口腔修复门诊四手操作技术中护理细节服务的应用及体会

口腔修复门诊四手操作技术中护理细节服务的应用及体会
摘要】目的通过护理细节服务的应用，构建和谐护患关系，提高护理质量及诊
疗效率。

方法 2011年开始在医院口腔修复门诊实施护理细节服务，即完善护理
操作规范，细化服务流程，配足护理人员，强化培训。

以投诉率和满意度等指标
评价护理细节服务的应用效果。

结果本院修复门诊2011年起开展护理细节服务后，纠纷投诉减少，满意度上升。

与之前同期相比，有效投诉率由实施前（2008～2010年）的4.22/万下降至实施后（2011～2013年）的1.24/万；患者
对诊疗护理效果的满意度由之前的92.24%上升至之后的98.41%。

结论口腔修复
门诊通过护理细节服务，提高护理质量，有效地改善护患关系，提高了护士自身
价值。

【关键词】口腔修复门诊护理细节服务
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章
编号】1672-5085（2013）37-0035-02
口腔修复门诊患者来自各个阶层，年龄跨度大，以老人患者居多，对修复诊
疗过程不了解，对治疗的期望值和依从性存在差异，护（医）患纠纷常现。

而修
复治疗特点是操作技术复杂、时间长、复诊次数多，每个步骤都必须由患者和医
护的“四手操作”配合共同完成[1]，即一位医师和一位护士共同配合，两双手为一
位口腔患者进行临床治疗的操作方法[2]，故在护理配合过程中每个护理细节都可
能影响治疗质量和效果。

随着本院的不断发展，修复门诊业务量迅速增加，为了
提高本院修复门诊患者的就诊满意度和诊疗质量，我们在2011开始开展护理细
节服务，探讨其在四手操作技术中的作用。

1. 资料与方法
1.1 一般情况作者所在医院是口腔专科医院，有修复科、牙体科、牙周科等
5个临床科室，医护比例是1:1.31。

1.2 实施时间 2011年开始，在本院口腔修复门诊开展“四手操作”技术中实施护理细节服务。

1.3 效果评价对2008～2013年口腔修复门诊患者有效投诉情况及满意度进
行比较。

投诉人次数是指当年就诊患者对诊疗服务的投诉次数，有效投诉数是指
在所有的投诉事件中经过甄别确实与诊疗服务有关的投诉数。

满意度调查，每年
在就诊患者中抽查500人左右，对该院修复门诊诊疗护理服务是否满意进行询问
调查。

1.4 措施
1.4.1 完善护理规范、细化服务流程对护理岗位制定明确的护理工作规范，
对每个岗位制定详细的“流水账”式的工作流程，有时间、内容、标准等，使每位
护士从到岗至离岗，每个时间段、步骤都清楚该做什么、怎么做、要达到的标准
和要求，职责清晰、流程明确。

1.4.2 加强培训和督导主要内容为礼仪培训、理论培训、操作培训。

在培训
前要做好详细调研，确定培训的内容、对象、时间。

采取集中加分散、理论加实
践的培训方式。

另外，管理部门要进行不定期督导。

1.4.3 强化服务意识培养强化护士的多重角色的现代护理服务理念，即管理者、协调者、配合者、计划者、宣教者等，在工作中充分发挥角色优势，拓宽护
理外延，转变服务观念。

一方面，要培养护士重视患者的心理护理，关注其焦虑、紧张等不良心理状况，给予必要的心理干预；另一方面要求护士注意学习护患沟
通技巧，主动为患者排忧解难。

2. 结果
2011年开始，该院口腔修复门诊通过有针对性地制定或补充完善一些护理工作制度、规范等，及时培训，落实护理细节服务工作重点，如：诊疗前接待、有
效沟通、心理护理等；术中的配合、遵守四手操作原则、患者的安抚等；术后的
关怀、细致全面的健康指导等；各种标识要清楚、温馨。

通过这些细节服务落实，门诊纠纷或投诉发生率由实施前（2008～2010年）的13.71 /万下降至实施后同
期（2011～2013年）的3.98/万；有效投诉率由实施前的4.22/万下降至实施后的1.24/万；患者对治疗护理服务满意度由之前的92.24%上升至之后的98.41%，细
节服务实施后满意度呈逐年上升趋势，详见表一。

表一护理细节服务实施前后（2008-2013）同期修复门诊患者
投诉率及满意度变化情况
3. 讨论
口腔门诊护理质量是口腔专科医院医疗质量的重要组成部分，护理的细节问
题不仅影响护患关系，甚至影响医护安全。

而口腔修复治疗的复杂性决定其整个
治疗过程都必须由“四手操作”配合共同完成。

本文观察护理细节服务在四手操作
技术应用的结果认为，有针对性地制定或补充完善一些护理工作制度、规范等，
及时培训，重点强调做好护理细节服务，可以明显减少纠纷，提高满意度，有效
改善护患关系，提高护理质量和工作效率，保证医疗安全。

通过探讨和实践，本
人对口腔修复“四手操作”技术中护理细节服务有以下的体会和认知：
3.1 开诊前的护理细节
①环境、设备的细化维护诊室明亮整洁舒适，温馨提示醒目、明了；开启
牙科综合治疗椅的水路自动冲洗系统冲洗3分钟，消毒负压吸引装置管道。

②设备防污和物品准备凡在诊疗中可能触及牙科综合治疗台的控制面板、
把手、开关等用防污膜覆盖。

登陆医生工作站，复习复诊患者的诊疗内容，认真
检查当天所需器械的数量及一次性物品的储存量是否充足到位。

3.2 接诊时的护理细节
①物品准备及注意感染控制保持诊疗单位的清洁，给患者系好围裙，嘱患
者含漱洗必泰漱口液1分钟。

当着患者面拆开高压灭菌牙科手机塑封包装，开启
一次性检查盘，用检查盘内配备纸巾包裹探针拿起，将探针顶端的小塑料帽摘下
便于医生使用。

根据治疗内容所需提前用无菌镊子准备好各种型号的牙科钻针、
磨头、敷料，咬合纸、牙线以及义齿等。

②患者的心理安抚如为初诊，则仔细询问患者的自身感觉、需求和期望，
根据医师的治疗计划，详细告知治疗周期和可能的不适，以及费用，获得知情同意；如为复诊患者则询问上次诊疗后的感受，告知本次的诊疗内容和配合注意事项。

③体位调节协助体弱老人顺利就坐，调节椅位时预先告知，避免突然升降
造成患者不适。

脊柱畸形的患者在其颈肩下放置小软枕支撑头部。

指导并协助长
发者收拢扎好，避免长发污染操作区域或干扰医生工作。

开启牙椅光源应从患者
的胸部移向口腔，避免灯光刺激眼睛。

④护士坐姿理想的体位是护士以最小的弯曲度和最少的疲劳获得口腔内最
大的视野，同时使身体保持舒适的工作状态。

3.3 治疗过程中的护理细节
①护理配合套路清晰根据治疗内容尽可能一次性将所需器械、物品准备齐
全，按照使用先后顺序整齐摆放，避免操作中多次添加物品引起污染。

治疗前给
患者佩戴护目镜。

在治疗过程中需添加物品时摘下手套取用，防止交叉感染。

②患者准备的针对性原则与患者进行有效沟通，指导患者术中如何配合医
师操作，如有不适举左手示意，不能随意摆动头部或身体，防止意外发生。

在治
疗中注意观察患者的配合度、启发患者自述，及时发现问题以采取相应对策。

③器械的传递及交换传递器械时工作端方向由治疗位置决定，治疗上颌牙
时工作端向上，治疗下颌牙时工作端向下。

护士用左手握持器械的非工作端末端
送至传递区。

器械应与患者的颌面平行，在器械的传递过程中要慎防滑落，与医
生交接要稳妥。

护士的左手保持在传递区，随时准备接过医生用完的器械，应注
意不能碰触器械工作端。

④材料摆放和传递试戴就位后进行烤瓷冠的消毒与干燥后按牙位相顺序摆
放好，与医师确认初始戴入牙位，根据上、下颌位置和方向不同注意传递姿势和
朝向，避免医师为寻找修复体的就位方向而影响粘结剂的粘结效果。

3.4 治疗后的护理细节
①整理病人治疗结束后协助患者漱口，擦净面部污迹，梳理患者蓬乱头发，对行动不便者扶下椅位休息。

②整理用物重复使用的器械要注意椅旁清洁、分类放置密封；对精密或贵
重器械如涡轮手机等要注意防撞保护；一次性污染物品分类放入医疗废物容器或
锐器盒内。

③诊疗单位清洁消毒拆防污膜遵循从洁到污为原则，对污染而无防护膜保
护等物体表面，使用含氯消毒剂进行擦拭清洁消毒。

吸引清水冲洗牙椅痰盂、管道，保持管路通畅，并用一次性围裙抹净痰盂周围水迹等。

3.5 健康指导服务细节
①仔细的心理疏导多数患者对修复效果期望值过高，但是义齿不同于天然
牙齿,一旦出现实际效果与期望值相差的情况，可造成患者对义齿修复的心理排斥，导致修复失败[3-4]。

所以在义齿修复和佩戴前应与患者进行充分沟通，告知患者
修复体戴用后，存在一个生理、心理适应过程，适应所需时间因人而异，故戴用
修复体后不要急躁，绝大多数患者均可很好的适应并使用修复体[5-6]，以及义齿
修复之后的主要效果。

②详细的专业指导修复体并不是一劳永逸的，尤其是活动修复体，故要认
真指导患者在修复治疗后，一定要注重保护、定期复查，及时发现问题及时处理，以更好的保护口腔健康[7]。

总之，护理工作不在大小，而在于是否到位，到位的护理细节服务正是赢得
患者认可的重要措施。

对于一个护士来说，一个微笑、一句话、一举手、一投足
都是极小的细节，把小事做好，细节决定成败[8]，通过细节服务，和谐护患关系，保障护理安全[9]。

同时，四手操作技术的护理细节服务转变了多年来护士“配角”
观念。

护士由被动配合转变为主动细化护理，把治疗过程中单一、局部的配合转
变为互补配合和共同操作，充分发挥护士的椅旁作用，减轻医生的压力和疲劳，
提高护理质量及治疗效率，增加护理技术含量，体现护士自身价值。

参考文献
[1] 刘小红.护理心理学[M].上海:第二军医大学出版社,1998：238.
[2] 李碧霞. 四手操作在口腔门诊应用的护理体会[J].实用医技杂
志,2006,13(22):4096.
[3] 徐君伍.现代口腔修复学[M].第一版.北京：高等教育出版社，2000:145.
[4] 郭庆天.临床全口义齿学[M].西安：世界图书出版社，1999.91.
[5] 徐军等.口腔固定修复的临床设计[M].人民卫生出版社，2006：1-158.
[6] 冯海兰，徐军主编.口腔修复学[M].第1版：北京大学医学出版社，2005：1-256, 298-437.
[7] Feine J.S.,Carlsson G.E.,Awad M.A. et al.The McGill consensus statement on overdentures. Mandibular two-implant overdentures as first choice standard of care
for edentulous patients：Int J Oral Maxillofac Implants 17，2002：601-602.
[8] 汪中求.细节决定成败Ⅱ[M].北京：新华出版社,2007.5.
[9] 杨素杰.强化细节服务减少护理纠纷[J].中医药管理杂志,2007,15（9）：713.。