医院投诉管理制度

医院投诉管理制度
医院投诉管理制度
第一章总则
第一条为规范医院投诉管理工作，满足患者和家属的合法权益，提高服务质量和公信力，制定本制度。

第二条医院投诉管理应依据“服务至上，质量第一”的原则，
以公开、公正、公平、快捷、高效为原则，营造文明和谐、善意沟
通的医疗服务氛围。

第三条医院投诉管理应密切结合患者权益保护工作，强调全员
参预和协同，增强医院服务意识和责任感，加强对医院服务质量的
监督和管理。

第二章投诉的范围和对象
第四条患者和家属对医院服务的投诉，包括但不限于以下情形：
1.医疗服务不规范、不专业，严重影响患者安全和健康；
2.医院管理混乱、服务态度不佳，不尊重患者权益；
3.医疗费用收取不合规、不合理，伤害患者权益；
4.其他侵害患者合法权益的情形。

第五条投诉管理对象包括医院内所有与病患相关的工作人员、
部门和医院管理层。

第三章投诉的方式和受理
第六条投诉方式可采取、邮件、书信、面访等多种途径，医院
应及时记录和回复。

第七条医院应在24小时内受理患者的投诉，并尽快安排处理
人员进行处理。

第八条投诉处理人员应当认真核实情况，对投诉内容进行分析
和归类，并制定具体的处理方案。

第九条医院应定期发布投诉处理情况，并对投诉处理人员的工
作质量进行考核。

第四章处理原则和流程
第十条投诉处理应坚持以下原则：
1.公开、公正、公平的原则，不得涉嫌不公正和利益冲突；
2.尊重患者合法权益，处理投诉要坚持以人为本的原则；
3.注重情况的调查、分析和更新，确保处理结论的准确性和公
信力；
4.处理投诉应当做到快捷、高效，尽量在规定时限内处理完毕。

第十一条投诉处理流程如下：
1.投诉受理：医院应当在受理投诉24小时内回复并进行记录。

2.初步处理：由投诉处理人员对投诉事项进行确认、整理、解
决意见。

3.处理方案的制定和实施：根据投诉事项的情况，制定具体的
处理方案并进行实施。

4.沟通和协调：在处理过程中，需要多次与投诉方进行沟通和
协调。

5.处理结果确认：投诉方认可处理结果并表示满意后，对处理
结果进行确认。

第五章投诉的后续处理
第十二条医院应定期总结和分析投诉处理情况，对问题进行诊
断和分析，并采取措施加以纠正和改善。

第十三条医生和护士接到投诉时，应当主动积极作出解决方案，改善医疗服务态度，提高服务质量。

第六章附件
1.投诉记录表。

2.医院服务质量标准。

第七章法律名词及注释
1.患者有关权益保护法：患者权益保护的法律规定。

2.医疗纠纷处置条例：医疗纠纷处理的法律规定。

3.《医疗服务质量管理规定》：医院管理医疗服务质量的法律
法规。

第八章可能遇到的艰难及解决办法
1.应对大量投诉：完善投诉处理机制，提高效率，加强人员培训。

2.应对严重的投诉问题：加强沟通和协调，及时妥善处理。

3.规范内部的投诉流程：加强监督和管理，形成内部管理机制。

4.处理结果不得当：严格把控处理过程，做好记录和监督，处
理结果必须公正、合理。