顾客服务程序

1 目的
确保公司与顾客之间的产品质量信息得以有效沟通，及时了解外部发生的不合格，有效对客户的投诉/抱怨进行评审，并对客户的要求进行回复，妥善处理好客户的投诉/抱怨，引导公司产品和过程持续改进。

2 范围
公司服务过程中产品质量信息的反馈与沟通以及对客户处缺陷产品的处理。

3 术语
顾客信息紧急度：评估接受信息的紧急程度。

紧急：下列信息视为紧急信息，必须以书面的形式报告
1.因产品质量事故对顾客整车质量信誉造成重大影响的信息；
2.对新产品开发进度接点造成重大影响的信息；
3.顾客要求产品状态更改的信息；
4.对供货份额产生影响的信息；
5.产品受国家法规影响较大的信息等。

供参考：指提供的信息仅供相关部门分享。

一般信息：指介于紧急信息与参考信息之间的信息。

4 职责
4.1 销售部负责产品质量信息的收集，并传递至公司相关部门，以及将公司的处理信息反馈给客户;
4.2 销售部负责其他销售服务活动的实施, 如客户索赔（信息沟通、谈判）等相关事宜;
4.3 技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务
4.4品保部负责分析和处理顾客反馈的质量信息，会同相关部门制定纠正、预防措施并负责措施的跟踪
验证。

相关部门负责纠正预防措施的实施。

4.5 销售部负责本程序的本程序文件的管理和改进
6 程序6.1 流程
6.2 过程描述
7 相关文件
纠正预防措施缺陷产品应急召回
9 评估本过程有效性和效率的指标
10 编制说明。