专卖店运营手册——卡尔丹顿

第一章专卖店基本管理
管理就是利用现有的或根据实际情况制定的各种规章制度，通过管理者的有效执行与实施，从而促使销售目标完成。

管理有别与领导，管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效益化。

管理是一个用制度建立的系统化工程。

管理切忌感情用事，一切制度规定办理。

作为奥斯卡丹专卖店的管理者，必须牢记这一法则。

任何管理者违反这一法则，都会因此付出沉重的代价。

一个好的管理者，同时也应该是所有员工的工作典范。

管理者的威信是在实际的管理工作过程中人格化地运用各规章制度而得到确立的。

作为管理者决不能生搬规章制度，要以身作则，以理服人，把个人的才智融入管理工作中，从而使冰冷的制度获得人行的灵魂，也使管理者本身不再是制度的化身，而是人格化的企业管理者。

我们要求员工做到是：“一切比制度做得更好”。

而对管理者的要求更高，要求她们善用管理原则。

一、组织结构
㈠组织架构图
㈢收银员岗位责任书
三、员工的聘用
员工的聘用必须严格按国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘、择优录用的原则进行。

㈠招聘途径：
⒈社会招聘：通过媒体广告或告示张贴向社会发布。

⒉学校选聘：由公司派人到职业学校直接选聘符合条件的应届毕业生。

⒊推荐选用：择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。

㈡招聘对象
财会、公关、营销专业大、中专毕业生，应届毕业生。

㈢聘用标准
专卖店的员工除了完成销售使公司获得应得的利润外，还有维护公司的品牌形象、增加产品的附加值的任务。

因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对她们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。

只有严格掌握选聘标准，才能使公司的整体形象得以提升。

⒈品质条件
⑴灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。

专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通
过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。

⑵自我达成的驱策力：是指在销售人员必须有一种来自内心的内在的工作驱使动力。

她们需要去
做成功每一件销售，而不仅仅是为了钱，或者为了让上级赏识。

⑶良好的职业观念：虽然良好的职业观念不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不
可能在短期内将起培养成敬业的员工的。

因此，所聘用员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心；对自己接待的顾客有耐心；对个人的前途有雄心；同时对自己销售产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。

⒉基本条件：
⑴年龄18-28岁（店长可放宽至30岁）、身高1.60米以上；
⑵高中以上文化程度；
⑶身体健康无影响外观病态；
⑷良好的职业悟性或一定的从业经经验；
⑸五官端正，有良好的精神风貌；
⑹工作意念强，普通话标准，懂方言。

㈣招聘程序
⒈由本人提交简历、毕业证书等；
⒉专卖店经理约见面谈；
⒊专卖店经理组织面试（口试或笔试）；
⒋通知拟聘用人员到当地卫生防疫站体检；
⒌合格人员到人事部/专卖店报到，并提供与填写以下文件。

需提供的文件需填写的文件：
*身份证、毕业证书（复印件）；*员工入职登记表；
*家长或本市户口人士签署的担保书；*工作合同（一式两份）；
*体检表（卫生证）。

*员工手册保证书。

⒍被聘用人员必须进行入职前培训，只有培训合格后，才能正式到专卖店报到。

四、员工的培训
㈠培训的意义
培训是一个持续的工程，可使员工在态度、知识、技能三个方面改变。

加强或改进一个人的行为或表现，以达到企业的目标。

培训是把一个人从现在所担任的职务提高到履行职责所需水平的过程，提供一些制定工作所需的知识技能和态度。

培训的结果，是改变人的行为表现，提高人素质，对任何企业的成功都有决定意义。

㈡培训的原则
⒈培训的标准
为保证专卖店的整体质量，制定和推进培训制度，明确培训要求对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。

⒉培训程序
⑴岗前培训（入职前培训）
岗前培训是指所聘员工到公司/专卖店报到后，被分配到专卖店的入职前培训。

通过此项培训，应使新员工对专卖店的基本概貌、员工守则、岗位责任、销售推销与应对技巧、服装的有关常识，以及专卖店服务和促销常识等有初步的掌握。

新员工上岗后，店长应做好跟查工作确保该员工能按照公司规定的标准进行工作，如发现员工半月后还未“上手”，或经常出错，店长应建议将该员工进行再培训或调岗，以免影响服务质量。

⑵岗位培训（在职培训）
员工上岗后，店长应有规律的利用业余（或空闲）时间，对员工进行集中的或分班的岗位培训。

岗位培训是一项经常性的工作，此项工作开展的好坏，既关系到专卖店销售业绩与形象，又关系到公司的整体形象以及品牌的附加值。

所以，店长有责任将专卖店建立一个“学习型的组织”。

因为，没有持之以恒的岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。

㈢培训方法
⒈由公司派出老师或外请老师集中授课；
⒉到相关行业店现场参观学习；
⒊店内开展互教互学的活动；
⒋店长辅导学习；
⒌在店长或班长的带领下开展演示性操作；
⒍选送优秀员工到公司总部进行培训。

㈣培训内容
⒈经营理验、店规、店纪、店员的行为规范；
⒉顾客接待与应对、销售技巧；
⒊公司VI系统及产品的相关知识；
⒋商品的管理常识；
⒌个人服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；
⒍商品陈列操作方法；
⒎应知应会的其他有关常识。

㈤培训达标要求及考核
⒈岗前培训
⑴组织者：公司营销部；⑵时间：3---5天；
⑶方法：集中授课，外出参观；⑷内容：见（四）培训内容；
⑸措施：合格者上岗，不合格者淘汰。

⒉培训的程序
⑴组织者：店长（由公司营销部负责培训）、班长
⑵时间：每日15~20分钟
⑶地点：专卖店内
*操作方式：采用滚动式培训，以15天为一个完全过程，重复循环。

由店长、班长进行辅导，店员之间互教互学。

培训结束后，店长、班长根据店员平时表现考核，奖励优秀学员，专卖店经理将连续考核不合格者予以辞退。

⑷考核：（见专卖店考核管理）。

五、综合管理
专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标而加以达成。

㈠综合管理的原则：简单化、标准化、专业化（3S）
⒈简单化：是指作业流程以及作业工作的简单话，专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员
工均可以从事任何工作。

店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生劳累和烦躁，以致间接影响营业绩效。

⒉标准化：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。

在综合管理中，店长的管理除了需要
严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。

⒊专业化：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是
“标准化”的彻底实施。

㈡综合管理的内容
⒈店员的形象管理；
⒉财务及收银管理；
⒊与地方管理部门的应对与协调；
⒋店内的营业状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；
⒌对顾客接待制度的检查、考核以及岗位培训等人事管理；
⒍补货申请等作业流程管理；
⒎顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客需求调查、资料建立、沟通技巧、服务强化等顾客管理。

六、经营管理
⒈专卖店由公司直接领导统一经营，即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。

各专
卖店实行标准化经营管理，即外观相仿、品种相同、商品陈列一致。

⒉公司总部专卖店有管理的样板模式，其他专卖店实行管理模式复制，各专卖店按照公司指示和服务
规范要求，承担日常销售工作，并且只销售公司配送的商品。

⒊各专卖店对公司配送的商品，实行签字验收负责制度。

专卖店每月末在公司营销部的指导下，对商
品进行盘点，并将每月库存明细上报公司营销售部。

专卖店要根据销售情况和市场需求，及时提出调整商品结构的建议。

⒋专卖店人员要认真学习和积极贯彻公司规范的经营理验、办店宗旨、顾客观与服务观，努力例行国
内一流的明店风范。

⒌专卖店人员除要遵守专卖店有关规章制度外，还应遵守所在经营场地整体的经营管理制度。

七、店员行为规范管理
管理是使人将事情做好。

店员行为规范管理，是专卖店管理者直接针对人的管理，所以我们必须给予高度重视，并倾注耐心与全力。

㈠店员的仪容仪表管理
商品销售的最终达成是通过销售人员完成。

专卖店的员工，不仅需要顺利完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化，优秀地向顾客展示自己的仪容，既可以使店内充满活力与朝气，还可以提升品牌形象。

专卖店的员工每天开店都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表，并在日常生活中按下列相关要求做好：
⒈按规定着工作服上岗，工作服要保持整洁平整，衣服口袋里不许塞东西，服装的钮扣整齐，无脱落。

⒉工作牌要端正地挂在胸前，不许有破损和污渍。

⒊不准赤脚穿鞋，（凉鞋除外），不准穿拖鞋。

⒋头发应梳理整齐，不准搽重味的头油、发胶、留发不许过肩，洗发时间不许超过两天；男生不许留
长发、胡子。

⒌指甲要修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手面保持干净，每天必须清洗一次。

⒍淡妆上岗，不准浓妆艳抹，搽颜色怪异的口红，装假睫毛，使用怪味的香水。

⒎佩戴饰物不宜过多，手上最多佩戴一个饰物（含手表），戴一枚戒指，不许戴耳环和长过耳垂的饰
物，每只耳朵最多佩戴一只耳针。

⒏原则上不允许佩戴传呼机、手机上岗，如确因事情需要，应取得店长的同意，佩带时应将呼机、手
机开在振动档，并不得显露于工作服外。

㈡礼仪接待管理规范
⒈礼仪标准
⑴与顾客谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。

⑵与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚/简洁的语言回答．
⑶工作时间须讲普通话，若顾客是广东籍人士，可以讲白话．
⑷避免在顾客面前与同事说顾客听不懂的话及方言．
⑸不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议认顾客．不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话．
⑹递交给顾客的物件应双手送上．
⑺工作时间不得闲谈，聊天，更不准讲粗话．
⑻工作时间禁止看书/看报/睡觉/吃零食/听收音机/办私事．
⑼工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲友．
⑽对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张．
⑾在顾客面前要避免说“不”“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情，周到，合理，满意的服务。

⑿不准与客人争吵，坚持公司的顾客观和服务观。

公司的顾客观：以百分的努力去赢取顾客的十分满意；公司的服务观：给顾客最适心的照顾。

⒉专卖店常用文明礼貌用语十二条。

⒈考勤纪律
⑴员工的上、下班时间由班长在考勤表上详细登记。

⑵员工请事假必须提前1天预行通知本班班长，并开具说明理由的请假条，由班长报请店长同意后才
能请假。

有下列情况之一时，店长才能批准员工请假：
①父母亲住院；②直系亲属亡故；③参加自学考试。

注：
*员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不超过三天。

*员工因特殊情况请事假，一个月内不得超过两天，一年累计不能超过五天。

*如无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。

*员工旷工一天，由店长交公司处理，旷工二天以上店长可向公司写出报告辞退旷工员工。

*辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发当月工资，同时可以一并追求其应承担的经济责任。

⒉交接班的管理
专卖店的作业按常规分为两班进行，其交接班的重点如下：
⑴交接班在两班班长的监督下进行，两班的工作员工全体参加。

⑵班长的交接工作有：交接核对当日的销售登记表，核对橱窗及货柜陈列商品的巡视检查、监督收银
员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。

⑶收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，
其职责内的有关事交接。

⑷营业员的交接：店面清洁卫生，店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查
仪容仪表、存货情况、其它职责内应交接的事宜。

⑸两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。

⑹两班交接完毕应填写交接登记表。

㈤班前、班后会管理
⒈班前会于开店前5分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：
⑴员工仪容仪表互相检查；
⑵各职责工作纪律的重申；
⑶每天应该注意的主要问题；
⑷公司及店长有关新指示的传达；
⑸店员有关事情的汇报或申请。

⒉班后会在关闭店后由当班班长领导召开班后会的主要内容有：
⑴当天工作的总结与检讨。

⑵销售工作情况检查汇报。

⒊班前、班后会的召开应按时要求做好记录：
⑴顾客抱怨、投诉的整理；
⑵销售日报表的整理；
⑶收银汇总与整理；
⑷次日工作应注意的事项；
⑸其他日常工作的规范整理；
⒋班前、班后会应建立记录表，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会，并及时
检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，同时授与方法。

㈥营业员工作纪律
⒈上岗工作前要穿好工作服和佩戴好工号牌；
⒉上班不迟到、不早退，不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。

需要调班或工休者须事
前请示班长以上人员批准，不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方可离开岗位。

⒊要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾客面带微笑，有问必答。

无顾客
时要整理商品，保持商品整洁美观。

⒋对顾客提出的批评或建议，要虚心接受不与顾客顶撞、争吵。

⒌站立姿势要端正，不能在柜台聊天、嬉笑、打闹。

⒍不能在柜台内会客、办私事当班时间不准购买自已经营商品。

⒎不准在店内吃东西、看出、看报、睡觉、闲坐。

⒏全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。

⒐自觉搞好店内环境卫生和商品卫生。

⒑不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内一经发现即行没收。

⒒不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。

⒓对公物、商品不乱拿、乱用。

⒔交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。

⒕不准提前更衣下班或提前关门停止售货。

⒖下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。

㈦处罚和辞退条例
为了严肃纪律，公司对下列行为之一者给予处罚或辞退。

⒈因工作不负责任给专卖店造成直接经济损失者，除如数赔偿专卖店经济损失外，还视情节处以损失
额外负担5%~15%的罚金。

⒉对不服从店长工作安排，消极怠工，无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追究其应有的经济
责任。

⒊盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。

⒋贪污挪用营业收入者，不认数额多少，除责令其辞退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法
机关追究刑事责任。

⒌虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金。

⒍对上班迟到、早退、擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资的5%，两次扣罚基本工资的15%，
两次以上交公司人事部/专卖店经理处理。

⒎违反营业员工作纪律其他条款，并造成不好影响者，一次处以20元罚金，两次处于50元罚金并责令
在全店员中作出公开检讨，两次以上交公司人事部/专卖店处理。

⒏对违反店员仪容仪表管理规定，两次以上教育不改正者，予以辞退。

⒐对自由散漫者，予以辞退。

⒑粗暴对待或讥讽顾客并被顾客投诉，证实属实者，一次罚金50元，两次以上（含两次）予以辞退。

㈧清洁卫生制度
⒈专卖店必须保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。

⒉专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。

⒊每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、衣内地板、橱窗、货柜等需要清洁
的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无灰尘。

⒋每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生彻底清扫。

⒌存货柜必须3天清扫整理一次。

⒍每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。

⒎店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。

⒏所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。

⒐每天在交接班时，应检查店内清扫卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。

⒑公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店将扣发店长当月应发的50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。

八、专卖店的收银管理：
专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大部分指向收银员工作的实务管理。

因此，它不仅需要严格执行财务纪律，还应当为收银作业规定明确的目标。

因为收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，做好商品损耗的预防工作等。

收银员的工作要求，相较专卖店内其他职员来说要高的多，这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的，所以，收银员工作是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。

㈠收银员工作守则
⒈营业前：
⑴开门营业前打扫收银台和责任区域；
⑵领备用金并清点确认；
⑶整理好营业用的收银机和其他备用品；
⑷了解档口的变价，商品和特价商品；
⑸检查服饰、仪表、佩戴好员工牌；
⒉营业中：
⑴遵守收银工作要点；
①欢迎顾客光临；
②登打收银机时读出每件商品的金额；
③登打结束报出商品金额总数；
④收顾客钱款时要唱票“收您××钱！”；
⑤找零时也要唱票“找您××钱！”；
⑥送顾客“谢谢，欢迎再次光临！”；
⑵对顾客保持亲切友善的笑容。

⑶耐心地回答顾客的提问
⑷发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与班长联系。

由班长将顾客带旁
边接待处理，避免影响正常的收银工作。

⑸在非营业高峰期间，听从班长安排其他的工作。

⒊营业结束后
⑴结清帐款，填制清单。

⑵在其他人员的监督下把货款装入钱袋交给班长，并办理签收手续。

⑶引导顾客出店。

㈡收银员的作业流程管理
专卖店的收银员，还兼有理货、顾客应艰、协助营业工作，为使其操作规范，收银员每日的工作作业流程如下：
⒈收银员的作业纪律：
作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守专卖店严明的作业纪律
⑴收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的挪用公款的现
象。

⑵收银员在收银时，不可擅离收银后，以免造成钱币损失或引起等候结算的顾客的不满和抱
怨。

⑶收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免引起不必要的误会和可能产生收银员利用职
务之便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或不能产生内
外勾结的“偷盗”。

⑷收银台上不可放置其他任何其他私人物品。

⑸收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能
的不安全因素。

⑹收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以
防止和避免不利与企业的异常现象发生。

⑺收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问市
随时做出解答。

⒉收银员的结算作业管理：
货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。

⒊收银员的结算工作作业程序：
⒋
单据随身携带，收银机的抽屉必须开启，
直至次日营业开始，（收银机抽屉打开不上锁的理由是为了防止万一窃贼进入店内时，窃贼为了窃
取现金等敲坏收银机抽屉，枉增修理费用）。

⒌营业收入的作业管理
营业收入的作业管理重点是为了保证专卖店经营管理的成果的安全。

⑴收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行要进行外，每天要固定一个时间做单
日营业的总结算，时间选择在避开营业高峰，也可在银行营业结束之前进行，在每天这个结算时
间里结出的营业总收入金额。

在进行结算时应将所有的现金，购物券等一起进行结算，结算后由
收银员与班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和班长签字，
该结帐表是会计部门查核和作帐凭证。

⑵收银员的营业收入汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，最后对营业款入银行的时间、
路线等作出规定，以免发生意外。

⒍收银出错作业管理：
⑴结帐错误的纠正：
发现结帐错误，应现向顾客致歉并立即纠正。

如发生结帐价格多打是时应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品如顾客不愿意，应将收银结算单收回，请班长签名作证。

⑵顾客携带现金不足或临时退货的处理
如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应将已打好的结算清单收回，重打减项的商品结算单给顾客。

如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值单交顾客与等值的商品一并先行拿回。

如顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁出现不礼貌行为，甚至恶言相加。

作废结算单的处理程序与上项相同。

⑶结算作废的处理。

此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点，专卖店店长应高度重视。

每发生一张作废结算单，必须立即登记作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员与班长两人的签名。

作废记录本起格式为一式两联，一联随同作废结算单转会计部门，一联有收银部门留存，以考核收银员的错率等情况。

如作废能结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由徇私舞弊，如遇特殊情况可补办征集手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。

所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结帐之前办理，不可在总结帐之后办理，这是收银员可以发生的不良行为的补漏手法，需予以重视。

⑷营业收入收付错误的处理：
营业收入收付错误的发生对专卖店、对收银员及对顾客都是不利的。

收银员在下班之前，必须核对收银机内的现金和购物券等的营业收入总数，再与收银和结出的累计总帐款核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或短缺）超出一定金额时，应由收银员写出报告，说明原因。

如果营业收入短缺，应根据收银员工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是认为或是自然因素造成的，决定该金额是由收银员金额或赔偿部分。

如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入出现盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损收银员和专卖店形象的。

应给收银员一个严重的教训。

九、顾客管理
在一项“顾客为什么不上门”的调查结果显示，3%因为搬家；5%因为顾客的购买习惯；9%因为价格过高；14%因为商品的品质不佳；68%则由于人为因素，例如服务不周等。

有以上可以看出，我们要想使专卖店的经营达到满意的目标，我们必须“关怀顾客”并使其满意，因此，“顾客管理”亦应是我们不可忽视的基本管理。

专卖店的顾客管理概念和工作如下：
⒈服务品质视为企业经营的首要目标：
⒉把顾客视为企业永远的合伙人；
⒊了解顾客的购买动作，并满足顾客的要求；
⒋严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质；
⒌订立服务品质的目标和水准，并严格考核；
⒍顾客抱怨立即处理；
⒎顾客资料建档、管理、分析并运用。

⒏制定完备的售后服务制度。

第二章专卖店服务管理。