现场管理人员职业素质要求

接待顾客期间站姿规范顾客业户员工身体站直抬头挺胸面带微笑两脚自然分开不塌腰驼背两手自然垂下位于身体两侧或交叉于迎宾时站姿走姿规范顾客业户员工按照以上相应规定执行其他相关部位的专业知识和流程熟知并能灵活掌握运用良好的沟通能力和习惯顾客业户员工同事配合部位关系和谐沟通顺畅无碍配合满意率90以上
现场管理人员职业素质要求
妆容清雅
淡妆上岗，妆容自然。
头发梳理整齐，长发扎起，发型、发色自然庄重、清洁
←同前。
按统一规定着装，服饰整洁
无里大外小、内衬颜色规范、污渍、破损等现象，标准配饰齐全、规范。
言语温和亲切，说话语气、语调、语速适中
顾客、业户、员工、外部工作人员
时刻注意服务用语和态度，满意率不低于95%。
行走时，靠主通道右侧，谦让顾客，
服务项目
顾客、员工、业户
熟知本商场的经营范围和服务项目内容、位置及相应的收费情况。
本楼层品牌
顾客、员工、业户
熟知品牌名称、位置、风格、定位，相应员工及负责人状况、送货周期、投诉情况及销售情况。
公用设施
顾客、员工、业户（如休息桌椅、热水器、卫生间、指示牌及消防设施设备）
熟知公用设施位置、作用及使用标准和方法，保持状态完好，如有需要准确指引和示范。
迎宾时，站姿，走姿规范
顾客、业户、员工
按照以上相应规定执行
其他相关部位的专业知识和流程
熟知，并能灵活掌握运用
良好的沟通能力和习惯
顾客、业户、员工、同事
配合部位关系和谐、沟通顺畅无碍，配合满意率90%以上。
较强的学习总结能力
重复出现的失误不多于2次，新事物的适应期符合标准要求。
较强的语言表达能力和组织培训能力
步速自然快捷
顾客、业户、员工
按照标准路线靠右行走，给员工以表率，行走时姿态优雅，速度适中不懒散，精神饱满。
直视顾客，眼睛平视、行注目礼
顾客、业户、员工
亲切、自然、微笑，礼貌注视，不含藐视、鄙视、不屑、打量意味。
接待顾客期间，站姿规范
顾客、业户、员工
身体站直，抬头挺胸，面带微笑，两脚自然分开，不塌腰、驼背，两手自然垂下位于身体两侧或交叉于腹前。
礼仪引导
顾客、业户、员工、外部工作人员
规范手势和语言，亲切热情提供服务，有条件应尽量亲自带领前往。
面带微笑，亲切自然，精神饱满
顾客、业户、员工、外部工作人员
随时关注自己的仪态仪表，树立管理人员亲切随和管理形象为员工表率。
主动行礼、招呼时使用礼貌用语，“您好，欢迎光临”等
顾客、业户、员工、外部工作人员
能作为某一方面的导师为员工提供专业技能和综合能力提升的培训工作，组织员工完成集体性文娱活动。
商品大类
顾客、员工、业户
熟知大类名称位置，准确导引。
耐心服务
对内（员工、客户、其他部门员工）、对外（顾客、施工人员）
满意度90%
主动管理
服务对象、管理对象和监督检查对象及物品
发现问题，立即解决，做到日事日毕。
主动问候，自然道别
顾客、领导和业户
主动问候，态度自然，亲切礼貌待客。
主动关注顾客需求
顾客
能够第一时间发现顾客需求并主动示意询问，满足顾客需求。
文明用语的使用成为自然，脱口而出，带有感情。为员工表率。
袜子
长裤装着肉色短腰丝袜，裙装时着肉色长筒丝袜。
皮鞋
黑色包脚皮鞋，根据季节不同鞋子敞口可适当调节。
工牌号佩带位置明显、恰当
齐全，规范，无污渍，无破损。
饰物简洁
不佩戴夸张饰物，如宽发卡，饰戒，夸张手镯、项链、脚链等。
指甲整洁
不留长指甲、不涂抹带色指甲油。
概括为以下：
勤恳踏实，细致周到，礼貌亲和，专业规范
严谨务实，彬彬有礼，热情主动，举止得体具体细分为：
项目内容
对象
标准
商场大型营销活动
员工、顾客、相关部位、安全
熟知内容，有效传播和推介，有效管理，杜绝安全隐患，处置准确。
周边区域情况了解
顾客、员工、业户
熟知周边的交通路线、公交路线、银行、话费缴纳、医院、餐饮等配套项目，解答清晰。