杭州凯悦酒店核心竞争力分析与提升策略研究【开题报告文献综述毕业论文..

毕业论文幵题报告
旅游管理
杭州凯悦酒店核心竞争力分析与提升策略研宄
一、选题的背景和意义
［］本文从杭州凯悦酒店的历史发展出发，对酒店做一个系统的描述。

进而从核心竞争力的角度，通过对洒店资源、服务、营销、文化、创新等多方面的核心优势做一个只体剖析。

最后提出酒店现阶段仍然存在的问题，并针对性地提出相应的解决方法与策略。

［关键词］杭州凯悦酒店核心竞争力策略
随着我国经济社会的发展，国家实力和国际地位的不断提升，尤其是在屮国加入WTO,北京奥运会，上海2010世博，广州亚运会的成功举办，这些都给洒店业的发展带来了无限商机。

中国逐步建设成为世界级的零售中心和金融中心，旅游商务人流大幅增长，为中W酒店业创造了巨大的市场需求。

虽然我国现代酒店业仍然处于成长期，但是中国对外开放程度越来越高，无论是行业规模，设施质量，管理模式，还是经营理念都取得狡狯的发展。

在整个酒店发展过程屮不断地融合西方先进的管理方法，经营理念，使我国的酒店产业转变成国民经济中具有竞争力的产业，同时由封闭性行业向国际接轨。

为满足不断发展的国际旅游业和商务的需耍，我W将W外先进科学管理方法与国情相结合，初步总结出一套中国式的酒店科学管理体系，使酒店的企业从经验型行政管理开始向科学化管理转变，促进丫屮国酒店业管理模式和经营机制朝现代化方向加速转变。

洒店的竞争，归根结底还是核心竞争力的竞争。

在个性化消费的今天，谁拥有了消费者喜爱的个性化产品，就能牢牢抓住消费者，形成更多的回头客。

而核心竞争力可以体现在餐饮、客房等有形的实体产品上，也可以体现在服务、宣传等无形产品上。

后者更是一种具有灵活性的特色产品，同样可以提升酒店的市场竞争力。

杭州是一个旅游业蓬勃发展的城市，第三产业对杭州的经济发展奋着至关重要的作用。

杭州的星级饭店数以酉计，再加上现今发展起来的经济型酒店，杭州
的酒店数量一直呈上升趋势。

在这个知识经济时代，现代酒店在设施设备、服务方式等方而的差异逐渐递减，杭州凯悦酒店却一直名列前茅的原因就在于它自身的核心竞争力，使得它与同类酒店区分开来。

本文通过研宄杭州凯悦洒店的核心竞争力所在，并针对艽存在的问题加以研究探讨。

同时，以杭州凯悦酒店为蓝木，以小见大，分析了一个优秀酒店所需要具备的各方面核心竞争力。

二、研宄目标与主要内容（含论文提纲）
本文旨在详细分析杭州凯悦酒店的核心竞争力的各个优势方面，以及其存在的问题。

进而从整体上分析一家优秀酒店所需要具备的核心优势，从而提高酒店的综合能力与业绩。

本文首先分析了杭州凯悦洒店的历史与发展，简要介绍其旗下品牌，引入杭州凯悦酒店的优秀业绩与地位。

再对其核心竞争力做A体分析。

通过酒店的资源能力、服务能力、营销能力、文化能力和创新能力这五个方面，全面地进行剖析。

最后结合其自身，与其他酒店比较，提出酒店仍然存在员工和顾客的流失这两方面的问题，并对问题加以研究，从而提出相应的解决方法与策略。

提纲：
一、杭州凯悦酒店的历史与发展
1.凯悦酒店的历史
2.酒店集团品牌
二、杭州凯悦酒店核心竞争力具体分析
（一）资源能力
1.地理位置
2.人力资源
（1）组织结构设计
（2）重视员工培训
（二）服务能力
1.重视每一位客人
2.超越客人期望值
（三）营销能力
1.客房销售的营销策略
2.餐饮销售的营销策略
3.利用多种媒体的营销策略
（四）文化能力
1.凯悦文化
2.社会责任
（五）创新能力
三、杭州凯悦酒店现存在的问题
（一）员工的流失
1.薪金与福利较低
2.管理层与员工缺乏沟通
3.部门间的沟通与协作不够
（二）顾客的流失
1.门前交通线路复杂，处于单行线
2.供应商的选择不恰当
3.硬件设施的老化与落后
四、杭州凯悦酒店提升核心竞争力的方法与策略（一）留住员工
1.提高基木工资，给予员工一定的福利
2.领导层耍加强与底层员工的沟通
3.对员工进行激励，摆正员工心态
4.进行更广泛、更高质量的招聘
（二）留住顾客
1.优化门前交通，为顾客引路
2.选择最佳供应商
3.酒店需要进行全而翻新和整修
4.增加酒店员工交叉培训的机会
三、拟采取的研宄方法、研究手段及技术路线、实验方案等
本文采用文献法和实证分析法、比较分析法相结合的方法，浅析杭州凯悦酒
店的核心竞争力以及需耍被提升的策略。

本文首先对杭州的酒店业发展现状做一 个简单阐述，再介绍凯悦集团的历史与发展，引入杭州凯悦酒店在杭州酒店业的 地位与优秀业绩。

通过查阅资料与自身的实际研究，从酒店的资源能力、服务能 力、营销能力、文化能力和创新能力这五方面来分析其存在的核心竞争力。

最后 结合酒店自身，与杭州其他酒店做比较，分析其存在的不足与需要被提升的地方。

技术路线： 文献收集
了解酒店核心竞争力
的各种定义和构成
提出问题 ! ___________ 提出杭州凯悦酒店现 ________________ !
今仍然存在的问题
中外文
[1] 霍小军.核心竞争力的理论起源及其含义.成都教育学院学报.2005. 1第 19 卷第 1 期.47-48.
[2] 中国电力企业管理编辑部.关于核心竞争力.2003. 04. 12.
理论研宄
通过文献以及资料收集 了
解杭州凯悦酒店核心
竞争力的涵盖方面 . __________________ y 核心竞争力分析 分析杭州凯悦酒店 的自身核心竞争力
实证研宄 通过自身实际的实习 情况了解凯悦酒店内 部的具体核心竞争力
顾客流失 员工流失
[3]王传经.浅谈核心竞争力的管理.芜湖职业技术学院学报.2005. 07. 12-14
[4]王佳，王娟.知识经济吋代洒店核心竞争力的构建.中国经贸导刊2009(16).59
[5]刘亚湘.谈谈企业的核心竞争力.商业研宄.1999. 07. 4-5.
[6]张超，陈超.如何确认企业的核心竞争力.技术经济2004(9). 38-39.
[7]李俊.星级酒店创新团队建设探讨.市场论坛2010(3). 38-39.
[8]胡栋琴.浅谈洒店管理中的人力资源管理.经济师2004(6). 125.
[9]孔玲.酒店集团多品牌战略与品牌延伸战略之比较研究一一以雅高集团与凯悦集团为例.宜宾学院学报.2009(8). 58-61.
[10]赵刘.创新早就品牌酒店核心竞争力.现代企业研宄.2010. 08. 28-29.
[11]匡家庆.论酒店核心竞争力的打造.商场现代化.2008. 09. 69-70.
[12]白翠玲.关于洒店核心竞争力的探讨.商场现代化2005.11.74.
[13]王晓红.饭店企业：以服务打造核心竞争力.湘潭大学社会科学学报2003 (1).
[14]Pimtong Tavitiyaman. The impact of industry force factors on resource competitive strategies and hotel performance. International Journal of Hospitality Management. 2010. 11.
[15]Rainer Breite and Hannu Vanharanta. Evaluating Collaboration and Core Competence in a Virtual Enterprise. PsychNology Journal.2003.
五、研宄的整体方案与工作进度安排(内容、步骤、时间)
第一阶段：2011年2月1日-2011年2月9日撰写开题报告。

第二阶段：2011年2月10円-2011年2月12円整理撰写毕业论文所需耍的所有资料。

第三阶段：2011年2月13 口-2011年2月16 口编写论文提纲。

第四阶段：20H年2月16日-2月22日修改论文提纲。

第五阶段：2011年2月23日-2011年3月13日撰写毕业论文。

第六阶段：2011年3月14円-2011年3月22円修稿毕业论文。

第七阶段：2(H1年3月23日-2011年4月11日定稿、打印、提交毕业论文。

第八阶段：2011年4月-5月论文答辩。

六、研宄的主要特点及创新点
本文通过查阅文献，对酒店业的核心竞争力这一概念做了整体阐述。

并分析了影
响酒店核心竞争力的多方而因素。

通过实证分析，深入酒店内部，将定义与酒店各个部门联系起来，详细地分析洒店的优势竞争力。

将凯悦洒店之所以蓬勃发展的多方面因素加之考虑，分析一个优秀的酒店需要具备的优势。

通过比较分析，与杭州其他酒店作对比分析，提出杭州凯悦酒店存在的问题，并针对问题提出相应的提升策略与方法。

本文不仅是对杭州凯悦酒店的一个分析研究，也在整个分析过程屮对酒店业提升业缋的各种途径做了详细的分析与探讨。

毕业设计文献综述
旅游管理
杭州凯悦酒店核心竞争力分析与提升策略研宄
一、核心竞争力的提出
核心竞争力是企业最为重要的无形财富，企业之间的竞争即在于核心竞争力的竞争，如何对核心竞争力进行有效的管理使其发挥应有的作用，将成为决定企业存亡的一项战略性任务。

核心竞争力是企业竞争优势的根源和价值增长的保证。

面对激烈的市场竞争，企业必须有自己的核心竞争力，从而形成特有的竞争优势。

“核心竞争能力”最早是美国的普拉哈拉德和哈默于1990年在著名的《哈佛商业评论》发表的《公司核心竞争力》(The core of corporation) —文屮提出来的。

他们认为核心竞争力是组织中的积累的学习能力，特别是协调不同生产技能和集成多种技术流派的学习能力，它是组织内部的知识汇总，特别是关于如何协调不同的技能和融合多种技术的汇总。

二、国内对核心竞争力的研究
国内专家霍小军认为核心竞争力是组织专有的、优异的、存在于组织中且适应环境的能力，有可能实现可持续竞争优势的一种处于基础且其他竞争对手暂时不能达到的复合性、整合性能力。

中国电力企业管理编辑部的认力企业核心竞争力就是企业在那些关系到自身生存和发展的关键环节上所独有的比竞争对手更强的持久的某种优势能力或知识体系。

商业在线的专家认为核心竞争力是一个企业、产业或国家内在的、本质的能力。

这种能力竞争者很难模仿，而且核心竞争力具有独特性，它可以是一维的或多维的。

王传经则认为核心竞争力理论认为，企业经营战略的关键在于培养和发展企业的核心竞争力。

核心竞争力一说在理论上尚未作统一规范，我们认为，它指的是企业随时间而积累的、不可效仿的、使利润增值最快的创新能力。

在知识经济的现代社会，创新能力也是酒店核心竞争力重要方面。

刘亚湘认为核心竞争力是指企业在产品的设计制造、管理体系，服务或销售网络等某一或几个方面具有其他企业难以模仿，并具有可抗衡或超越竞争对手的能力。

核心竞争力是由其内部因素、外部因素、实物、智力的因素相互作用构成的，包含：管理內部的能力、处理外部的能力、创新的能力。

对于洒店来说，知识采集创造出来之后，主要在
餐饮、客房、娱乐、财务和营销五个部门进行共享与转化，而知识创新也集中在这五大领域。

张超、陈超认为核心竞争力的构成包括了企业的创新能力、企业的生产制造能力、企业战略决策能力、企业把握机会的能力、企业组织协调的能力、企业的优势转化能力、企业的学习能力、企业的人才凝聚能力和企业的沟通能力。

以上儿位专家的理论共同点在于核心竞争力是独特的，难以被模仿的。

对于洒店行业来说，
一个酒店耑要创造较高的业绩，就耑要有其独特的、不同于其他同类酒店的核心竞争力，这样才能使其不被模仿，在同行中一直处于领先地位。

最后几位专家并对于酒店核心竞争力这一概念做了详细的分类，把酒店的核心竞争力具体落实到若干部门，划分成了若干种优势能力。

三、国外研宂
Pimtong Tavitiyaman认力在酒店提高核心竞争力7/面首先要建立品牌形象，其次要注重人
力资源管理，还有信息技术策略。

对于酒店业来说，品牌毋庸置疑是十分重要的。

有一个好的
品牌，无疑为消费者树立了一种无形的选择导向，当消费者通过优势品牌来选择酒店入住时，
这便成为了洒店的优势。

Rainer Breite和Hannu Vanharanta认为在提升核心竞争力上要提升整体满意率，要订立目
标，要寻找、选择相关供应商，与消费者之间保持一定的联系，但最终要的还是要一直保持一
个学习、创新的状态。

所以在酒店的核心竞争力的提升方酣，需要酒店管理者在不断地实践、
更新中去寻求酒店各个营运部门最优的供应商，从而提高顾客满意度，提升酒店业绩。

在洒店行业的核心竞争力方而，的确需要提商顾客的整体满意率，在各个方而需要通过实
际地运行來寻求最优的供应商，但这不是唯一的提高整体满意率的一个途径，诸如员工的服务
质量、酒店的品牌形象等等都是非常重要的因素。

综上所述，虽然这些专家们对于核心竞争力的定义说法不一,认为其包含着不同的能力。

核
心竞争力这一概念是具有其独特性的，难以被模仿与超越。

并且它有着互相关联性，一个企业
的核心竞争力的各个方而都是一个集合体，而不是分散的。

它还具有持续性，它不是一成不变
的，如若环境改变，或者管理不善，很可能造成核心竞争力的转移。

但我认为从一个酒店來说，
核心竞争力中人是至为重要的因素，无论是一个管理者，一个员工，一位顾客, 都是影响整个酒
店核心竞争力是否具有独特性的重要标准之•一。

酒店的核心竞争力不是单方面的，它是由众多因素构成的，受不同的因素所影响。

本文基
于理论，从杭州凯悦洒店的实际情况出发，通过其资源能力、服务能力、营销能力、文化
能力以及创新能力等各个方而去研究其核心竞争力的优势。

[1]霍小军.核心竞争力的理论起源及其含义.成都教育学院学报.2005. 1.第19
卷第 1 期.47-48.
[2]屮国电力企业管理编辑部.关于核心竞争力.2003, 04. 12.
[3]王传经.浅谈核心竞争力的管理.芜湖职业技术学院学报.2005, 07. 12-14
[4]王佳，王娟.知识经济时代酒店核心竞争力的构建.中国经贸导刊.2009(16). 59
[5]刘亚湘.谈谈企业的核心竞争力.商业研究1999. 07. 4-5.
[6]张超,陈超.如何确认企业的核心竞争力.技术经济2004(9). 38-39.
[7]李俊.星级酒店创新团队建设探讨.市场论坛2010(3). 38-39.
[8]胡栋琴.浅谈酒店管理中的人力资源管理.经济师2004(6). 125.
[9]孔玲.酒店集团多品牌战略与品牌延伸战略之比较研宂一一以雅高集团与凯悦集团为例.宜宾学院学报.2009(8). 58-61.
[10]赵刘.创新早就品牌洒店核心竞争力.现代企业研宄.2010. 08. 28-29.
[11]匡家庆.论酒店核心竞争力的打造.商场现代化.2008. 09. 69-70.
[12]白翠玲.关于酒店核心竞争力的探讨.商场现代化2005.11.74
[13]王晓红.饭店企业：以服务打造核心竞争力.湘潭大学社会科学学报.2003 (1).
[14]Pimtong Tavitiyaman。

The impact of industry force factors on resource competitive strategies and hotel performance. International Journal of Hospitality Management. 2010. 11
[15]Rainer Brcitc and Hannu Vanharanta. Evaluating Collaboration ancl
Core Competence in a Virtual Enterprise. PsychNology Journal. 2003
本科毕业论文
（20 __ 届）
杭州凯悦酒店核心竞争力分析与提升策略研究
本文从杭州凯悦酒店的历史发展出发，对酒店做一个品牌的介绍。

进而从核心竞争力的角度，通过对酒店资源、服务、营销、文化、创新等多方面的核心优势做一个具体剖析。

最后提出酒店现阶段仍然存在的问题，并针对性地提出相应的解决方法与策略。

关键词：杭州凯悦酒店；核心竞争力；策略
Analysis and promotion strategy of Core Competence for
Hyatt Regency Hangzhou
Abstract: Begin with the history development process of Hyatt Regency Hangzhou, the article makes a system discription of the brand. Then from the angle of core competency, through the hotel resources, services，marketing, culture，innovation and many other core strengths to make a specific analysis. In the end，the article puts forward appropriate solutions and strategies about the existing problems at this stage.
Key words: Hyatt Regency Hangzhou; core competency; strategy
目录
一、杭州凯悦酒店的历史与发展 (13)
（一）凯悦酒店集团的历史13
（二）凯悦酒店集团品牌13
二、杭州凯悦酒店核心竞争力具体分析 (13)
（一）资源能力14
（二）服务能力15
（三）营销能力16
（四）文化能力16
（五）创新能力17
三、杭州凯悦酒店现存在的问题 (18)
（一）员工的流失18
（二）顾客的流失19
四、杭州凯悦酒店提升核心竞争力的方法与策略 (19)
（一）留住员工20
（二）留住顾客21
组仑 (21)
a# (2i)
(22)
致谢 ............................................... 错误!未定义书签。

一、杭州凯悦酒店的历史与发展
杭州凯悦洒店是凯悦国际洒店集凼分管的洒店之一,在亚太区具有优秀的业绩以及较岛的美誉度。

本文首先从洒店的历史与发展展开论述。

(一)凯悦酒店集团的历史
全球凯悦集团是一个美国的私人洒店管理集团，它的全资拥有者是芝加哥的Pritzker家族。

除了凯悦国际及凯悦洒店集团以外，其家族还拥有广泛的投资，包拈财务管理、加工业、天然资源、房地产及汕轮等。

凯悦集团包括两个独立的集M公司一一凯悦洒店集M和凯悦国际洒店集团，分区域管理全球的凯悦洒店。

凯悦洒店集团属于芝加哥的普里茨科(Pritzker)家族，分管美国、加拿大市场。

凯悦国际洒店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司，管理亚太区。

在其它酒店集团向市场各个层次扩张时，凯悦集团则将其定位一直锁定在最高端市场，集团旗下洒店均以豪华驰名。

11] 1957年，自从买下了Hyatt Van Dehn的洒店后，一个进取及创新的洒店集团便在靠近洛杉矶国际机场附近诞生了。

1969年，随着洒店在美国的蓬勃发展，其它国家也开始出现商机。

香港凯悦洒店是凯悦国际洒店集凶旗下的第一家洒店，这个新公司承袭了凯悦集团的理念，强调地方性的设计风格，反正出所在地的生活方式及特色。

1986年，凯悦国际洒店集团正式进入屮国，成立了第一家凯悦一一天津凯悦洒店。

儿年内，凯悦在屮国的分布渐增。

1989年，香港君悦大洒店开业。

1990年，西安凯悦阿房宫洒店及台北君悦大饭店分别开业。

2004年，杭州凯悦洒店开业，标志着凯悦国际在屮国地区进入快速发展期。

(二)凯悦酒店集团品牌
凯悦洒店集M总部设在美国芝加哥，旗下洒店品牌包桮：柏悦(Park Hyatt)，Andaz，君悦(Grand Hyatt),凯悦(Hyatt Regency)，Hyatt Place, Hyatt Summerfield Suites,凯悦度假村(Hyatt Resorts)及Hyatt Vacation Club。

柏悦們店提供无与伦比的舒沾体验和高贵典雅的奢华享受。

它为品味商雅的商务及休闲旅客提供各种服务，同时也是举行各类社交活动和小型会议的理想场所。

Andaz洒店在精品洒店风格中引入清新理念，这里的气氛既活泼又轻松，每间洒店都反映出本土地区独特的文化景观和风格。

Andaz洒店的服务充份反映当今个别商务专员和休閒旅客的个人喜好。

君悦洒店以其精致活泼的大堂环境、创新美味的餐饮选择、领先时代的尖端科技、舒适健康的水疗和健身屮心以及综合性商务和会议设施等各种特色元素成为时尚人士趋之若鹜的热门场所。

凯悦洒店涵盖各种洒店类型，但每家洒店均提供可满足各类会议、商务旅客或度假游客独特需求的全套服务和餐饮选择。

二、杭州凯悦酒店核心竞争力具体分析
有了凯悦国际洒店集M的统一管理，杭州凯悦洒店一直位于杭州洒店行业的先列，其经营的成功之处正是在于它所具备的多方而的核心竞争力。

下文从资源、服务、营销、文化和创新能力这五方而对其核心竞争力做阐述。

(一)资源能力
1、地理位置
洒店的经营成败在相当大的程度上取决于它的位置与交通干线、工业区、城市中心或旅游区的关系。

因此，洒店地理位置的区位选择是至关重要的。

杭州是浙江省的省会城市，而凯悦洒店位于杭州的市屮心。

洒店距离市屮心2公里，距离火车站5公里，距离萧山国际机场30公里，交通线路网布。

同时，杭州凯悦洒店地处西子湖畔新湖滨步行街中心区域，紧邻商务、娱乐及购物屮心，并且地处西湖风景区，前往杭州的各个景点与名胜七分便利。

2、硬件环境
杭州凯悦洒店于2005年6月28円全而开业，房间总数为390间。

390间豪华舒适的客房和食房，均提供羽绒被、宽敞豪华并设独立花洒的云石浴室、宽带网络接入、双线电话机语音留言信箱、直角帄而电视机及多个卫星电视频道等先进的设施。

杭州凯悦洒店的营业场所包括嘉宾轩、咖啡厅、湖滨28屮餐厅、大堂洒廊、晚霞、酥园、湖泉健康屮心、凯悦儿童营、凯府等。

与其他洒店不同的是，杭州凯悦洒店的客房以及湖滨28屮餐厅均融入了屮国风的设计理念，并且而朝西湖，风景宜人。

咖啡厅有开放式厨房，并设有露天用餐区域。

洒店专为5-12岁儿童而设的凯悦儿童营提供各种寓教于乐的活动。

而本身就为商务客人准备而设计的凯府更是满足了各种类型会议的要求，硬件设备齐全。

3、人力资源
(1)组织结构设计
洒店的组织结构设计是否合理，对于公司的发展与生存有着重要作用。

杭州凯悦洒店在总经理之下设有财务部、工程部、人力资源部、餐饮服务部、厨房部、房务部、市场营销部以及行政办公室。

杭州凯悦洒店承袭了凯悦国际的管理系统，采用了事业部制的组织结构设计在管理部门化后，洒店的克层组织得以进一步发展，公司内部分工进一步专业化、部门化。

它是一个合乎逻辑的和经过时间考验的方法，它遵循了职业专业化的原则，因而简化了职业训练工作，在人力的利用上能够显示岀更高的效率，职能专业化减轻了主管部门经理承担最终成果的责任，因而提供了在上层加强控制的手段。

(2)重视员工培训
员工是企业的财富，洒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代洒店
人力资源的全新理念，人力资本对洒店竞争力的作用己毋庸置疑。

人是生产力屮最活跃的因素，人是一切财富的创造者。

企业经营的目标是利润最大化，而利润实现的关键取决于员工劳动的付出、劳动力的价值。

[3j正因如此，杭州凯悦洒店十分重视员工的培训和发展。

洒店安排有对员工的入职培训、部门培训、语言培训以及一系列的核心培训课程等。

这些培训课程首先使员工详尽了解关于洒店、工作要求、规章制度及福利等方而的信息，.其次全而、综合地提升了员工的综合素能，还为员工的自身长远发展做了规划与铺垫。

（3）重视员工发展
杭州凯悦洒店采用了凯悦轨迹管理培训计划，这是一系列的发展计划，计划的目的是要确保凯悦国际持续提供A部的优秀员工和外部招聘人员使他们成长和发展潜力的机会。

1）外部培训及研讨会
杭州凯悦洒店的员工均有机会参加外部的培训课程或研讨会。

运用洒店的培训预算资助的课程或研讨会在得到培训部经验或人力资源部总监核准后，部门放能派遣员工参加这类培训或研讨会。

培训结來后，接受培训的员工应在部门会议或是和的员工活动中队培训进行概括性介绍，增加部门闪其它未经培训的员工的学习欲望与动力。

2）外部交流培训
洒店会选派员工到姊妹洒店进行海外培训，这可以拓展员工视野，为姊妹洒店提供技术支援，也为员工将来发展到管理职位作准备。

3）闪部交流培训
杭州凯悦洒店的员工可以参加洒店内的交叉培训，以了解同部门提他职位，或是其它部门的工作。

通过交义培训计划，可以使员工获得完成任务所必须的理念、技能和知识。

通过对洒店员工的综合培训和全而发展，这不仅使员工学习不断挑战自己，鼓励己成长的精神, 提升了员工自身的技能并获得成长，也是为洒店储备了综合性的人才。

并且在杭州凯悦洒店, 每一位员工都承汄、接受凯悦的精神，成为“凯悦人”，有了共同的目标，才能使个人与公司共同进步。

（二）服务能力
1、以客为尊
顾客对于洒店至关重要，他们购买洒店销售的食品、宴会场地、客房以及其他服务，使洒店可以负担营运经费、工资及再投资的资金。

所以，顾客的愿望就是杭州凯悦洒店员工奋斗的使命。

凯悦员工，借由关注客人的利益和意见，致力于辨识和满足客人的要求；提供及时、有效而个人化的服务；对他人不同的看法和态度感同身受并表示理解；确保达到专业、高品质的工作水准；有接受批评的雅量而不致于仇视或狡辩，能建设性地利用批评来改进。

2、提供个性化的服务。