高速公路收费站服务礼仪培训资料_公路收费员服务训资料

礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口岗位迎接
“三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到” ：车主到、微笑到、敬语到。
“收一” “判二” “眼观三”
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
收费员服务礼仪要点
收费员
问
？
礼仪要点
收 找
？
唱收 唱付
礼／仪／体／现／细／节／
？
细／节／展／现／素／质
士
胡须 领带 剃得干净吗？
鼻 孔
制 服
鼻毛是否露出？ 是否有污垢？
上衣和裤子颜色 是否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
颜色花纹是否 过耀眼？
颜色和花纹合 适吗？ 穿前是否熨烫 ？ 手是否干净？ 指甲是否剪短 并清洁？ 是否是深色？
衬衫
袖 口 皮 鞋 裤 子
袖口干净吗？
手和 指甲
颜色合适吗？是 否擦拭干净？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力
京开高速收费人员服务礼仪培训
主讲：
靳斓
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
培训目录
第一部分 服务礼仪&服务意识 第二部分 收费窗口服务仪表塑造 第三部分 收费窗口亲和仪态塑造 第四部分 收费窗口服务规范 第五部分 收费站服务模拟训练
细／节／展／现／素／质
服务目光
公务注视： 双目-额头
？
在收费站内服务时，你应是哪种注 视方式
目光
社交注视： 双目-唇心
亲密注视：双目-胸部
忌：上下打量
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
微笑服务作用
微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局； 微笑使人产生一种安全感、亲切感、愉快感； 微笑是一种力量 ，是一种可以创造效益的不可忽视的力量； 微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快； 微笑还是对工作意义的正确认识，表现出敬业的精神； 微笑是向车主表达一种真诚、积极的服务态度； ……
袖口干净吗？
手
/
穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常 ？
丝 袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
皮 鞋
鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之 窗口亲和仪态塑造
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
不受欢迎的身体语言
如图
• 手势：不礼貌的或者消极的
如图
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
坐姿的变换
• 入座：从座位的左侧轻稳入坐，女士入座前要先拢裙子再坐 。 • 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立，讲究左入左出。 • 基本要求： • 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3左右 。 • 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自然弯曲， 双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 • 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 • 男士坐姿变换：端正式、侧转式、社交式、屈膝开立式。 • 女士坐姿变换：端正式、社交式、侧挂式、Ｓ型。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
交接班时注意事项
• 发卡员上岗后检查收费亭内外设备设施，询问有无移交事 项，如正常在《收费员交接记录单》上签字，如不正常报 班长及监控中心，并在《收费员交接记录单》上注明。 • 交接岗人员更换“服务监督卡”、工号牌。 • 认真检查安全设施情况，合格后在《收费员交接记录单》 上签字；不合格上报监控中心，及时报修，并在《收费员 交接记录单》上记录。 • 检查岗亭内卫生情况，合格在《收费员交接记录单》上签 字，不合格通知班长，责令上班次人员打扫干净后签字。 • 提示上班次发卡员检查并收好通行卡及个人物品，避免遗 忘，待其离去后，锁好门。
礼遇、礼让规范
1、引领//陪同
2、上下楼梯
3、上下电梯
4、进出房间
5、礼遇客户 6、递物接物（钱、卡）
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务表情
面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。 不要以为车主看不到你的表情！
表情
=
目光
要 求
+
笑容
要 求
坦然 亲切 有神
真诚 发自内心
礼／仪／体／现／细／节／
• 发型发色基本要求
• 女员工的适当妆容要求 “三勤”：
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
男士修面基本要求 洁面 护肤 刮胡子 耳部清洁
细／节／展／现／素／质
剪鼻毛
礼／仪／体／现／细／节／
女士淡妆基本程序 洁 面 唇红 护肤 腮红
紧肤水
画眉
粉底 修眉
化妆修饰的礼节： • 1、正式场合要化妆 • 3、不当他人的面化妆 • 5、不指责他人的妆容
人才
谁为你发工资？
礼／仪／体／现／细／节／
人财 路靠我发展， 我靠路生存。
人材
人裁
细／节／展／现／素／质
心态决定成败
关于心态的基本现象
◈青蛙爬塔
心态就是我们对自己、对他人、对社会、对事情、 对问题的看法和观点，就是我们对工作、对事业、对家庭、 对朋友、对同事等方面所持的观点和态度。 不同的人，对待同一个事物会有不同的心态； 不同的人：同样的遭遇+不同的态度=不同的人生； 同一个人：同样的遭遇+不同的心态=不同的局面。
手势禁忌
一指神功


手势注意
“OK”型手势
“V”字形手势 表示赞赏
细／节／展／现／素／质
礼／仪／体／现／细／节／
岗位中手势规范
• 高速收费员，岗中规范手势应是这样：
1、 2、 3、 4、……
• 禁忌手势：
1、随意式 2、不满式 3、嚣张式 4、……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
×
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查
女
头 发 化 妆 耳 朵 衬 衣 是否过浓？ 耳饰合适吗？ 颜色、款式和外衣 协调吗？ 手干净吗？ 指甲油什么颜色？
士
鼻 孔 制 服 袖 口
裙 裤
是否经常整理？是否遮脸？ 是否有污垢 纽扣是否有掉落？
礼／仪／体／现／细／节／
2、工作场合化淡妆 4、不借用他人的化妆品 6、力戒自己的化妆出现残缺
细／节／展／现／素／质
制 服
制服是所从事职业的标志和尊严。穿 着应注意：
整齐 四要 清洁 挺括 美观
四忌
忌脏 忌乱 忌皱 忌破
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
自我形象检查
男
头 发 是否理得短而端 正？是否保持整 洁？
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
展现风度的走姿
走姿，应给人一种积极、稳定的感受。
正确的走姿：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立 腰，重心稍前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动30－35度为宜。
•步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展， 女士双脚内侧落在一条直线上。 •步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服 饰、鞋、场地的不同而有所调整） 。 •步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步 。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
微笑服务训练
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
微笑三结合
与眼睛结合 • 睛也要微笑：
微笑 要 求 真诚 发自内心
与语言结合 • 与身体结合 •
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打造服务魅力 之 窗口服务规范
礼／仪／体／现／细／节／
岗前准备
自身准备
修饰外表
心理准备
提前到岗
环境准备
窗口服务环境
卫生环境
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
上班前的工作准备
• 当班发卡员提前十五分钟到达收款室。整理着装，佩戴胸 卡，检查有无现金和其他上岗禁带物品。 • 开票柜、取票箱，检查当班通行卡，及各种备品，如有不 足及时补充，补充通行卡时应按领用顺序编号提取并填写 《通行卡领取单》。 • 核对票箱内通行卡起号，将通行卡起号填入《通行卡售出 单》。 • 检查无误后，盖箱检查桌上有无遗留物品，提箱在指定地 点列队等候上岗。 • 收费班组在指定地点列队点名，由班长做岗前提示后， （由地下通道）进入站区接岗。
• 2、不要判断地审视别人 塑造共赢心态，树立利人利己的人际关系共赢 思维，正确处理与单位、领导、同事等各方面的关 系，做一个受欢迎的人。 • 3、爱岗敬业：职业化要求
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务礼仪作用
规范、高效、亲和的服务形象，不仅是收费 站形象、公司形象，更是一个服务型企业起码 尊严……
§岗中不吃东西，不看书报。不趴岗，不睡岗，不脱岗，不串 岗。
§不扎堆聊天，不说笑打闹。不损坏岗亭设施，不将脚放在收 款台或蹬在墙壁上，不在岗上接待亲友，不允许无关人员进 入岗亭。
§收费员上岗期间禁止带手机、呼机。
§收费过程中备足零款，遇大面额现金找赎时尽量找整、新钱， 坚持唱收唱付。
§ ……
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
在客户面前应避免的身体语言：
一指禅 双手抱在胸前 双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿、坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
岗中禁忌仪态
岗中禁忌仪态有几种，你有吗
• 表情：在车主看来是对他有意见，或不耐烦的
如图
• 身体：消极工作，或看不情愿
细／节／展／现／素／质
窗口服务规范 收费窗口服务的“三个主动”、“五个一样”， 是起码的服务礼仪要求。
三个主动：主动问候 主动招呼 主动服务 五个一样：
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
窗口服务规范
§遵纪守法，尊敬领导。清正廉洁，不徇私情。 §上岗前不喝酒、不吃异味食品。
§收费员在岗时精神饱满，注意力集中，坐姿端正，判断车型 要准，接钱要稳，送票找钱动作要快。
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
• 遇到“嚣张”的车主，你的表现是什么？ • 职业成功的黄金心态 做事情还是做事业，塑造主动心态，把客人 的的事当成自己的事，像帮助自已亲人那样去工 作，客人就会把你当成自己的人。 “麻雀搬家”的原因……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
我应该怎么做:职业心态 • 1、跳出自我的小世界 (九点一笔连)
礼仪培训师简介
北京未来之舟资深礼仪培训师， 国务院国资委、北京大学MBA班、国家人力资 源与社会保障部特邀礼仪专家，中央广播电台 经济之声常年礼仪专家。《中国青年报》、 《南方都市报》、《华尔街日报》、美国《新 闻周刊》中文版、新华网等媒体曾报道。
靳斓
礼仪培训部分经历有：
中国气象局、国家统计局、国家知识产权局专利局、中石化、 中石油、松下电器、西门子、同仁堂、中国残奥、比亚迪、胜 利油田、湖南白沙、蒂森克虏伯电梯、英博雪津啤酒、凯德置 地、合生创展、中国人民银行、首发公路集团……
内强个人素质，外塑收费站形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之 服务仪表塑造
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
仪容要求
和车主匆匆之交的高速收费岗 位，仪容也有一定之规：
• 面容和双手的清洁标准
五忌与三勤 “五忌” ：
礼／仪／体／现／细／节／
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手势规范
1．手势要求
2．手位图示
前
1 8
2
3 4 5
1
自然优雅 规范适度
左
7
右
6
手势规范：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕 关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴， 弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成 45度角。
礼／仪／体／现／细／节／
后
细／节／展／现／素／质
独白 插嘴 抬杠 否定 没完没了
五句认同语语头 那没关系 ……
3、沟通六道：
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
4、举止有度
不要随便用某些显示热情的动作。 如……
5、语言有度 窗口服务岗位，有限的交流时间内，怎样语 言有度……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
打造服务魅力 之 服务礼仪&服务意识
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
1、职业道德、职业素养与职业生涯
“大树理论”
2、正确职业意识的力量
“链条原理”……
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
员工职业素养的养成
3、建立正确的职业意识:为谁服务与主动服务 4、人才与人材
游戏：你准备好了吗
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
收费站人员致意方式
致意是向车主表示敬意的一种礼仪形式 在很多场合都适用。
致意的形式
礼／仪／体／现／细／节／
细／节／展／现／素／质
服务沟通艺术
接受别人 accept
1．三A规则
赞同别人 agree 重视别人 attention
2、谈话的禁忌