客房部专业知识

客房部专业知识
一、客房种类及客房设备保养
1、客房的种类与房态
客户是酒店的重要设施。

客房一般由卧室和卫生间两大部分组成，是酒店为旅游者提供短暂住宿及服务的场所。

不同类型的客房是根据不同类型客人的需要而设计的。

客房主要有以下几种：
（1）单人房。

指配备一张单人床的单间客房。

房内有独立的卫生间，适合于单身客人的住用。

（2）双人房。

①大床客房，在房内放一张双人床，适用于夫妻同住的双人房，新婚夫妇使用时，称“蜜
月客房。

”
②标准房：在房内放两张单人床，可住两位客人。

酒店绝大多数的客房都为标准房。

（3）三人房。

三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床。

需要时可将标准房改成三人房，即在标准房内加一张单人床。

高档次的酒店一般不设三人房间。

（4）套房。

套房又称连通房，是指中间有门连通的两间客房，其中，一间为起居室，另一间为卧室。

卧室内设置一张双人床或设两张单人床。

必要时可将连通门封闭，改成两间标准房或三人房。

（5）豪华套房。

豪华套房的室内陈设、床具和卫生间用品等都比较高级豪华，一般三间以上为一套，分卧室、客厅、酒吧间等。

（6）总统套房。

总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。

套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫室，另有客厅、办公室、会议室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。

男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。

整个套房装饰高雅豪华。

房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等四种。

2、客房设备用品及摆放规格
客房的室内设备和用品是提供客人使用的物资，是服务员做好接待服务工作的物质凭借和基础。

各种设备用品是否齐全完好，是否摆放得整齐统一，直接关系到酒店的服务质量和声誉。

下面以标准房的设备用品的摆放来说明。

（1）家具。

①床：客房所配置的床为西式床，配有床头板。

单人床的尺寸为1100m m×2000mm，
双人床为1500m m×2000mm，床头板高度为900mm，床垫为席梦思床垫，床上有
毛巾被一张，毛毯一张，床单两张，枕头枕套各两个，被套一张。

②床头柜：装有音响和其他电器设备的开关，置于两张单人床中间。

床头灯开关装在床头柜两边，向里，一边装房灯、台灯、镜前灯开关，一边装电视机、请勿打扰灯及落地灯开关。

床头柜面左侧放电话机，右侧为便条纸、烟灰盅。

③组合柜：即写字台（或梳妆台）、冰箱柜、行李架组合为一体。

写字台（或梳妆台）：台的一头放台灯，台面正中放文具夹，分别夹有《服务指南》、《旅客住宿须知》、《市区地图》、酒店宣传册、干洗和水洗洗衣单、信纸、信封、宾客意见表、针线包等，文具夹中间插一枝铅笔。

写字台下靠边放琴凳或靠背椅。

电冰箱放在冰箱柜里，冰箱柜台上放电视机。

行李架在组合柜中最靠近门口的位置，靠住写字台，行李架上面是防撞板，靠墙，下面的柜格可放床罩。

④衣柜和壁柜：靠近门口，衣柜用于挂衣。

通常配8个~12个男女衣架。

衣柜门为百
页门，便于通风、防止衣物生霉；壁柜紧挨衣柜，存放棉胎。

⑤茶几和扶手椅：标准房茶几和扶手椅摆在房间中靠窗的位置，茶几上放热水瓶2个，
带盖茶杯2个，烟灰盅、茶叶碟各1个。

（2）电器设备。

①照明设备：
门灯：在楼层走廊上，每间客房前。

廊灯：在客房门与卫生间门之间。

床头灯：标准房中，处在两张单人床之间，床头柜两侧；在蜜月房、套房中，处在双人床两侧。

镜前灯：在卧室梳妆镜上端。

落地灯：三人房或套房客厅中，置于屋角；标准房则放在茶几后。

②空调：一般在客房门与卧室之间的走廊上，出风口对准卧室。

③电视机：一般配置21寸彩电，放在写字台或冰箱柜上。

④电冰箱：置于卧室冰箱柜内。

⑤电话：置于床头柜上。

⑥门铃：在客房门侧。

⑦电脑及打字机：随着现代化的发展，为满足商务客人的需要，较高档次的客房配有
电脑及打字机，为客人提供商务方便。

（3）生活用具。

①冷热水瓶：每房两个，一般置于茶几上或酒柜上。

②烟盅：每房两个，一个放茶几上，配本酒店火柴一盒，一个放床头柜上（无烟房，
不设烟盅）。

③衣架：每房8个~12个，置于衣柜内。

④漱口杯：按床位配置，放在卫生间洗脸台托盘内，为玻璃水杯，加消毒套。

⑤茶怀：按床位配置，放在卧室茶几上，为有盖搪瓷杯，配杯底碟。

⑥茶碟：置于茶几上，按每张床两包茶叶配茶包4个~6个。

⑦拖鞋：置于床头柜下格，按床位配置，配擦鞋纸或擦鞋器。

⑧洗脸巾：按床位配置，挂在卫生间洗脸台上方的毛巾架上。

洗脸巾折叠成长方形，
店徽朝外，标准房洗脸巾对放，三人房则毛巾口一律向里。

⑨浴巾：按床位位置，放在浴缸上方的浴巾架上，浴巾折叠成长方形，店徽朝上。

⑩脚巾：每房一张，搭在浴缸外边缘上，店徽向外，无要求时不配。

⑪垃圾桶：每房一个，放在卫生间洗脸台下一侧，桶外沿与洗脸台平行。

（4）小酒吧。

标准房只配8种软饮料，豪华双人房和套房配有8种软饮料及5种酒水、2包咖啡、2套咖啡杯具、2个酒杯及搅拌匙放于酒柜上的托盘上。

（5）卫生间设备及用品。

①浴缸：有冷热水龙头，并装有淋浴喷头，既可固定也可手拿，配有浴帘杆和浴帘。

②洗脸池和梳妆镜：洗脸池嵌在洗脸台中间，有冷、热沙龙头，洗脸台上装大玻璃梳
妆镜一面。

③坐厕：即坐式马桶，后挂抽水箱一个，坐厕旁边有厕纸架，挂卫生纸一卷。

④洗嵌用品：洗脸台上托盘内放漱口怀、三合一牙具、胶梳、浴帽和洗发液，按床位
配置。

会议或团体客据住宿时间长短配不同大小、质地的牙刷、牙膏和香皂。

漱口
杯并排放置，牙具斜靠在漱口杯上，店名朝外，前端放胶梳，梳齿朝下，漱口杯右
侧，洗发液呈纵向排列。

前端为叠放的浴帽。

配浴液时则与洗发液平行排列。

3、客房清洁工具及清洁剂的使用
清洁工具是客房清洁员所使用的清洁工具，包括工作车、布草袋、垃圾桶、毛刷、百洁巾、抹布、吸尘器、扫把、拖把、垃圾铲、清洁剂等。

（1）工作车。

工作车是客房清洁员清理房间最重要的工具。

它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。

一般为一面开口，以供放取物品。

在开始
清洁客房前，应按要求把工作车布置好。

工作车上所布置的物品不宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。

工作时，应将工作车停放在紧靠客房门口，开口向内侧。

为更好地控制工作车的行进，应尽可能养成拉车的习惯，以免车头失控而撞坏门墙。

工作车的轮子最好选用两个向轮、两个万向轮式的，平时应定期加机油起润滑和消声作用。

使用工作车减轻了劳动强度、省却了来回跑动时间，也是一种服务的标志。

如果不用工作车而用提篮，则应在房门外挂上“正在打扫”的牌子。

（2）吸尘器。

酒店客房使用的吸尘器一般为电动真空吸尘机，用于房间和楼层走廊上的地毯的吸尘，使用方便，但须防潮。

（3）毛刷、百洁巾和抹布。

主要用于房间清洁卫生，抹布用于抹尘，抹干卫生间地面、墙壁的水迹，百洁巾用于卫生间洁具的清洁，毛刷则主要用于洗坐厕。

（4）扫把、拖把和垃圾铲。

主要用于公共区域、工作间的清洁。

（5）清洁剂。

清洁剂种类繁多，但不对乎三种最基本的类型：酸性（PH＜7），中性（PH＝7）和碱性（PH＞7），不同类型的清洁剂适合不同的清洁对象，比如酸性
清洁剂适用于清除碱性的污垢；中性清洁剂适合一切性质的污垢，但有时效果
不够明显；碱性清洁剂适合清除家具霉点、油脂、化妆品渍等。

客房所使用的
清洁剂主要有洗洁精、洗厕液、除锈剂等。

牙膏也较为普遍地被用来作一些普
通清洁工作。

①洗洁精：洗洁精主要用于清洗卫生间洗脸池和浴缸。

卫生间内的污垢大多属碱性类，
而洗洁精属酸性，酸碱进行中和反应可去除污垢，而且酸有一定的杀菌功能，能保
证卫生间的清洁卫生，但因酸会对瓷器表面的釉层起腐蚀作用，所以客房使用的是
经稀释降低了酸度的洗洁精，以免因长期使用浓度高的洗洁精而损伤瓷器，使其失
去光泽。

②洗厕液：属强酸型清洁剂，对吸附于抽水马桶表面的污垢有特殊的洗涤去臭功能，
杀菌效果也很明显，但强酸对瓷质表面腐蚀较大，使用时必须是在马桶内有清水的
情况下倒入数滴，稍等片刻用毛刷轻轻刷洗，再用清水冲净。

洗洁精和洗厕液不能
混用。

另外，酸性洗洁精对金属有腐蚀作用，不能碰触毛巾架浴巾架、浴缸扶手以
及浴帘杆等。

③除锈剂：专用于金属部件的除锈。

除此以外，空气清新剂和杀虫剂也为客房所使用，空气清新剂中有杀菌化学成分和香料，喷洒在房间可芳香四溢，并有较好的灭菌功能。

杀虫剂则有针对性地杀死房内的蟑螂、蚂蚁、苍蝇、蚊子等害虫。

清洁剂在使用时应注意，无论是酸性、碱性还是中性的清洁剂，一次使用过多都会对被清洁对象产生副作用。

不能养成长期不清洁，到了一定的时候再用大量的清洁剂的坏习惯，而应该每天定期的去做好有计划的清洁工作，使用适量的清洁剂，这样才能省时、省力，并
且卫生效果好。

4、客房日常设备的保养
客房每天都要进行清洁，只有经常清洁保养，并且采用正确的清洁方法，才能延长客房设备用品的使用寿命，减少损失和浪费。

客房日常设备的保养主要应注意以下几个方面：
①门铃：是服务员或客人问是否能进房的设备，对门铃要经常检查，清洁时用干布擦，
保持光洁，门铃属电器设备，要防潮防水。

②电视机和灯具：亦属电器设备，只能用干布擦，湿布会损坏电视机的某些部件，电
视机应放在不被阳光直射的位置，擦灯具、电线、插座容易触电，电源插座要牢固，电线要收好，开关灵活。

③床：床头板靠近床头柜后的电器线路，应保持光洁，如湿应抹干，保持干爽；床垫
要经常翻转，防止床垫变形和生寄生虫。

床脚易坏，要常检查，及时报修。

④电冰箱：电冰箱内储放食物后易生异味，空房时应打开冰箱门放走异味。

冰箱内有
水易生锈，要经常清理。

⑤窗帘：窗帘脱钩要及时挂好，自己挂窗帘钩时切忌站到窗台上，以防发生意外。

⑥地毯：彻底吸尘是保养地毯的关键。

地毯每天都要吸尘，将地毯上的灰尘、纸屑、
沙砾吸掉。

地毯染上墨水、饮料等污渍要及时清洗，以免受侵蚀的时间太久，损伤地毯。

清洁地毯，除每日吸尘外，还要定期清洗，由地毯班用洗地毯机清洗，一般一年一次，如地毯使用频繁，清洗周期还应缩短。

二、客房接待服务与清洁服务常识
1、楼层服务的基本要求
2、客人需求的几种心理
3、服务员应做到几点
4、楼层接待工作的四个环节
略
十主动：主动问好打招呼；主动迎送提行李接大衣；主动引路；主动开门；主动送香巾、茶水；主动介绍情况；主动照顾老弱病残；主动擦皮鞋；主动征求意见；主动按电梯。

客到热情欢迎，客住热情服务，客走热情欢送。

四到：微笑到、敬语到、茶到、香巾到。

七知、四了解：知道客人到店的时间；知道客人国籍和身份、人数和团体的名称；知道客人生活标准和收费方法；知道其接待单位。

了解客人意见和要求；了解风俗习惯和生活特点；了解客人的活动日程；了解客人退房、离店的时间。

5、客房清洁服务知识
客房清洁服务是酒店提供给住客的基本服务，客房的舒适、美观、清洁，需要通过客房的整理和清扫来实现，而客房清洁员承担了这一重任。

（1）清洁卫生的标准和要求。

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

七无——无六害、无积尘、无杂物、无异味、无蛛网、无污渍、无不卫生死角。

六洁——室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室、行李室清洁，员工工作服清洁。

两消毒——茶具饮具消毒、卫生间洁具消毒。

一干净——员工个人卫生干净。

①客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次，跟房一次，小整一次。

②环境卫生，包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、行李房、储物室等，
要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

③床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布单至少三天
一换，随脏随换。

④茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一
冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”，茶具、饮具的消毒做到“三专、”，专室、专用设备、专人管理。

⑤个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发，勤洗手、剪指甲，勤换衣服。

⑥定期喷施药物灭害，发现“六害”及时处理。

（2）客房的整理。

①整理房间的主要工作：检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

②整理的次序：先整理客人要求清洁的房间，然后整理走廊，再整理住房（但要在客人不
在房间的情况下整理），最后整理空房。

③整理操作的原则：先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间，环形整理，注意
墙边角。

（3）清扫客房的步骤。

①准备工作
领取客房钥匙、了解客房状态。

将自己负责的房间分成退房、住房、预订房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序。

准备工作车，工作车是清洁员整理、清扫房间的主要工具，工作车上的用品是否齐全、工作车是否好用，直接影响清洁效率。

将布单袋挂在挂钩上，塑料清洁桶、胶皮手套、毛刷、百洁布等放在工作车最底层的一侧。

将干净布草分类摆进车内，房间用品整齐摆放在上格。

清洁布挂在车上，准备干、湿抹布，搭在扶手上。

带好吸尘器。

②清洁工作
退房的整理规程：
敲——敲门（轻敲三下）；
开——开门、开窗帘；
撤——撤出用过的用品、用具、倒去茶水；
扫——扫蛛网、尘污，清去所有垃圾杂物；
铺——铺设床上用品；
抹——抹家具、设备；
摆——按陈设布置的要求补充摆设用品、用具；
洗——洗卫生间；
吸——吸尘；
看——看清洁卫生和陈设布置的效果；
关——关窗帘、关灯、关门；
填——填写客房清洁的日报表。

客房卫生间的整理规程：
撤——撤出布巾及用过的用品、用具，清去垃圾杂物；
冲——用水冲洁具瓷片等；
擦——用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等；
洗——洗去泡沫、污水；
抹——抹干净所有的设备物件；
补——补充卫生间用品并摆好；
看——看效果；
关——半关浴帘、关灯、半关门。

住房的整理：
住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。

住房的清洁程序与退房一样，但要注意以下几点：
进入房间前应先敲门或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到允许，等候客人开门。

将客人的文件、杂志、书报销加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。

除仍在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。

客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。

客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间浴帘上。

女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、纸盒扔掉。

要特别留意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的照相机、计算器、笔记本、钱包之类的物品。

房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。

”然后退出房间，轻轻关上房门。

开夜床：
晚间开床是要为客人准备惬意而愉快的休息和睡眠环境。

有的酒店开夜床服务只对重点客人或有特别要求的客人而开，中高档次的酒店应有此项服务。

时间一般在下午六点以后，但也可利用客人进晚餐时进行。

进房程序同住房，有客在房应礼貌地致“晚上好”。

做夜床时，先将床罩掀起，整齐折叠，放在行李架下格。

然后将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向外揿起，翻成45度角，以方便客人就寝。

将拖鞋放在床边。

清理烟灰、废纸、垃圾桶，给热水瓶加水，拉上窗帘，开床头灯，其余灯具、电视机都关掉。

更换卫生间已用过的布草，补充厕纸。

洗脸池和浴缸如用过，应重新洗擦干净。

退出房门时，应环视一周，确认完好后离开。

若客人在房间，离开时，应向客人致歉并道晚安，然后退出房间，轻轻关上门。

③清洁的收尾工作
完成一天的清洁任务后，应做好收尾工作。

将工作车清理并擦拭干净，对溅上清洁剂的地方应注意除锈；抹布应洗干净并晾好备用；吸尘器要将里面的垃圾倒掉，将缠住的头发、线头等清掉，以免影响吸尘效果，影响第二天的工作。

（4）计划卫生。

客房清洁员每天要清扫10间~12间客房，工作量比较大，不可能对自己所负责的房间的每一个角落、每一个部位进行彻底的大扫除。

计划卫生就是在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具和设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证房间的洁净和家具设备的良好状态。

计划卫生的安排应根据各楼层、各清洁员所负责的房间的具体情况，由楼层主管、班长下达工作任务，或由清洁员自己安排。

计划卫生的内容见《计划卫生工作表》
（5）客房用具的消毒。

①杯具：钢化玻璃杯经用水冲洗干净后，要用5：1000的漂白粉澄清液浸泡半小时，达到
彻底杀菌后，再用清水冲洗干净；茶杯则先用清洁精清洗干净，然后放进消毒碗柜中消毒。

②电话机：电话机应用酒精擦拭来消毒，酒精既可杀菌，又易挥发，不留痕迹。

③布草：布草类可经日光曝晒，紫外线消毒。

（6）西式铺床的步骤和方法（详见西式铺床操作表）。