项目服务承诺及服务方案

整体售后服务承诺及方案
第一节售后服务内容承诺
一、质量保证承诺
1）承诺提供的货物是原装全新（包括零部件）、符合招标文件规定、具有国家有关部门注册并符合国家质量检测标准和产品出厂标准的货物；
2）承诺设备提供三年全保上门服务，在黑龙江省各地州县市提供本地化的上门维修服务；
3）在产品质保期内，一旦发生质量问题我方承诺在接到通知后30分钟内做出响应，1个小时内到达现场，24小时内修复，费用由我单位负责。

如我方在接到通知后没有答复或处理问题，则视为我方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。

保修期间产品的一切质量问题，更换部件及产品本身质量原因造成的直接经济损失应全部由我单位自行负责。

我方设有专职的维修工程师保证售后维修的及时、快捷。

4）我方承诺在项目实施过程中严格按照国家相关规范执行，操作人员持证上岗，若出现安全问题由我方全权负责。

5）承诺我方对系统的安装符合国家相关规范。

6）我方承诺质保期以后的设备维修费用只收取材料及备品备件费用，其他运输费、人工费、差旅费等由我方自行承担。

7）如因为产品设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障，我公司负包退包换，费用由我公司负担。

二、按时供货承诺
我公司承诺在中国人民武装警察部队黄金第一支队2020年地勘装备釆购项目要求的配送时冋内将产品运至指定地点，如所供产品出现不及时情况（除不可抗力条件外），由我公司承担相对应责任并接受贵单位作出的处罚。

我公司承诺，维护期内招标人在货物停产或转产的一定时间内，仍能够正常使用该设备的售后服务。

三、服务响应时间
我公司设有专人负责资源组织和计划管理、汽车运输调度和服务专员、售后服务和质量跟踪等工作，所有人保证24小时通讯畅通。

项目实施期间，我公司承诺在接到贵单位的供货通知或退换货要求后30分钟内响应。

需现场服务的，我公司承诺1个小时内达到贵单位指定地点，24小时内修复，费用由我单位负责。

如我方在接到通知后没有答复或处理问题，则视为我方承认质量问题并承担由此而发生的一切费用。

保修期间产品的一切质量问题，更换部件及产品本身质量原因造成的直接经济损失应全部由我单位自行负责。

我方设有专职的维修工程师保证售后维修的及时、快捷。

第二节售后服务方案
一、服务方案
我公司设立专人负责产品售后的服务和设备的质量跟踪，负责收集设备质量信息，尤其是客户提岀的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的处理方案，确保设备正常使用，同时要做好售后服务的档案工作。

二、服务宗旨
我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。

我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。

三、服务目标
用户第-、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。

四、服务范围、内容
为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为本项目提
供优质产品，并本着对客户认真负责的态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再向用户发送产品，并制定以下服务条款：
（1）建立7X24小时值班制度；
（2）我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书，并提供厂家的供货证明；
（3）严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵客户指定目的地；
（4）质保期内因为产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；
（5）为本项目提供免费的技术咨询服务。

五、售后服务管理制度
1.售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

2.售后服务内容
①根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障，无偿为用户维修或更换产品；
②对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对对用户工作人员进行培训；
③定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。

3.售后服务的标准及要求
①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角；
②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，
用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤绝对不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调釆购部由外协厂家解决；
⑨重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；
⑩建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

六、货物质量保证措施：
1.提供合格的产品
我方按照采购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向采购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。

对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，所以
所发生的所有费用由我方自己承担。

2.不合格产品的处理
采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本合同规定，釆购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。

我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。

给采购人造成损失的，我方给予赔偿。

在质保期内，合同货物岀现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以
无偿更换。

质量保修期内，我方未能按釆购人要求修复出现的缺陷，采购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。

3.检验（测）、试验
我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。

我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。

进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。

如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。

检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。

根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。

我方承诺方供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。

各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。

买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。

抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方釆取退货处理。

抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限：紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷顺延1年。

4.包装、运输
我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。

我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。

合同货物包装前，我方应负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。

接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错
给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。

我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。

根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相对应的标记图案。

我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。

如果我方未提出明确要求或釆购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期冋发生损坏的，我方承担因为修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。

若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。

5.交货
若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备并库存货物，合理调配生产线，优先供应本项目所需货物。

并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。

不论我方采用何种运输方式，我方均保证釆购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保釆购人的需要。

我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。

我方负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我方承担。

我方应负责及时自费对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担因为补充和/或修理和/或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。

6.安装、调试计划
我公司资深技术人员将在接到通知后24小时内赶到现场，为用户提供安装、调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。

合同货物安装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。

在合同
履行过程中，对因为我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需的费用。

当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验,对交接试验不合格的，我方按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我方承担。

若因交接试验不合格不能达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。

安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。

我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。

安装过程中我方处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。

七、售后服务
我公司指派经验丰富，有较高技术水平的技术人员到现场提供技术服务，负责解决合同货物在安装、调试（试运行）过程中发现的问题。

若不能胜任工作，我方按买方要求重新（或增加）选派技术人员，并保证不影响买方工作需要和进度。

相关费用由我方负责。

我公司在接到买方通知后，及时问清出现的问题的大概情况，我方技术人员在30分钟之内给予答复并在1小时内带上备品和维修设备响应到现场，及时查出问题原因并完成维修或更换，以保证买方工作的正常开展。

我方技术人员在没有得到买方通知时，每月定期对相关设备进行检査和维护，保障设备的正常运转,做到用户对服务满意。

我方技术人员在现场提供技术服务时应严格遵守采购单位现场的各项安全规章制度，自觉做好安全保护措施，接受现场的监督管理；在现场未经许可，不得拆卸、涂抹、损坏任何货物；对合同货物的调试要在现场监理的监督下进行操作，必要时须经过现场值班人员或项目部负责人的同意。

若我方技术人员违反现场安全规章制度，买方有权提出更换违反上述规章制度或不符合要求的我方现场技术服务人员，我方应根据现场需要，重新选派买方认可的服务人员。

因上述原因引起的一切后果，由我方承担。

我方在合同生效后15日内以传真方式向买方提交执行技术协议约定的技术服务工
作的组织计划一份，双方据此确定技术联络会的次数、时间和地点。

严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

按合同规定为买方举办有关货物安装、调试、使用、维护技术的业务培训。

随时满足买方对备品备件的要求。

无论在何种情况下，我方决不以任何理由刁难买方。

八、人员培训
我公司将为采购人提供免费培训服务，并指派专人负责与采购人联系售后服务事宜。

1.免费为买方培训技术操作人员，直到学会为止。

2.免费为买方提供技术资料，如使用说明书等。

3.免费派技术人员到买方现场指导安装、协助解决安装、调试和运行中的
技术难题。

4.免费为买方提供现场技术培训，指导采购方人员熟悉和使用相关设备。

5.培训计划及方案
(1)培训目的
为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外,还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。

培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不但对设备有充足的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠地运行。

培训内容主要包括设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。

(2)培训对象
现场设备管理、使用、维护人员
设备管理维护人员是指对项目中的设备进行管理和维护的人员0这部分人员经过培训，主要能达到以下目标：
，了解设备结构、运行工作原理、设备控制工艺等内容；
＞掌握设备操作规程、设备维护保养方法设备运行参数调整等；
＞掌握设备一般性故障的诊断、定位和排除方法；
＞指导一般操作人员的现场工作等。

(3)培训形式
为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将采用多种途
径对用户进行培训：
现场授课：由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。

通常由设备的操作说
明书作为资料支持，现场设备操作为辅助。

现场指导：在项目执行过程中，我们的技术工程师在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。

(4)培训计划及方案
(具体内容根据采购单位需求再行确定)。