12列车晚点事故的处理作业
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3.列车晚点通过用语的使用
示范内容
1.列车长处理列车晚点事故的作业流程
2.辨别发电车的油料供给情况
3.《客运记录》的正确填写
巡回重点及
注意事项
巡回重点：
列车晚点事故的具体操作流程
注意事项：
1、注意安全，列车工作人员之间的工作安排和工作协作
2、对旅客情绪的安抚
3、秩序的稳ห้องสมุดไป่ตู้和人身安全的保障
3、《客运记录》的规范填写
1、示范操作、分组练习
2、每个组分别进行指导，及时纠正不准确的操作方法。
3、对个别的操作不熟练的进行单独指导。
1、进行一次练习测试，及时指出测试中普遍存在的问题。
2、评出测试成绩较好的同学，在练习中对其他同学进行指导。
3、提出同学们在实操中出现的问题，让大家帮助解决这些问题，最好让同学们做示范，以达到共同提高的目的。
3.各车厢列车员：坚守岗位，加强巡视，密切注视车内动向，检查车门、车窗，在非客运办理站停车时，如无指令，严禁旅客下车，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。
4.乘警：及时联系当地铁路派出所，搞好治安保卫，定时对车上、车下
教案纸
教案纸
教学环节和教学方法
教学方法
教学内容
组织教学
作业程序
演练
一、点名，考勤。
二、强调安全，根据现场情况及时指导学生出现的错误操作。
列车晚点的处理办法
一、事故处理前期工作
1、列车长应及时联系了解晚点原因和时间，及时向当地客调和上级汇报列车的情况和所需的帮助。
2、晚点超过30分钟（动车组15分钟）列车长应代表铁路诚恳向旅客道歉；列车晚点超过1小时时。
实训课程教案首页
课题名称
列车晚点的处理办法
课题序号
12
授课日期
授课班级
授课时数
6
课时分配
讲课：1示范：1练习：4
教学目的与
要求
1.熟悉列车晚点事故的处理流程；
2.了解列车晚点事故通告用语；
3.会安抚因列车晚点出现的旅客不安情绪；
4.能填写《客运记录》等行车资料。
重点与难点
1.列车晚点事故处理流程
2.旅客情绪安抚工作的技巧
二、列车长对于事故的人员工作安排
1.以列车长为组长，乘警长、检车长为副组长成立应急小组，加强巡视检查，搞好治安防范，做好车内旅客的饮用水供应和饮食供应，深人车厢做好解释工作，了解和掌握车内旅客的动态，遇旅客有特殊和紧急需求，及时向客调或上级主管部门报告，尽力妥善解决。
2.列车长：应根据铁路局客调通报，代表铁路部门，如实向旅客公布晚点原因和大约时间，安抚旅客。向旅客通报时，使用准确用语：列车长“旅客们：我是XX次列车列车长，XX次列车（本次列车）因XX原因晚点，现在大约晚点XX小时XX分。因列车晚点给你造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。”列车广播每次间隔时间不超过30分钟。
教学内容
集中示范
巡回指导
小结
进行巡逻检查，防止不法分子的破坏和捣乱，防止车辆设备、旅客财物被盗和丢失。
5.检车长：密切注意发电车的油料供给，以保证照明为主，减少其他用电设备的供给，必要时采取使用应急照明灯照明。
6.列车行李员：坚守岗位，做好行包看管工作，遇有鲜活物品，及时与车站或上级主管部门联系、请示，进行妥善处理。
三、事故后期处理工作
因终到晚点发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求赔偿时，应严格按照铁运电„2007‟154 号电报要求进行处臵。列车长应当立即通知车站人员到场，站车工作人员应当以说服劝解，诚恳道歉为主，并依据《中华人民共和国合同法》第二百九十九条、《中华人民共和国铁路法》第十二条和《铁路旅客运输规程》第三十六条的相关规定耐心细致的做好宣传解释工作，稳定情绪，化解怨气，取得旅客的理解和配合，劝说旅客到车站指定的地点解决。
4、客运通告用语的准确使用
板书设计或
授课提纲
一、教师讲解进行列车晚点事故时车上各工作人员的作业内容以及作业流程
二、教师讲解在具体操作作业过程中的注意事项
三、教师正确演示命令用语以及设备使用
四、教师设计特定情境对学生进行角色分配（列车长、列车员、乘警、检车长）进行完整的作业流程操作演练。
五、教师总结
教学环节和
示范内容
1.列车长处理列车晚点事故的作业流程
2.辨别发电车的油料供给情况
3.《客运记录》的正确填写
巡回重点及
注意事项
巡回重点：
列车晚点事故的具体操作流程
注意事项：
1、注意安全，列车工作人员之间的工作安排和工作协作
2、对旅客情绪的安抚
3、秩序的稳ห้องสมุดไป่ตู้和人身安全的保障
3、《客运记录》的规范填写
1、示范操作、分组练习
2、每个组分别进行指导，及时纠正不准确的操作方法。
3、对个别的操作不熟练的进行单独指导。
1、进行一次练习测试，及时指出测试中普遍存在的问题。
2、评出测试成绩较好的同学，在练习中对其他同学进行指导。
3、提出同学们在实操中出现的问题，让大家帮助解决这些问题，最好让同学们做示范，以达到共同提高的目的。
3.各车厢列车员：坚守岗位，加强巡视，密切注视车内动向，检查车门、车窗，在非客运办理站停车时，如无指令，严禁旅客下车，遇旅客询问时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“没点”等不负责任言语或有不耐烦表现。
4.乘警：及时联系当地铁路派出所，搞好治安保卫，定时对车上、车下
教案纸
教案纸
教学环节和教学方法
教学方法
教学内容
组织教学
作业程序
演练
一、点名，考勤。
二、强调安全，根据现场情况及时指导学生出现的错误操作。
列车晚点的处理办法
一、事故处理前期工作
1、列车长应及时联系了解晚点原因和时间，及时向当地客调和上级汇报列车的情况和所需的帮助。
2、晚点超过30分钟（动车组15分钟）列车长应代表铁路诚恳向旅客道歉；列车晚点超过1小时时。
实训课程教案首页
课题名称
列车晚点的处理办法
课题序号
12
授课日期
授课班级
授课时数
6
课时分配
讲课：1示范：1练习：4
教学目的与
要求
1.熟悉列车晚点事故的处理流程；
2.了解列车晚点事故通告用语；
3.会安抚因列车晚点出现的旅客不安情绪；
4.能填写《客运记录》等行车资料。
重点与难点
1.列车晚点事故处理流程
2.旅客情绪安抚工作的技巧
二、列车长对于事故的人员工作安排
1.以列车长为组长，乘警长、检车长为副组长成立应急小组，加强巡视检查，搞好治安防范，做好车内旅客的饮用水供应和饮食供应，深人车厢做好解释工作，了解和掌握车内旅客的动态，遇旅客有特殊和紧急需求，及时向客调或上级主管部门报告，尽力妥善解决。
2.列车长：应根据铁路局客调通报，代表铁路部门，如实向旅客公布晚点原因和大约时间，安抚旅客。向旅客通报时，使用准确用语：列车长“旅客们：我是XX次列车列车长，XX次列车（本次列车）因XX原因晚点，现在大约晚点XX小时XX分。因列车晚点给你造成不便，我代表铁路部门向您表示诚挚的歉意。”列车广播每次间隔时间不超过30分钟。
教学内容
集中示范
巡回指导
小结
进行巡逻检查，防止不法分子的破坏和捣乱，防止车辆设备、旅客财物被盗和丢失。
5.检车长：密切注意发电车的油料供给，以保证照明为主，减少其他用电设备的供给，必要时采取使用应急照明灯照明。
6.列车行李员：坚守岗位，做好行包看管工作，遇有鲜活物品，及时与车站或上级主管部门联系、请示，进行妥善处理。
三、事故后期处理工作
因终到晚点发生旅客以滞留列车的方式向铁路要求赔偿时，应严格按照铁运电„2007‟154 号电报要求进行处臵。列车长应当立即通知车站人员到场，站车工作人员应当以说服劝解，诚恳道歉为主，并依据《中华人民共和国合同法》第二百九十九条、《中华人民共和国铁路法》第十二条和《铁路旅客运输规程》第三十六条的相关规定耐心细致的做好宣传解释工作，稳定情绪，化解怨气，取得旅客的理解和配合，劝说旅客到车站指定的地点解决。
4、客运通告用语的准确使用
板书设计或
授课提纲
一、教师讲解进行列车晚点事故时车上各工作人员的作业内容以及作业流程
二、教师讲解在具体操作作业过程中的注意事项
三、教师正确演示命令用语以及设备使用
四、教师设计特定情境对学生进行角色分配（列车长、列车员、乘警、检车长）进行完整的作业流程操作演练。
五、教师总结
教学环节和