酒店行业创新商业模式及规模化发展实践-成果上报申请书

成果上报申请书
1、立项背景
随着国际旅游岛战略的实施，旅游成为海南经济发展支柱型产业之一。

三亚市以“建设国际性热带滨海旅游城市”为目标，积极实施以旅游为龙头的产业发展战略，而三亚酒店业已成为三亚旅游的一面旗帜。

洲际、喜达屋、万豪等国际一流酒店管理集团旗下的高端酒店悉数在三亚开业迎宾。

目前三亚共有三星级以上酒店120家，其中五星级以上酒店53家，逐步形成了亚龙湾、海棠湾及三亚湾的酒店聚集区。

目前三亚分公司对于酒店行业的业务合作方式主要还是以普通V网为主，已组建酒店集团的有94家，集团市场占有率78%，但集团专线仅10条，占比不足10%，电信占比达到70%，是电信的业务优势区域；对手通过业务捆绑、话费交叉补贴、赠机等方式，频繁挖掘我公司酒店集团客户，分公司集团保有压力陡增。

同时酒店市场竞争逐渐呈现出模式竞争的趋势，对手在商务合作模式、业务捆绑模式较为灵活，一定程度上提高了分公司策反成本和难度，因此拓展新的业务模式是形成对竞争对手相对优势的重要手段。

在此基础上，分公司为有效应对市场竞争的需要，从客户角度出发，推出了酒店行业创新商业模式，通过集团WLAN合作、整体信息化解决方案及运营合作等三种模式，推动酒店业务的规模化发展。

2、详细业务服务内容
创新商业模式主要有集团WLAN合作、个性化整体信息化解决方案和信息化应用运营合作等三种模式，根据不同的项目和客户诉求点，采用个性化模式及相关方案，为酒店行业的业务拓展带来新的竞争模式，带动业务的规模化发展，有利于集团客户的捆绑。

集团WLAN。

项目概述
据酒店行业客户调研，90%的上网客户都希望酒店提供无线上网客户；随着酒店行业竞争的加剧，越来越多的高档星级酒店将信息化增值服务作为吸引高端客户的重要手段。

酒店方面急需把握契机，积极加快酒店移动信息化拓展步伐，着力打造酒店“新名片”。

无线局域网是近几年快速发展的一项无线接入技术。

因其安装便捷、使用灵活、经济节约和易于扩展等而受到广泛的应用。

实现功能
高速上网：提供基本高速上网功能。

光纤接入：光纤到楼。

宽带灵活选择：可实现有线接入和无线密码登入使用。

即实现酒店台式电脑上网办公、上网、文件传输，也可试用于办公会议、公共区域无线账号登入使用。

网络覆盖广、接入方便：客户接入地点无限制，获取方式为IP自动获取，凭单位提供密码登入，即可上网。

无限制：上网时长无限制。

实现方案
通过多SSID WLAN覆盖，通过对酒店进行全面无线宽带覆盖，使酒店客户只需申请账号密码即可在酒店任何位置实现无线上网，不仅有效节省传统网络布线费用，更方便酒店人员手持无线设备进行服务和酒店管理，使酒店服务质量和效率得到明显提升。

1、部署方案：采用室内分布系统+室内放装系统进行部署：
在每个楼层的客房布放壁挂天线，通过馈线接入室内合路型AP，AP通过超五类线接入楼层交换机，再由楼层交换机级联到汇聚交换机上；室内合路系统如图所示:
AC
服务器
BAS
无线控制器安装在铂尔曼酒店服
交换机18-1号别墅交换机19-3号
别墅交换机20-5号别墅交换机21-7号别墅
2、上网时流程（移动用户）：
1) 用户首先通过搜寻网络，发现存在SSID ：CMCC ，通过SSID 接入无线网络；
2) 用户上网，移动Portal 网关推送Portal 页面，用户登录；
3) 认证请求在AP 上封装进无线CAPWAP 隧道，隧道上送至AC 控制器；
4) 控制器终结CAPWAP 隧道，将数据标志VLAN ，通过移动端口上送至BAS ；
5) BRAS 对用户进行认证，分配移动IP 地址；
6) 用户通过移动网络开始上网，BAS 开始进行计费；
当用户开始上网时流程如下（酒店住客）：
1、酒店住客入住酒店登记时，酒店通过网管系统给住客分配一个无线局域网账号（房
号或者别的账号）和密码；
2、 用户首先通过搜寻网络，发现存在SSID ：Pullman Hotel-1，通过SSID 接入无线
网络；
3、 用户上网，酒店Portal 网关推送酒店Portal 页面，用户使用酒店提供的账号密
码登录；
4、 认证请求在AP 上封装进无线CAPWAP 隧道，隧道上送至AC 控制器；
5、 控制器终结CAPWAP 隧道，将数据标志VLAN ，通过移动端口上送至BAS ；
6、 BRAS 对用户进行认证，分配酒店IP 地址；
7、 用户通过移动网络开始上网；
无线客户端无线客户端无线客户端
采用相同的方案提供公众上网业务，用户通过不同的SSID 上送至各自的BAS 进行认
证，各自的用户地址由各自的BAS 进行分配，认证计费由各自的认证系统各自完成，互不干扰。

个性化整体信息化解决方案
项目概述
酒店集团客户对于运营商的选择主要从网络质量、资费、业务提供内容等角度进行
考量，分公司根据这些特点，积极通过与铁通、三亚广电等单位合作，以业务融合方式制定个性化整体信息化解决方案。

主要包括基础通信网络建设、酒店行政办公系统、酒店一卡通系统和有线电视建设。

实现方案
基础通信网络
1) 互联网接入方案
中国移动海南公司实现传输光缆至目标集团机房中的光端机，接着根据实际情况
引出相应带宽的电路至目标集团的传输或网络设备上，从而完成互联网接入。

为客户提供优质宽带网络，可以提供2M －100M 的高速上网速度。

2) 语音网络建设
设计原则：
双核心，两层结构。

三种部署方式：
IP 语音网络与客房宽带网络完全分开。

IP 语音网络和客房宽带网络共用核心交换机。

IP 语音网络和客房宽带网络共用核心和接入交换机。

针对完全分开的部署方式，需要与客房宽带网络连接，只允许VoWLAN 和IP 电话XML 应用（访问互联网）的流量通过。

IP 语音网络中的PMSI 系统（如FCS 的WinSuite ）通过串口与酒店管理系统（PMS ）相连。

PMSI 系统也可以通过网络与PMS 连接，要考虑相应的安全措施。

3) 酒店WLAN 网络、通信信号优化
目前海南各酒店普遍位于郊区海边，在未作调整前手机信号比较差，中国移动通信集团海南有限公司会根据酒店的位置，进行通信信号及Wlan 无线互联网
网络覆盖和优化，保证通话质量，并根据集团发展策略，优先实施4G 信号覆盖。

行政办
公系统
核心交换机
POE 交换机
网络、语音管理
客房宽带网络
PMSI 系统
（FCS 、Percipia ）
语音网关 呼叫控制
ACD
PSTN
移动酒店餐饮行业协同管理解决方案总体可涉及到
信息门户应用：提供全面性的门户，可涵盖：前厅部门户、客房部门户、餐饮部门户、销售部门户、公关部门户、客服部门户、人力资源部门户、后勤部门户、财务部门户、娱乐中心门户，通过门户促进各部门的信息化共享和交流。

工作流程管理：可建立快速复制的、规范的内部运营体系(行政/人事/财务制度、内部审批流程)
知识文档管理：可建立快速复制的经验知识体系(知识支持体系、常用知识工具)综合事务办公：提供办公资产管理、内部通讯、计划任务、协作等统一的管理平台集成应用整合：与酒店运营管理系统（PMS）、企业资源规划系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）、供应链管理系统（SCM），在线采购库存管理系统（OPS）、中央预定系统（CRS）以及员工远程教育/培训系统（E-learning/training）等集成，并可融合到门户、流程和知识文档中。

其对应的框架图如下：
酒店一卡通系统
酒店是服务性行业的管理者要考虑的问题很多，如何为每个入住酒店的客户提供全方位的服务，以及加强对员工的管理以使酒店可以高效的可靠的运营。

从业务方面划分的话，高档宾馆的一卡通系统应该分为2套，分别是服务类一卡通及管理类一卡通，两套系统相对独立。

为便于管理，一卡通希同一般均采用相同介质的卡，但分别有自己的数据库进行集成管理。

服务类一卡通系统也可称为前台类，面向的是入住客户，其目的是提升服务品质，集成的系统包括客房门锁、客房设备控制（RCU）、电梯控制、内部消费、车辆出入管理等。

在实际工程建设中，前台一卡通系统多以PMS系统（如Fidelio、FOXHIS等）为设计核心，在确定PMS产品后，再按照其结构和接口方式对需要接入的系统进行二次开发。

管理类一卡通系统也可以称为后台类系统面向的是内部员工，其目的是加强管理，集成的系统包括建筑门禁管理、员工考勤管理、员工住宿管理、物资领用管理、员工餐厅消费等。

目前的酒店特别是高档酒店多由大型的酒店管理集团公司经营，而各个酒店管理公司（如凯宾斯基、希尔顿、洲际等）均有自己规定的管理一卡通的要求，其接入系统的数量及深度也不尽相同。

1)酒店门锁系统
酒店门锁管理系统主要负责在该酒店内，所有客房的出入控制，主要由酒店客房入住管理电脑、发卡机、酒店门锁组成。

它通过对门锁钥匙的限时、分级授权、智能卡的不同权限组合等功能来实现对酒店工作人员、客人进出酒店各客房的权限管理，以确保酒店人员和财产的安全与方便的管理。

2)客房管理（RCU）系统
客房能源管理监控系统对酒店客房内的灯光及各种用电设备进行控制、测量、监视，做到运行安全、可靠、节省能源、节省人力。

客房能源管理监控系统通过插卡取电器识别进入房间人员的身份。

对不同身份的人员开放不同的设备用电形式，从而达到节省能源、加强管理的目的。

客房温控系统分三种房态运行，即：无租态、出租态、入住态。

入住客人插卡后，温控系统进入入住状态按默认设定运行，如果客人进行了手动设定，则按客人设定运行。

入住客人拔卡后，温控系统进入出租态运行。

同一客人再次插卡后，温控系统自动恢复客人拔卡前的手动设定状态运行。

服务员、管理人员插卡，温控系统维持插卡前房态运行，且不接受该人员的手动设定指令，但灯光系统接受人员的指令。

3)车辆出入控制系统
停车场智能管理系统是将计算机管理技术、自动控制技术、以太网实时通信技术、图像识别技术以及智能IC卡技术有机的结合起来，通过设置在出入口的读卡器读取卡内信息，以判别出入车辆的身份、有效时间、是否需付费等，实现车辆出入管理、自动存储数据、图像对比等功能，保证场内车辆的安全和便于随时了解场内车辆的动态，做到准确、高效的动态管理，灵活、多功能动态的查询和安全、严格的保卫功能，同时可简化对临时停放车辆的管理程序。

由于酒店往来的人员较多、面对人群广、人员不固定，出入车辆有入住客人、仿客、内部员工等。

通常的作法是，入住酒店的客人可以持房卡在有效时间内出入，内部员工可以根据设定的级别持卡出入，外来人员在入口处领临时卡，依据停留时间交费。

4)门禁管理系统
门禁管理系统是解决酒店安全防范管理的有效措施。

酒店的营业和后勤区间的通道、设备机房、重要部门、贵重物品库房、财务、办公室等地，为了加强控制和安全，每个门都需要控制出入，对每张员工卡进行出入授权和实效设置，授权的用户卡在有效期之内能开指定（授权）的门。

门禁系统建成后，可以对进出人员实施有效控制，以防
范无关人员的非法入侵；通过门禁的自动报警功能，实现系统与摄像监视系统的联动控制，达到对主要进出通道实施图像监控的目的。

5)员工考勤系统
负责内部员工上下班考勤统计工作，实现员工考勤数据采集、信息查询和考勤统计过程自动化，完善人事管理现代化，从而方便了员工上下班考勤，代替了以往的人工签卡﹑打卡，方便管理人员统计﹑考核各部门出勤率，准确地掌握员工出勤情况。

发行后的智能卡印上照片，可以作为员工工作证。

上班时，员工在考勤点前出示自己员工卡后，读卡器读取卡内的人员身份信息，自动记录考勤数据；下班或外出时，同上班一样只需读一下卡，电脑便记录所需的信息。

考勤系统主要实现考勤记录、考勤统计、考勤查询、值班排班管理等，并为管理公司的HER提供数据。

6)巡更管理系统
联网型巡更系统正常运作时，保安人员沿指定线路持工作卡即可完成巡更工作，在巡检点，保安人员只需将巡更卡在读卡器的读感距离内轻晃一下，系统即可将巡检员姓名、巡检点的卡号、巡检时间、巡检地点等内容送到巡更系统管理电脑。

系统管理中心通过对当班所有巡更数据信息的汇总与分析，自动生成保安巡更报表。

管理人员通过微机可清晰看到保安巡检过的设备和线路，并提出漏检、误点信息，通过管理软件统计巡检的正点率、误点率、漏检次数和抄表等功能。

有线电视建设方案
卫星电视接收系统包括卫星电视接收、前端、电缆分配网等几部分。

网络结构主要指电缆分配网的结构。

有线电视电缆网络拓扑结构主要为树型，同时也兼有星型等形式，如下图：
现阶段星-树型混合的网络结构性价比比较高。

有线电视电缆分配网络主要由放大器（包括干线放大器、线路延长放大器、分配放大
器和用户放大器）、分支分配器（可分为野外型和室内型，过流与不过流）、同轴电缆以及用户盒、用户线所组成。

信息化应用运营合作
项目概述
海棠风情小镇总占地面积约4170亩，投资总额为亿元。

海棠湾定位为“国家海岸”主题概念，规划目标是以生态资源保护和利用为出发点，基于优美环境和新的开发模式，形成拥有独特景观和新型旅游产品的公共旅游观光胜地及高端滨海旅游度假区。

海棠湾定位为“国家海岸”主题概念，规划目标是以生态资源保护和利用为出发点，基于优美环境和新的开发模式，形成拥有独特景观和新型旅游产品的公共旅游观光胜地及高端滨海旅游度假区。

海南移动期望能够通过自身卓越的服务，协助三亚市海棠湾开发建设有限公司以更加开阔的视野、更有效的办法，集中更多样的资源，走多样化、跨越式发展之路。

具体而言，中国移动海南公司对长期战略合作关系的角色内涵理解如下：
——基础网络建设
高质量的信息网络是“国家海岸”建设的基础设施。

作为基础运营商的海南移动，具有丰富的网络项目经验，可以为“国家海岸”海棠湾打造一个高质量、可生长、易管理的基础网络。

——智慧社区方面
为安置居民打造良好的社会环境，建设智慧社会，为“国家海岸”海棠湾助理。

——信息化增值服务
海南移动具有多个信息化增值服务平台：无线城市、12580、千里眼、行业手机报等平台，可以根据海棠湾的实际需求，对三亚市海棠湾开发建设有限公司开放平台服务，共同推进海棠湾信息化建设。

——信息化咨询
信息化的建设不是一蹴而就的，更不是简单的多个系统的叠加。

它需要考虑海棠湾的实际发展阶段、发展目标、希望投入资源、管理模式等。

海南移动不简单的是“销售者”而是规划顾问、合作伙伴，帮助海棠湾从长远发展角度，做出合理的规划。

中国移动海南公司本着“战略合作、资源互补、资源共建、共赢推广”的合作指导原则，充分分析海棠湾通信与信息化现状,可实现在“多项应用”方面开展深度合作，统一打造“海棠之旅”。

实施方案
海棠之旅（）
高品质、平民消费度假公寓的运营平台，提供旅游地（三亚）度假公寓的在线搜索、查询交易、旅游度假、美食购物、人文交流、居住管理等互动式旅行电子短租商旅平台；
作为海南农村经济转型和社区安置的电子商务平台全新典范；
IDC托管合作
海棠之旅项目上线后，服务器需要托管在专业的IDC机房，目前海南移动具有自己的通信机房，可以提供专业的托管服务。

风情小镇实景展示
千里眼业务，通过中国移动无处不在的有线和无线网络提供图像和各种报警信号的远程采集、传输、储存、处理、转发服务。

客户使用千里眼业务，可以从手机或 PC终端获取清晰、逼真、实时监控图像和各种报警信号，有效满足监控、安防、远程查看、业务管理需求。

系统架构：分为前端设备、千里眼平台、客户侧三部分
系统优势：
功能丰富的前端设备：各种形态的可控摄像头；红外、烟感、门磁等附加功能；支持多码流的数字编码设备。

高性能的平台：支持前端设备多路并发接入，数万路手机用户在线观看。

先进的流媒体技术：使用RTSP、RTP、RTCP流媒体传输协议技术，支持、MPEG4等
3GPP标准视频编码格式，支持D1、CIF、QCIF分辨率。

无缝的接入：前端设备、客户侧可利用中国移动无处不在的有线和无线资源接入。

在欧洲风情小镇的风景点部署高清摄像头摄像头，视频存储存储在移动的运营商级存储里，并提供实时查看码流，海南移动提供海棠之旅视频实时查看接口和插件，在海棠之旅网站实时调用，游客即可在海棠之旅门户网站查看欲入住的酒店实景图像。

12580推介
12580是中国移动为广大客户提供的综合信息服务平台，在全国各地，您都可以随时拨打12580进行餐饮、娱乐、旅游、天气、交通、便民等各类信息的查询，以及酒店、机票的查询、预订，查询结果将以语音及短信、彩信等方式告知客户。

双方展开合作后，海南移动将在12580上根据接入用户需求，优先推荐欧洲风情小镇客房服务。

无线城市门户推介
无线城市，首先是一张多层次、全覆盖、具有宽带、泛在、融合特性的信息网络，使得用户根据应用和场景自由切换，随时接入最佳网络，为市民构建一个能够便捷、安全、迅速接入信息世界的通道，它是所有数字化、智慧化信息应用的基础；同时无线城市也是一张融合了互联网、移动互联网和物联网的信息应用平台，通过聚合大量信息内容和应用，能够为市民的购物、出行、学习、教育、保健等方面提供便利，能为为企业的开张、销售、宣传、管理等方面提供有力工具，能够为政府的政务公开、监督、城市管理等方面提供有益帮助。

中国移动在无线城市方面，每年都有发展推广计划，双方开展合作后，海南移动将在无线城市平台搭建专区，推荐欧洲风情小镇项目，并在无线城市营销活动中推荐海棠之旅项目。

E拇指推介
e拇指是中国移动海南公司针对中国移动手机用户推出一项免费增值业务。

e拇指前身为e拇指文学艺术网，2010年9月开始为海南本土居民及游客提供便捷、实惠、可信赖的生活及旅游类商家优惠券下载、团购、秒杀、限时特惠、消费信息指南等服务。

双方开展合作后，海南移动将在E拇指平台推荐，推荐欧洲风情小镇项目
智慧社区建设
1)网络、通讯
将在安置区其它区域进行GPON网络覆盖，光纤覆盖到每栋楼宇，为安置区居民、企
业、商铺提供基础的网络及通讯、视频等综合业务服务。

2)社区信息化
社区通
社讯通为客户提供了人性化的操作界面，实现了快速简便的信息传递，既增强了业主的服务感知，又降低物业管理公司的运营成本，实现了小区的移动信息化建设。

1、通知公告
将编辑好的公告内容通过短信形式发送给用户，可支持立即发送、定时发送、文件发送以及点对点发送等多种形式，提高发布效率及客户接收率。

2、节日祝福
通过短信在节假日向业务发送祝福。

3、生日祝福
向业主发送生日祝福短信，提供实时发送及预约发送功能，提高业主满意度。

4、缴费/欠费通知
进行物业管理费、水电费等费用的缴纳提醒，提供清单导入功能，缴费更透明。

5、业主管理
进行业务相关资料录入及分组管理，形成电子化的业主数据库，提高基础信息管理效率。

6、租赁管理
对社区内的租赁信息进行统一管理，建立电子数据库，提升小区安保水平。

7、用户反馈
自动记录业主返回的信息并进行分类，改进管理方式，提升业主满意度。

一卡通系统
参考酒店实现方案，提供社区出入管理。

社区重点部位监控
在社区重点部位（例如小区广场）提供视频监控服务，打造平安海棠。

别墅区VIP服务
VIP看护
千里眼业务，通过中国移动无处不在的有线和无线网络提供图像和各种报警信号的远程采集、传输、储存、处理、转发服务。

客户使用千里眼业务，可以从手机或 PC终端获取清晰、逼真、实时监控图像和各种报警信号，有效满足监控、安防、远程查看、业务管理需求。

系统架构：分为前端设备、千里眼平台、客户侧三部分
系统优势：
功能丰富的前端设备：各种形态的可控摄像头；红外、烟感、门磁等附加功能；为业主打造VIP专业服务
业主可以通过手机实时查看别墅情况
先进的流媒体技术：使用RTSP、RTP、RTCP流媒体传输协议技术，支持、MPEG4等3GPP标准视频编码格式，支持D1、CIF、QCIF分辨率
无缝的接入：前端设备、客户侧可利用中国移动无处不在的有线和无线资源接入。

3、主要业务创新点
多资源、多业务捆绑。

联合铁通、三亚广电的资源，实现业务融合捆绑销售，为拓展酒店集团业务提供了新的业务合作模式。

整合内部资源发挥模式竞争。

通过整合公司自有的无线城市、E拇指、12580、动感传媒等平台资源，形成新的业务合作资源，有力提升了分公司竞价能力，不仅打破了惯有的业务合作内容，同时也带动了新的业务模式。

创新商业合作模式。

基于客户的诉求点，把握客户无线上网的需求，大力推动集团WLAN，成为分公司与酒店集团洽谈业务的新武器。

信息化运作程度高。

通过一卡通、互联网、工作手机等信息化合作，实现了竞争手段、竞争内容的差异化，增强了客户粘性，并提高客户离网的成本。

4、应用情况（效益）
、经济效益显著。

通过新的商业模式的实践和发展，对分公司集团客户收入拓展提供了新的来源，新的商业模式在集团WLAN、策反优质集团都带来了良好的经济效益，预计带来年收入230万元，新的商业模式也成为分公司与酒店行业客户洽谈的新武器。

、策反效果较好。

通过为客户量身设计信息化整体解决方案，做好对手优势集团的。