物业管理实施方案及各流程图

物业管理实施方案
一、工作思路
在现有物业管理组织架构基础上完善组织架构和岗位人员配置，制定工作标准、考核办法，责任到人。

工作标准、考核办法制定力求简洁扼要，具有可操作性，并在工作中再进行完善、提高，向物业管理规划化、精细化过度。

二、组织架构
1、各房地产开发公司分管经理分管项目物业管理工作并进行监督和管理；
2、各承接项目设物业科长一名，副科长两名；
3、管理面积≥20万㎡以上设客服主管、维修主管、安防主管、保洁主管和绿化主管各一名，以上为集团正式在编人员，其他为临时人员。

4、保洁员按建筑面积每5000㎡设一人，安防人员每门岗设6人，车辆管理设3人，
5、管理面积20万㎡以内维修人员设3人（含维修主管），
6、每个项目设客服和收费员设3人（含客服主管）。

销售部可设2名形象岗位（在编）；
以上人员根据承接面积逐步增加。

三、薪酬标准及保险
1、各项目主管享受物业管理员工资待遇，维修主管可适当提高，提高幅度不得高于其他项目主管月工资的20%（可考虑至副科长级薪
资待遇）。

2、临时工工资参照当同行业、同工种月工资适当上浮，但上浮率不得超过月工资10%。

3、各物业分公司须规定为临时人员购买雇主保险，保险金额为330元/人·年。

四、费用
1）各项目前期物业开办费按各省、市、县相关规定执行，由各房地产开发单位交纳。

物业公司购置设备、实施和办公用品等费用由物业公司申请从物业开办费中支出。

2）各项目开发单位小区前期未出售的空置房和车位、储藏室的物业服务费按各地区物价局审批后的服务费收费标准，由房地产开发单位支付各物业公司并进行考核。

3）前期小区地上规划车位、人防车位（不可销售）由物业分公司出租经营，属物业公司收入。

4）各项目管家服务费收费标准根据当地市场由物业分公司自行确定，并公布上墙，并作为物业公司收入，但须确保收费合法性；
5）质保期内设施设备维修费用可从房地产公司支付给物业公司的费用中核减。

五、考核办法
1）对物业科长各房地产公司从服务费收取率、往年欠费收追
缴率和业主满意度三个方面进行考核。

即项目全年应收服务
费、往年所有服务费欠费按比例分解到每个月，按完成比例扣
减当月绩效工资（分管负责人参与绩效考核）。

2）考核标准：
①物业服务费收取率≥90%，②往年欠费追缴≥90%，③业主
满意度≥95%。

3）物业副科长考核由物业科长按分管的各岗位工作标准执
行情况、经营收入完成百分比进行打分考核，扣减绩效工资。

4）各岗位临时人员月工资总额的10%作为绩效工资，按工作
指标完成比例和每项工作标准执行情况进行打分考核，按比例
扣减绩效工资。

六、着装
秩序员、保洁员、维修人员各岗位服装分类、统一着装。

七、便民服务
1）服务费收取，可采用季和半年、年收取的办法；
2）收费可设独立账号，可采用现金、刷卡和微信等支付方式，实现收费多样化、简单化，最大限度方便于业主；
3）管家服务可根据业主需要，从业主购物代办、室内保洁、
钟点服务、室内维修、清洗等简单做起，先易后难，逐步完善
向前推进；
八、对外合作
各项目物业质保期结束后，可根据实际情况，可与其他专业公司进行合作，并签订维修保养合同（如电梯、消防、智能化、绿化等）。

九、设备购置
为降低经营成本和用工风险，提高服务质量，各项目可根据实际情况提出申请购置清扫车等设备设施，费用从物业开办费中支出。

电梯管理工作标准
1）月保养、季保养、年保养记录齐全。

2）紧急救援方案完善，“乘梯须知”完善规范。

3）求救电话畅通，声音清晰，电话号码醒目。

4）机房、轿厢、井道清洁。

5）电梯运行平稳、舒适，照明完好，清洁。

6）年检资料齐全。

1）控制中心值班记录、交接班记录齐全。

2）值班人员明确自己的工作岗位，熟练操作。

3）火灾报警系统完好，日检和保养记录完整。

4）各种探测器功能完好，联动保养记录规范。

5）手报按钮及报警功能完好。

6）外报电话、广播功能完好。

1）中控室值班记录、交接班记录齐全。

2）值班人员明确自己的工作岗位，熟练操作。

3）中心控制器显示屏清晰、电源切换正常。

4）室外摄像机无损坏，正常工作。

5）单元门机和到每户可视对讲运行正常。

6）电梯五方通话正常。

7）中控室照明、安全设施良好，室内卫生清洁。

供配电（自持）管理工作标准
1）运行记录、巡查记录、检修记录齐全。

2）防鼠安全措施齐全完好。

3）设备运行良好，标注完整、清晰。

4）室内清洁，照明良好，地面清洁。

5）小区内照明点和灯具完好无损。

6）地下室风机及照明控制柜标注清晰。

7）风机启停正常，机房清洁。

8）防火门、卷帘启用正常。

给排水管理工作标准
1）水箱间消毒设备工作正常，各种标识清晰、完整。

2）按计划年检、消毒，合格证有效。

3）泵房内阀、泵运行正常无渗水，保温层完好。

4）无锈蚀。

5）压力表指示正确，水泵、阀、管路标识清楚、完整。

6）控制柜内外清洁、标识完整、清晰。

7）排水系统及时清理，地面无积水。

8）管井内无杂物，保温完好，标识清晰、完整，阀门无渗漏。

设施设备管理工作标准
1）设备台账、账目齐全、清晰、管理完善。

2）保养台账管理完善，查阅方便。

3）设备资料、图纸管理完善，查阅方便。

4）维护保养计划规范，并正确执行。

5）特殊岗位（电梯工、高压电工）熟知自己的岗位职责和操作规程。

6）记录和日检记录齐全、规范。

7）设备定期保养记录齐全、规范。

8）设备重大事故处理记录齐全。

9）设备运行和值班记录齐全。

10）计量仪表、安全装置管理规范，记录齐全，均在有效期内。

秩序员工作标准
1）着装统一，干净整洁，站姿规范。

2）在岗时讲普通话，语言简洁准确，文明规范，礼貌用语。

3）尊重不同民族生活习惯。

4）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。

5）遵守公共秩序和社会公德。

6）在保证岗位安全前提下，倡导为业主做好事。

7）严格在法律、法规和合同约定范围内工作，不准超越职责权限，禁止以任何形式参与纠纷。

8）严格履行岗位职责，不准刁难打骂服务对象。

9）不准脱岗、睡岗、迟到、早退，不得做与工作无关的事。

10）遵守各项规章制度，不得干扰业主正常生活。

11）有重要情况要妥善处置，及时上报，不准迟报、漏报和隐瞒不报。

12）认真填写值班记录，做好交接班工作。

保洁员工作标准
1）清扫、抹擦各楼层楼梯、公共过道，要求干净无灰尘（1次/日）。

2）收集、清除居民生活垃圾、垃圾箱垃圾，要求干净无臭味（2次/日）。

3）清扫、抹擦电梯门、地板、轿壁，要求干净无杂物（2次/日）。

4）抹擦单元门，要求干净无灰尘（1次/日）。

5）拖擦消防通道，要求干净无杂物（1次/周）。

6）抹擦用户信箱，要求干净明亮（1次/周）。

7）抹擦公用部位门、百叶，要求干净明亮（1次/周）。

8）抹擦门厅标牌、墙角，要求干净无蜘蛛网（1次/周）。

9）清扫、抹擦地下室停车场、户外小品，要求干净无杂物（1次/周）。

10）抹擦公共部位窗户，要求干净明亮（1次/月）。

11）抹擦庭院灯、草坪灯、灯罩，要求干净无灰尘（1次/月）。

1）档案资料及时收集。

2）档案资料分类梳理。

3）档案资料编号标识清晰。

4）档案资料做好防火、防潮、防变质等工作。

5）建立档案借阅登记管理制度。

1）交通识别及告示充足明显。

2）业主办理车辆出入卡，身份证、驾驶证、行驶证建档，并签订车位使用协议。

3）车辆停放必须符合消防管理要求。

4）电梯直通往室内停车场、车库、小区须完好，电梯入口安全防范完好。

5）机动车辆进入小区，凭出入证（或自动识别）出入，临时进入小区车辆办理临时出入证（上面记录进入时间、道口、车牌号、值班人等），车辆出去时回收。

6）车辆进入管理区域，应规范停放，不得任意停放，管理人员按时巡查，观察车辆是否有损坏，车窗是否关闭，是否有贵重物品留在车内，并做好记录通知车主。

电梯管理考核表
消防系统管理考核表
安防系统管理考核表
供配电（自持）管理考核表
给排水管理考核表
设施设备管理考核表
秩序员管理考核表
绿化管理考核表
一、绿化管理质量要求
1）树木生长茂盛；
2）树形美观完整；
3）绿篱修剪齐整；
4）草皮平整清洁；
5）花坛土壤疏松。

二、浇水标准
保洁员保洁考核表
档案管理考核表
备注：由客服人员负责档案管理。

车辆管理考核表
投诉处理流程图
物业管理投诉处理的要求：
1）客服负责填写客户投诉意见记录表，由副科长界定是重大投诉、重要投诉还是轻微投诉；
2）接受和处理业主投诉要做详细记录，投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”，并及时反馈给相关负责人（副科长）；
3）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求，由维修主管会同工程科及监理制定出切实有效的解决方案，并对维修现场进行全程跟踪、监督；
4）尽快处理，轻微投诉半日内处理完毕，重要投诉一日内处理完毕，重大投诉2日内给明确答复，解决时间不超过15日；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；投诉处理完后由客服进行电话回访，回访率要求100%。

客服管家服务流程图
前台接待流程图
前期物业管理维修流程图
维修养护计划流程
↓
↓
↓
↓
↓
装修管理流程图
↓
↓
↓
↓
交房流程图
突发事件处理流程办法
1、火警报警应急处理
流程图：
2.
2、初中期火灾应急处理流程
殴斗应急处理程序
3.监控通报
4.善后事宜
非法侵入应急处理流程
燃气泄漏应急处理流程
6. 善后处理
冒水漏水处理流
3.
业户意外及伤害处理流程
疗 救 护 中 心
“
1. 现 场 措 施
设备故障类应急处理流程
1. 工程措施
2. 安全措施
3. 善后处理
电梯困人处理流程：
火警系统故障处理流程：
4. 善后处理
自然灾害类应急处理
1、 雷暴雨/风应急处理流程：
1.
预 防 措 施
2. 应 急 事 宜
3．善 后 事 宜
风 警 报
高空掷物应急处理程序：
1. 现 场 措 施
一
般
救 护 中 心
情
况
噪音污染处理流程
2. 现场处理
交通意外应急处理流程：
1. 通报程序
2. 现场措施
拾获财物处理流程：
1. 停电应急处理流程
1．工程措施 2.安全措施。