ISO9001绩效指标KPI知识讲解

同业比较
37
比较判断
目标比较
质量检验的四象限
高
公
3
2
司
出
货
端
的
检
验 不
4
1
良
率
低
高
客户端的质量检验不良率
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[案例]客户满意度调查表
客户满意度调查表 满意程度 分数 产品质量 产品交期 产品价格 产品包装 业务服务 总分
非常满意 25
很满意
20
满意
15
普通
10
不满意
5
非常不满意 0
其他意见
公司名称
15 15 10 10 15 15 13.3
25 25 10 15 25 10 18.3
105 95 90 65 110 80 90.8
102年度客户满意度质量目标为 ＞ 85分，故102年度质量目标达成。
对吗？ 如何分析？应该采取对策？
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鱼骨图(要因分析图)
管理 量测过程
材料
人员
为 什 么 不 良 高 ？
高阶、生管、人事/训练 MIS、采购、出货组、生产
品管、供货商
输出(Output)
库存表、ERP 采购、物料/成品
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法 仓储作业程序书 ERP操作说明 物料有效期控制表
2016xx股份有限公司
1. 公司质量政策： 诚信为本，质量是根，服务用心， 创新不息，共创美好人生。
填表人
日期
那里怪怪的？
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102年度 客户满意度调查 统计表
产品质量 产品交期 产品价格 产品包装 业务服务 合计
A 公司 B 公司 C 公司 D 公司 E 公司 F 公司
平均
20 15 25 15 25 15 19.2
25 25 25 10 20 15 20.0
20 15 20 15 25 25 20.0
Measurable 可量测的：目标必须是可以用数字丶时间 衡量 的。顾客满意度80分以上
Achievable 可达到的：目标必须是可以被达成。 产品不良率1%以下
Resource 所需资源：提供了多少资源给您的部属。 员工人数可依计划增加3%
1T2 i的meframe 时程表：希望完成的时间点，以及过程中
（避免陈义过高、低空掠过）。
要考虑： 目标与预算之关系。 企业过去的状况。 同业之平均值。
计划进行期间及结束后，都要定期衡量。
针对达成状况加以检讨、改善或修正。
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选择适当的 KPI
每家企业或部门皆不同。 例如： 1. 产品设计到上市时间。 2. 库存周转率。 3. 缺货频率。 4. 出货质量状况。 5. 订单错误率、修正率。
销售营业部门绩效评估项目
营业额预算目标的达成 商品构成比目标的达成 销售数量、单价目标的达成 降低退回、降价目标的达成 商品库存与回转率目标的达成 商品销售毛利目标的达成 销售部门管理费用目标的达成 新市场/新客户营业站比目标达成 应收帐款达成率
管理部门绩效评估项目
生产部门绩效评估项目
生产目标的达成 制造成本管理目标的达成 生产部门直接管理费用目标的达成 出勤率目标的达成 安全目标的达成 人员计划的达成 直行率的达成 制成不良率降低
研发部门绩效评估项目
开发主题别进度计划的达成 技术改善主题别进度计划的达成 研究开发经费预算的达成 研发主题提案件数目目标达成 专利申请与通过件数目目标达成 新产品业绩占比达成 新产品目标成本达成 设计不良率控制达成 设计变更次数控制达成
环境
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资金＄
方法
机器
各部门管理因子参考表
部門 行銷 部門
生產 部門
支援 部門
單位
機台 產品 人員 物料 設計 品質 資訊 人資
行政 財務 企劃
管理因 子 業績達成率、利潤達成率、應收帳款回收率、利 潤率、生產力 稼動率、可用率、效率 產量達成率、交期達成率、不良率 出勤率、效率 待料率、呆料率、正確率、天數 變更率 可靠度、拒收率、合格率、製程能力、不良率 使用者滿意度、需求報表提供率 員 工 滿 意 度、人 事 規 章 滿 意 度、人 力 短 缺 增 補 率 、 人員異動率
IATF将之分为 Core Process 核心流程(COP) Support Process 支持流程(SP) Management Process 管理流程(MP)
[流程关系图 案例说明]
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流程方法展开(乌龟图) KPI绩效指标25~33项
用什么资源？ (With what)
透过什么人？ (With Whom)
重要绩效指标：
KPI: Key Performance Indicator
1. 计划中的效益否有落实，需要一些衡量的方 式。
2. KPI是给管理阶层最重要的信息，高层管理 者到底希望看到计划产生什么改变，和KPI 的制定有极高的关系。
3. KPI是可量化且客观的衡量，要求由系统中 的数据统计、汇整而得到而并非「感受」或 「感觉」。
设备定修计划、生产制约条件
关键指标是什么？
(Measurement)
生产排程及时率
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交)
周/月生产计划表、制令/广告牌 仓库备料表、ERP
出货计划表、采购需求单
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法 生产计划指导书 ERP操作说明 生管员技能需求
适任能力
输入(Input)
流程 COP、 MP、SP
输出(Output)
关键指标是什么？ (Measurement) (KPI)
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如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法
流程方法展开(乌龟图)
用什么资源？
(With what)
合格报价员 计算机管理系统
输入(Input)
客户要求、内外技术规格 法规、经营计划、FMEA
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设定目标之原则(SMART原则)
具体明确的(Specific) 可量测的(Measurable) 可达成的(Attainable) 合理的资源(Reasonable) 有时间性的(Time)
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质量目标的 SMART
Specific 具体明确的：明确的工作目标，欲达成的成果 。 三个月开发完成一项新产品
流程方法展开(乌龟图)
用什么资源？ (With what)
物管员、堆高机 计算机管理系统 ERP
输入(Input)
仓库备料表、物料/送货单 成品/制令、 检验报告
最低库存量、 出货计划表
关键指标是什么？ (Measurement)
周转率、库存量 温湿度计监测
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仓储 SP1
透过什么人？ (With Whom)
BOM、 物料价格表
关键指标是什么？
(Measurement)
报价周期、报价正确率
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报价成功率
透过什么人？
(With Whom)
高阶、采购、技术、信息管理 训练中心、文管中心、客代 律师、会计师、客户、供货商
报价 COP1
输出(Output)
报价单、开发通知单 客户基本数据表
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法 报价标准书 风险分析
程序/指导书/支持过程/方法 生产计划指导书
流程方法展开(乌龟图)
用什么资源？
(With what)
合格生管员 计算机管理系统 ERP
透过什么人？
With Whom
客户、高阶、 APQP小组、仓库 工务、人事/训练、MIS、采购
出货组、生产
输入(Input)
客户订单、 特殊要求、生产目标 生产负荷标准表、库存表
e)可予以监督。
f)可予以沟通。
g)适当时予以更新。 组织应维持品质目标的文件化信息。 7 品质政策、品质目标必须公告
ISO 9001:2015 6.2 质量目标及其实现之规划
6.2.2 质量目标及其实现之规划 在规划如何实现品质目标时，组织应决定下列事项。
a)须完成何项工作。 b)所需资源为何。 c)由何人负责。 d)何时完成。
填表錯誤率、事務設備故障率、同仁滿意度 付款延遲率、帳務錯誤率 同仁滿意度、標準化件數
妨害效率的十六大损失
故障损失 刀具损失 暖机期间损失 短暂停机/空转损
失 速度降低损失 准备/调整损失 不良/整修损失 停机损失
• 管理损失 • 动作损失 • 编成损失 • 自动化替换损失 • 测定调整损失 • 产率损失 • 能源损失 • 模具/治工具损失
2. 公司各项质量目标 2.1 ISO9001:2015 7月正评换证通过 2.2 产品成品合格率 ≧95% 2.3 供货商材料合格率 ≧98% 2.4 客户满意度 ≧95分 2.5 及时交货率 ≧98%
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29
30
31
32
33
34
35
36
质量目标的比较与判断
目标延展
趋势比较
绩效评估
COP-01 顾客需求
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流程方法展开(乌龟图)
用什么资源？
(With what)
计算机网络
透过什么人？
(With Whom)
合格生管员
输入(Input)
客户订单
生产计划 COP2
输出(Output)
日/周生产计划表 月生产计划表
关键指标是什么？ (Measurement)
生产排程及时率
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如何做？ How
要避免太细如（捡货时间），但基层小单位 则合适。
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KPI 需追踪列管
1. 设计KPI的评估方式和计算准则。 2. 定期衡量。 3. 检讨KPI的达成。 4. 依照检讨的结果来修订流程或程序。 5. 将KPI e 化。
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KPI 计算的准则
计算方式：百分比、次 计算期间：月、季、年 数据源 计算区间 例如：订单周期
客户下订单 客户取得全部供货 客户下订单 客户取得第一批供货 客户下订单 成品仓出货 客户下订单 下制令到工厂生产出 货
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质量目标订定
与政策结合
质量、服务、专业、客户满意、效率
公司与部门
出货质量、客户抱怨、制程抽验
定义清楚
实施并追踪
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分子、分母、区间、产品别 每日/周/月/季的追踪检讨
常见的质量目标
业务部
管理部
生产部
客户满意度 总分 80分以上
教育训练 出席率 90%
产品良率 99%
品管部
客户退货件数 1件以内
订单延迟率 3%
办理品管课程 内训 3次
机器故障 次数 1 次
仪校 100%完成
库存准确率 99%
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流程关系图 & 流程分类
(1SO/TS16949)
5.1.1将之分为 Realization (实现流程)& Support Process(支持流程)
ISO9001绩效指标KPI
chas 888
1
经营理念 使命 核心价值观 共同愿景
策略规划 SWOT分析
质量政策(经营策略)
目标规划 SWOT分析
质量目标(经营目标)
2
ISO 9001:2015 质量管理系统
第4章 组织环境(组织情况/前后环节) 第5章 领导力 第6章 规划 第7章 支持(支援) 第8章 营运(运作) 第9章 绩效评估 第10章 改善(改进)
e)结果如何予以评估。
质量政策
8
质量目标
KPI
相关部门 和阶层
展开 (可量测的)
最高管理阶层
产品要求
质量政策
持续改善
满足
协调一致
承诺
各项品质目标
审查 品质管理系统
的有效性
目前产品状况 顾客满意度
9
管理审查 结果
目标 富有 挑战性
八项管理指标
1. 生产制造管理 2. 营业销售管理 3. 人力资源管理 4. 开发设计管理 5. 财务会计管理 6. 质量管理 7. 服务管理 8. 信息情报管理
C 9 绩效评估
资料分析 问题分析
A 10 改善
对策提出
6
ISO 9001:2015 6.2 质量目标及其实现之规 划
6.2.1 概述
组织应建立与品质管理系统相关职能、 层级及流程之质量 目标。质量目标应： a)与品质政策相一致。
b)可予以量测。
c)考虑适用的要求事项。
d)与产品和服务的符合性及提高顾客满意度相关。
4
过(流)程导向
绩
领 导 力
效 评 估
5
9
改 善
10
需求
清楚的规范 鉴别过程间 相互的关系 及管理
满意度
客 业务 8.2 开发设计8.3 采购 8.4 生产服务 8.5
客
户
出货 8.6
不符合处理 8.7
户
4
组
6
7
织
规
支
环
划
持
境
5
持续改善(PDCA管理循环)
4 组织环境
P 5 领导力 6 规划
D 7 支持(支援) 8 营运(运作)
管理预算费用计划的达成 人力资源运用管理计划的达成 教育训练计划的达成 资本构成与资金运用计划的达
4. KPI应该和计划目标有直接和强烈的相关。
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KPI 的实施步骤
1. 策略方向 的订定
2. 找出关键 流程与 关 键结果
3.
发展订出 KPI
4. 设定行动
方案
5. 回馈与 定期检讨
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KPI 的选择和进行
选定可量化的KPI（可量测、可计算、一般 性、容易理解、期间性）。
KPI 必须和政策、目标相配合。 开始时应先进行评估，并设定未来目标