电话礼仪说课课件11.1

创设情境激趣导入2’ 第二环节 第三环节 第四环节 第五环节
1、在本情境中，通过何种方式达成交易？
电话沟通
2、电话沟通与面对面沟通相比最大的优势是什么？
方便 迅速
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
步骤一 合作探究 落实重点（约13分钟）
播放视频：李响与王芳正确运用商务电话礼仪进行沟通。（1分10秒）
ThemeGallery
PowerTemplate
教材分析
尊重教材 钻研教材 充实教材
知识体系结构
第一单元 商务形象礼仪
第一部分
第二单元 商务见面礼仪
商 务
商务礼仪
第三单元 商务场合礼仪
礼
第四单元 商务客户礼仪
仪
与
公 关
第二部分
第五单元 企业形象设计
第六单元 商务新闻传播
商务公关
第七单元 商务专题活动
你等一下，我要接个别的 电话
样品还没到？这是快递公 司的失误。
这产品价格我不清楚。
规范商务电话用语 请问您找哪位？ 我再帮您看一下，抱歉，他还没 回来，您方便留言吗？ 先生，真是不好意思，给您添麻 烦了。我立即调查这件事，稍后给您 满意的答复。 抱歉，请稍等
抱歉，我立即查询一下快递，稍 后联系您。
抱歉，您能留下联系方式吗？我 稍后请xxx告知您价格。
商务电话接打注意事项：
•电话四周避免放置容易打翻的物品 •电话交往中四个不能用的称呼 •私人问题五不问 •发话明确意图，收话听清意图 •打电话前排除杂音 •电话机旁应备记事本和笔
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
不规范商务电话用语 你找谁？ 我问过了，他不在！
不可能！我们产品质量不 可能有问题。
视频主要内容:
李响去电王芳询问 新鞋详情。王芳正确 运用商务电话礼仪， 用心真诚沟通，介绍 清楚价格、消费人群、 销售情况等。
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
在商务活动中，电话已成为必不可少通讯工具，电 话礼仪规范与否，不仅反映出自身素质，更折射出公司 形象、企业文化和管理水平。
第一环节 第二环节 角色扮演实战演练15’ 第四环节 第五环节
情境二
•温州天马鞋业招聘外贸单证员一名，要求有外贸 专业职高及以上文凭，有意者请来电咨询05778843XXXX
•小组四、五、六讨论电话沟通场景（时间：5分钟）
•同学现场模拟电话沟通，一位是职高外贸专业毕 业生，一位是公司人事部经理。 •温馨提醒：打电话者要了解公司概况、单证员岗 位职责、工资待遇等。同时注意电话礼仪，如时 间的选择，通话要点、语言规范等。
板书设计
§3.2洽谈礼仪—电话礼仪
一、拨打电话礼仪 二、接听电话礼仪 小组合作学习成果展示区
三、注意事项 四、商务电话沟通技巧
1、遵守惯例 2、自我定位准确 3、为他人定位准确
教学反思
一
掌握了商务电话礼仪相关知识点，落实了专业能力
个
职
业
利用所学知识，解决了问题，具备了方法能力
情
境
为
主
提升了自信，积极性、主动性，强化了社会能力
2分钟
创设情境 激趣导入
引
归 探
创设情境激趣导入2’ 第二环节 第三环节 第四环节 第五环节
创设情境
中职国际贸易专业毕业生，温州天马 鞋业外贸部王芳给新老客户邮寄新产品目 录单。香港coco公司李响对两款新鞋很感 兴趣，去电王芳询问详情。王芳正确运用 商务电话礼仪，用心真诚沟通，介绍清楚 价格、消费人群、销售情况等。通过几次 商务电话、函电来往，最终达成交易。
3、讨论商务电话接打注意事项？ 采取“小组合作学习”方式讨论（时间：3分钟）
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
转接商务电话
若对方在办公室 请稍等 转接电话
若对方不在办公室 您方便留言吗？我会转答给xx
写下留言 检验留言准确性 (即重复确认一次）
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
角色扮演法
小组合作 学习法
学法指导
自主 探究法
实战 演练法
课前准备
1、 制作好课件，准备两部电话 2、分发彩条纸、记号笔、实战演练材料 3、将全班学生分为６组，采取马蹄型座
位安排方式
讲台
教学过程
1分钟 3分钟
布置作业 色扮演 实战演练
24分钟
合作学习 探究新知
第一环节 第二环节 第三环节 第四环节 布置作业课外延伸1’
得分说明：1——经常如此 2——偶尔如此 3——极少或从不如此
1 我拨打、接听电话时，经常说“喂”“谁” 1 2 3 2 电话铃响得令人不耐烦了我才拿起了听筒 1 2 3
拓展视野
3 如果有急事我会打断别人的话语检测能力1 2 3
4 我接打电话时通常面无表情
线
小组活动如何更有效地发挥每位学生的积极性?
⑥ How如何进行或处理
拨打电话礼仪:
接听电话礼仪:
1、铃响两声接听 2、第一句话是你好，xx公司 或你好，xxx 3、心情好，微笑听，声音清晰
4、左手听筒，右手记录 5、礼貌挂断电话
1、注意拨打时间
2、问候开始，自报家门 3、整理通话要点
4、控制好通话时间
4、礼貌结束 5、拨错电话表歉意
三分钟原则
不规11范我电打错话电礼话仪时，会直接挂掉电话
123
行为1123，我我自通抓常起我话不纠道筒正却别不就知挂从掉何电说话起，语无1伦次2 3 1 2 3
并完14善我。平时说话很快，电话中也是如此
123
15 当我听不清对方电话时，我会大声的叫“喂，你听到了？” 1 2 3
得分说明：22分以下=不合格；22-37分=良好；37分以上=优秀
第一环节 第二环节 角色扮演实战演练15’ 第四环节 第五环节
第一环节 第二环节 角色扮演实战演练15’ 第四环节 第五环节
商务电话 沟通技巧
遵守惯例 自我定位准确 为他人定位准确
第一环节 第二环节 第三环节 总结拓展巩固内化3’ 第五环节
学生发言：本节课学习了商务 活动中电话礼仪，我深刻体会 到商务活动中电话礼仪的重要， 我们掌握了接听电话和拨打电 话的礼仪规范……
第一环节 第二环节 角色扮演实战演练15’ 第四环节 第五环节
情境一
•香港coco公司李响去电温州天马鞋业外贸部王芳， 就合同价格、数量、包装等条款确认，同时由于客 户需要，商讨提早装运事宜。
•小组一、二、三讨论电话沟通场景（时间：5分钟）
•同学现场模拟电话沟通，一位是李响，一位是王芳 •温馨提醒：王芳要清楚确认有关合同条款，合理回 应提早装运事宜。
第八单元 商务危机处理
洽谈礼仪 电话礼仪
教材作用
个人修养 职业素养
电话礼仪
公司形象 企业文化 管理水平
现实指导意义
学生终身发展
教学理念
专业开能放力
关键能力
方法合能作力
社竞会争能力
学情分析
思维活跃
高二国贸班学生
教学目标
知识与技能
•认识商务电话礼仪的重要性 •掌握商务电话礼仪规范和技巧 •学会正确运用电话礼仪开展商务活动
过程与方法
•通过角色扮演，培养学生语言表达能力和应变能力 • 提升人文修养和职业素养
情感态度价值观
• 学会沟通、学会交往、学会合作 • 提升关键能力
教学重点、关键和难点
教学重点 教学关键
接打商务电话的 礼仪规范
教学难点
在商务活动中如 何正确运用电话 礼仪开展活动
教学方法
情境创设法 交互式教学法
创设情境：香港coco公司李 响去电温州天马鞋业王芳询问 新款鞋子详情。王芳正确运用 商务电话礼仪，几次真诚沟通 后，最终达成交易。
针对李响与王芳正确运用商务电话礼仪沟通的视频 讨论在商务活动中，拨打电话和接听电话的正确礼 仪规范？
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
电话记录单内容：5W1H
① W不h在en上何时下班时、
② ③
W W午hh休oer何e、何人周地末、睡
④ 觉Wh等at时何事间拨打
⑤ Why为什么
尊者先挂 谁主叫谁先挂
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
步骤二 联系实际 突破难点（约11分钟）
第一环节 合作学习探究新知24’ 第三环节 第四环节 第五环节
1、视频中接听电话的人在接听商务电话时有哪些不规 范行为？应如何规范？
2、找找自己平时在接打电话时存在哪些问题？应如何 纠正？
123
56知识我我接挂巩听完固电电话话时才，发很现少 还准 有备 问各纸 题小和 没笔 有组说自到 创商务情1
2 1
3 2
上网观看金正昆 3老师的电话礼仪
填 我写 评78910电 估我我为我话表能在了喜解电方欢礼，决话便和仪针的中，别自对问直我人题接经聊马回常天上答 能 ，解是 一 接决或 边 听境 左 视，不 听 电， 右 频我是 电 话不话 平拍 的 。能一 均一 接回边 都答做 超段 打的其 过三 电问他3分分 话题的1钟，事钟 的2我情让31其12找2其3视 录他3人频。，1 并2 简3 要记