早期介入的具体工作在物业开发 建设的不同阶段内容不同，具体为：
易贴近业主们的实际需求；更能直接地把
以往物业开发的“先天不足”所造成的后
果反映出来，以防患于未然
外聘培训总结
– 施工安装阶段
•
该阶段的主要工作内容是监督基础隐
蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的
敷设及走向等日后难以从建筑外观上察觉
的施工质量，收集资料，熟悉情况，提出
整改意见，督促落实。
•
注：这种早期介入并不意味着物业管
外聘培训总结
1、物业管理的早期介入
• ⑴早期介入的原因 一开始许多项目都是在建成以后才引入
物业管理，但这往往会导致一系列问题， 如房型不佳，缺管理用房，泊车位不足， 电梯容量不够，空调、排油烟机位置未考 虑或预留位置不适用，管线布局不合理， 安全防范技术设备缺少等。归结起来可以 说没有早期介入难免会产生物业配套不完 善、布局设计不合理、质量不过关、资料 欠缺等问题。
• ⑴ 代办类服务，如代缴水电费、煤气费、 电话费等；
• ⑵ 高层楼宇的电梯管理，外墙清洗等；
• ⑶ 一般的便利性服务，如提供室内清扫、 维修、装修等服务；
• ⑷ 其他一定比例住用户固定需要的服务。
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3、委托性的特约服务
• ⑴ 代订代送牛奶、书报； • ⑵ 送病人就医、喂药、医疗看护； • ⑶ 代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员，代做
理的具体工作的介入，而是指物业管理人
员为发展商提供各方面的咨询意见和代为
监督，目的是确保物业的设计方案合理、
施工质量可靠，以使后期使用管理有良好
的基础。
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2、前期物业管理准备
• ⑴ 与房地产开发企业接洽前期物业管理服 务事项，制定接管方案
• ⑵ 管理机构的设立与人员的培训 • ⑶ 制定系列管理制度 • ⑷ 完善管理及办公条件
外聘培训总结
3、验收接管
• ⑴ 验收内容 物业公司要依照国家建设部制订的《房
屋接管验收标准》和当地的有关接管验收 规定，对物业主体结构是否安全，是否满 足使用功能要求等进行再检验，对公共配 套设备与设施的配备、安装、运行状况进 行验收交接。
外聘培训总结
• ⑵ 移交内容
物业公司要在查明物业的全面状况的基础 上办理书面移交手续，明确交接日期，对 物业及配套管理办公用房、经营用房、各 种产权和技术资料进行全面移交，移交的 档案资料有：规划图、竣工图，地下管网 竣工图，各类房屋清单，单体建筑结构图、 设备竣工图及合格证或保修书等。
外聘培训总结
6、正常期管理服务
正常期管理服务，指依据管理职责和管理标 准，提供专业化、全方位的优质管理与服 务，使物业管理纳入科学化、规范化、制 度化的轨道。
7、后期管理
后期管理，指全程物业管理的最后阶段，针 对生命周期已结束的物业所进行的拆迁代 理与环境保护方面的管理工作。
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商业物业管理
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2020/11/14
外聘培训总结
• 物业：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋 及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大 可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可 以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同 分割为若干物业，实质就是不动产。
• 物业的性质 1、物业的二元性 2、位置固定性（不可移动性、地区性） 3、形式上的多样性 4、使用上的长期性 5、价格高位性 6、保值、增值性
外聘培训总结
• 物业管理： 国务院2007年10月1日颁发 的《物业管理条例》修订版第二条对物 业管理作了清晰的界定：
受物业所有人的委托，依据物业 管理委托合同，对物业的房屋建筑及其 设备、市政公用设施、绿化、卫生、交 通、治安和环境容貌等管理项目进行维 护、修缮和整治，并向物业所有人和使 用人提供综合性的有偿服务。
• 商业物业是指建设规划中必须用于商业性 质的房地产，它是城市整体规划建筑中的 一种重要功能组成部分，其直接的功用就 是为消费者提供购物场所包含各类商场、 购物中心、购物广场及各种专业性市场， 其中融购物、办公、餐饮、娱乐、金融等 多种功能于一体独立商家从事经营的大型 商场物业也称公共性商业楼宇 ，但与一般 零售商店不同，零售商店即使规模再大， 仍然只有一个经营实体 。
外聘培训总结
• 物业管理的性质： 服务性 经营性 专业性 社会性 受聘、受托性 统一性和综合性 规范性 中介性
外聘培训总结
物业管理的原则： 1、以人为本、服务第一的原则 2、依法守约原则 3、所有权与管理权分离的原则 4、专业管理与民主管理相结合的原则 5、统一和综合管理原则 6、综合效益最大化原则 7、有偿服务、经济合理的原则 8、竞争择优的原则
外聘培训总结
但随着居民生活水平的不断提， 人们在消费的同时也更加注重品 质。 商场的同质化逐步加深，企业的 发展不能单单依靠品类的融合， 服务质量的优劣将决定企业命运。
外聘培训总结
大物业简介
n 在企业经历过快速发展阶段后， 粗放型的发展导致服务品质的下 降或现时的服务理念已无法满足 消费者的服务要求。企业的管理 者在文化积累到一定程度，同时 保证在良性轨道上前进，大物业 形式的组织架构就应运而生。
外聘培训总结
• 与政府管理部门配合，维护市场形象 1、与当地消防、交警、公安、城管相互沟
通 2、延伸到税务、工商、节能办、亮能办等
部门 • 商场识别系统的建立
1、 对商场外和内进行车流、人流及人员 密集点的统计，进行数字分析，为导向系统 制作提供依据
2、统计手段包含人员（特别是现场保安） 和数字设备
n 代表企业新鸿基、华润、太古等 高端商业项目。
பைடு நூலகம்外聘培训总结
n 大物业形成必备条件 1、企业具有一定的规模 2、财政与人力资源独立性 3、追求精细化和人性化的服务
品质
外聘培训总结
发展物业管理的意义与作用
• ㈠ 发展物业管理能促进经济增长，产生直 接的经济效益
• ㈡ 发展物业管理有利于提高人民群众生活、 工作质量
• 物业管理的类别： 1、聘用服务型物业管理 聘用服务型物业管理是指房屋所有权人 聘用专业管理公司管理自己的物业，通过 签订合同，支付费用，享受物业管理服务 的管理模式。
2、自主经营型物业管理 自主经营型物业管理是房地产开发企业
建成房屋后并不出售，而是交由属下的物 业管理公司进行经营管理，将其分层、分 单元出租，通过租金收回投资，取得利润。
外聘培训总结
物业管理的内容
1、常规性的公共服务 • ⑴ 房屋管理服务 • ⑵ 房屋装修管理服务 • ⑶ 物业共用设施设备管理服务 • ⑷ 环境清洁卫生管理服务 • ⑸ 绿化管理服务 • ⑹ 安全管理服务 • ⑺ 文化、娱乐服务 • ⑻ 其他同时惠及全体业主、使用人的服务
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2、针对性的专项服务
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实施细则
• 制定管理章程并负责监督 1、制定开封场时间规范 2、制定租户手册，内容包含：开封场时间、 灯具、线路管制、人员在岗及工装要求、 统一宣传窗口 3、对内部员工提倡窗口式服务，对保安及 后勤人员进行上岗前培训，熟知品牌落位 图。 4、制定保洁管理规范，规定公共区域烟灰 缸中烟头数量、垃圾桶内垃圾清理时间等
• ⑴ 开餐饮、理发美容、洗衣、熨衣店和商店； • ⑵ 办收费农贸市场； • ⑶ 养花种苗出售； • ⑷ 利用区内空地或道路夜间空闲开辟日夜收费停
车场（需得到业主大会和相关业主的同意，并依 法办理手续） ； • ⑸ 开办维修公司、装修装璜公司、家电、车辆及 各类生活用品的维修服务公司、绿化公司、清洁 公司等经济实体，开展旅游、健身、商业、餐饮 业、娱乐业等经营活动； • ⑹ 从事房地产经租、信托、中介、咨询和评估、 物业管理咨询等； • ⑺ 其他多种经营服务项目。
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商业场所物业管理的特点
• 需要确保商业场所的安全性 • 需要确保设备设施的可靠性 • 需要确保顾客购物的便利性 • 需要确保环境的整洁性
外聘培训总结
商业场所物业管理的内容
• 安全保卫管理 • 消防管理 • 环境保洁与绿化管理 • 房屋及附属设备设施管理 • 建立公共场所识别体系统 • 对小业主或承租商的规范性管理及服务 • 车辆管理
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5、社会性管理与服务
• 就具体工作而言，物业管理公司必然要和 各级政府、政法、公安、民政、医疗等部 门发生联系，协助开展工作，传达新的政 策和法令，接受有关方面的指导与监督。 譬如协助做好治安防范、协助做好社区突 发事件的防范与应急处理（如协助控制 SARS之类的传染病等），协助有关部门开 展预防接种、全民选举、人口普查、常住 人口统计、计划生育等。
外聘培训总结
n 大营运模式是为了更适合企业的 快速扩张而产生的，这种模式下 经营的企业优缺点同样显著：
1、优点：保证以运营良好的企 业为模版，使集团产业快速向外 扩张而不必担忧以人为中心的资 源匮乏；
2、缺点：大营运中的物业部门 是一种从属地位，首要任务是保 证企业快速扩张资源的输出，但 很少有精力去关注服务品质。
注：外国表演人员在场内表演，需到文化局 进行备案，防止反华言论的发生。
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组织架构发展趋势
n 大营运 n 大物业
外聘培训总结
大营运简介
n 大营运”：是指从购物中心或综 合体整体经营管理和持续发展的 角度出发，结合市场环境和自身 特点，所进行的一系列协调统筹 管理实践活动的统称。
n 大营运模式适合于企业在快速扩 张、复制的阶段，代表企业为万 达、龙湖、世茂股份等商业地产。
外聘培训总结
– 立项决策阶段
•
主要是在项目的市场定位、潜在业主
的构成及消费水平、周边物业管理概况以
及日后的物业管理服务内容、标准及成本、
利润测算等方面提供参考建议，减少物业
开发决策的盲目性和主观随意性。
– 规划设计阶段
•
物业管理企业人员在此方面长处主要
体现在：对细节问题的发现与处理有着特
殊的敏感性和应变力；改进意见或建议更
家政服务；
• ⑷ 代接代送儿童入托、入园及上、下学等； • ⑸ 代购、代送车、船、机票与物品； • ⑹ 代洗车辆； • ⑺ 代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景
等；
• ⑻ 代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务 项目。这类服务项目一般是协商定价，也是以微 利和轻利标准收费。
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4、经营性服务
管理对象：物业；服务对象：人。
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前言:难调的鸡尾酒
影响消费者满意度的因素
影响商户满意度的因素
1、物业服务
1、物业服务
2、交通停车 3、安全秩序 4、顾客服务 5、宣传推广 6、功能组合 7、商品选择
2、交通停车 3、安全秩序 4、顾客服务 5、宣传推广 6、功能组合 7、商户服务
外聘培训总结
外聘培训总结
• 整体促销活动的配合 1、配合营运部门制定促销方案，在满足消
防规范的前提下最大程度满足运营需要 2、制定促销过程中的突发事件相关预案 3、组织促销人员进行预案培训，并在现场
模拟演练 • 协调商场各经营者的关系 • 开展租户之间的户主、信息交流、资源性等活
动 • 协调管理者与经营者之间的关系