服务礼仪2-1

1、今天服务好，明天服务差。

这是缺乏（）的连续性。

A．服务质量
B．服务时间
C．服务对象
D．服务内容
答案：A
2、（）以“殷勤待客”为特征。

A．旅游者
B．旅游业
C．旅游资源
D．旅行社
答案：B
3、对这个顾客服务好点，对同等条件的那个顾客服务很差，这就没有了服务（）上的连续性。

A．质量
B．时间
C．对象
D．内容
答案：C
4、合理需求是指（）上必不可少的需求。

A．物质
B．生活
C．心理
D．精神
答案：B
5、了解、感知客人的（）的能力成为旅游服务人员的核心能力。

A．心理
B．情感
C．需求
D．期望
答案：C
6、高素质的具有（）的员工，就是提供超越客人期望的优质服务的保证。

A．服务意识
B．服务效率
C．服务态度
D．服务方法
答案：A
7、通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的，因为这些需求大多是（），是大多数员工容易做到的。

A．偶然性的
B．显性的
C．共性的
D．容易获知的
E．非显性的
答案：BCD
8、旅游业服务从业人员的（），都直接影响着客人对城市的喜爱程度。

A．服务意识
B．服务技能
C．服务效率
D．服务礼仪
E．服务态度
答案：ACD
9、合理需求都需要服务人员不断地去（）才能了解到。

A．观察
B．试探
C．分析
E．倾听
答案：ABDE
10、优质的顾客服务通常具备（）特征。

A．情感
B．正当
C．高效
D．规范
E．连续
答案：ADE
11、规范可以通过（）的服务标准，让员工的服务维持在一定水平之上。

A．统一
B．全面
C．科学
D．合理
E．系统
答案：ABCD
12、做好本职工作、合乎制度的要求，才是真正优秀的员工。

（）
13、通常情况下，客人的隐性需求是比较容易满足的。

（）
答案：×
14、我们必须了解，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决。

（）
答案：√
15、旅游业以“殷勤待客”为特征。

（）
答案：√
16、服务人员必须加强服务意识，深刻认识到所做的一切都是为了满足企业的需要。

（）
答案：×
17、提供优质服务的企业和员工必须学会跟随，而不能一直处于领先的状态。

（）
答案：×
18、优质的顾客服务措施或体系必须发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。

（）
19、服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点。

（）
答案：√
20、连续特征主要指提供顾客服务时的速度与及时程度。

（）答案：×。