浙江创立国际海洋旅游综合试验区的服务体系创新研究

一 验 区 ，是 指 在 特 定 的 海 洋 经 济 区 内 ， 限定在旅游 产业领域 范闱 中，对外实行 以 “ 免签证 零关税 ”为 主 要 特 征 的 投 资 贸 易 自 由化 政 策 ， 有 步 骤 地 加 快 推 进 旅 游 服 务 自 由化 进 程 ，是 提 高 旅 游 产 业 国 际 化 水 平 、 推 动 旅 游 产 业 改 革 创 新 的重 要 形 式 。浙 江 省 丰 富 的 海 洋 旅 游 资 源 、优 越 的 区位 条 件 、颇 具 规 模 的 旅 游 产 业 以及 趋 向 国 际化 的 市 场 也 为 浙 江 国 际 性 海 洋 旅 游 综 合 试 验 区 的 成 功 建 立 提 供 了 可 行 条件 。 同 时 ， 在 浙 江 建 立 国 际 海 洋 旅 游 综 合 试 验 区 是 浙 江 旅 游 产 业 应 对 日趋 激 烈 的 国 际 化 竞 争 、顺 应 旅 游 产 业 转 型 升 级 趋 势 、 推 动 浙 江 旅 游 国际化进 程的必然选 择 。服 务体系创 新是浙江 建立 国际海 洋旅 游综合试 验区 的重 要 内容之 ～ ，包括信 息体系 创新 、消 费体系 创新 以及保障体系创新３ 部分 。 二 、 创 新 原 则 国 际 海 洋 旅 游 综 合 试 验 区 内服 务 体 系 创 新 要 以服 务优 质 、 管 理 经 济 、 持 续 发 展 为 原 则 。 服 务 体 系 的 创 新 归 根 结 底 是 要 为 旅 游 者 提 供 更 为 便 捷 、贴 心 的 优 质 服 务 。 管 理 经 济 是 指 要 优 化 管 理 投 入 产 出 的 比例 ， 即在 保 证 质 量 、 达 成 目标 的 前 提 下 ， 通 过 政 策 调 节 和 市 场 化 运 作 ， 降 低 旅 游 监 管 成 本 。 持 续 发 展 是 指 要 把 旅 游 服 务 体 系 打 造 成 内 部 功 能 协 调 、 互 动 良好 、健 康 可 持 续 的发 展 体 系 。 以 服 务 优 质 、 管 理 经 济 、 持 续 发 展 为 原 则 就 是 要 以消 费 者 为 中心 、 管 理 成 本 合 理 化 的 基 础 上 达 成 整 个 服 务 体 系 的健 康 可 持 续 发 展 。 三 、服 务 体 系 创 新
１ 、信 息体 系创 新 当前 是信息化 社会 ，信息化 是指培养 、发展 以计算 机为主 的 智 能 化 工 具 为 代 表 的新 生 产 力 ， 并 使 之 造 福 于 社 会 的 历 史 过 程 。大 力推行旅游 信息化 ，进 行信息 体系 的创 新可大大 提高区 内旅游产业 的增长率 。具 体应 做到 ： （） １ 把信息技术 当作沟通旅游 资源 、旅游设 施、旅游 服务部 门的桥 梁 。旅游 活动涉及 到 “ 、食 、住 、行 、游 、购 、娱 ” 衣 等诸 多部 门，又涉 及到物流 、人流 、信息流等 多种流通 领域 ， 要 把 众 多 部 门和 诸 多 领 域 连 接 统 筹 起 来 ， 必须 构 建 通 畅 的 信 息 传 递 渠 道 ， 以确 保 消 费者 享 受 到 高 效 顺 畅 的旅 游 服 务 。 （） 信 息 技 术 应 用 到 旅 游 产 品 的 咨 询 、销 售 环 节 中 。 旅 行 ２把 社 、酒 店 、 景 区 景 点 、 购 物 中 心 等 旅 游 业 务 经 营 单 位 可 通 过 建 立 或 联 网旅 游 信 息 系 统 ，把 旅 游 风 光 、休 闲 活 动 、 游 览 路 线 、 日程 、价 格 等 信 息 传 递 给 消 费 者 ， 同 时 可 在 网 ｔ接 受 消 费 者 咨 询和预定 。 （） 信 息 技 术 应 用 到 海 洋 旅 游 资 源 开 发 和 产 品 管理 、 旅 游 ３把 市场 开拓等 方面 ， 实行 以旅游 目的地 为整 体的 计算机 信息 及预 订 管 理 系 统 ， 每 一 个 目的 地 成 为 一 个 交 叉 且 相 互 作 用 的 整 体 ， 使
经 济 与 法
浙江 创立 国际海洋旅 游综合试验 区的服务体 系创新研 究
浙江海洋学 院管理 学院 邵雪诗 李雪
摘要 ：创建 国家海洋旅 游综合试验 区，是对旅游资源和旅 游发展要素的深度挖掘和组合 提升 ，表现 为经营理念 、服 务体 系、产品设 计等等方面的改革创新 ，推动着观光旅 游一 步步向集观 光、度假 、 休 闲于一体 的综合型旅游 方式转变。本文着力从服务体 系创新方面提 出多项建议 ，希望对 海洋旅游 综合试验 区建设有所裨益 。 关键词 ：国际海洋综合试验 区 服务体 系 创 新研 究
利 用 计 算 预 订 系 统 销 售 和 推 广 产 品 ， 加 市 场 占 有 率 ， 旅 游 企 增 各 业 信 息 与 资 源 共 享 ， 源 互 送 ， 大 程 度 地 为 消 费者 提 供 便 利 。 客 最 利用ＧＳ全球 定位系统） Ｐ（ 为海 洋 科 学 考 察 、 海 岛海 底 探 险等 旅 游 提 供 定 位 信 息， 加 安 全 性 。 增 ２ 、消 费 体 系 创 新
消 费体系创 新 的 目的是在 消费 的各 个环节 为消 费者提供便 利 ，包 括 满 足 消 费 需 求 、 丰 富 消 费 方 式 、 完 善 消 费 者监 督 体 系 三 方 面 的创 新 。 （） １满足消 费需求。推 出全面 的旅游服 务，竭力满足消 费者 在 旅 游 过 程 中 的 需 求 ， 为 消 费者 提 供 周 到 热情 便 捷 的 服 务 ，具 体 包 括 ：提 供 详 尽 的 景 区 交 通 、 酒 店 、购 物 、 娱 乐 介 绍 ， 满 足 消 费者 的旅游 信息 需求；提供 邮寄、托运 等服务 ，满 足消费者 行 李物 品的运 输和纪 念品的 邮递 需求 ；提供 轮椅 、婴 儿车 、脚 踏 车 租 及 儿 童 看 护 服 务 等 ，满 足 行 动 不 便 和 老 、 幼 旅 客 的游 览 需求 等 。 （） 富 消 费 方 式 。 为 旅 游 者 提 供 多 种 可 供 选 择 的 消 费 方 ２丰 式 。鼓 励 银 行 在 区 内铺 设通 达 的取 款 汇 兑 网 点 ；鼓 励 景 区 中 的 消 费 点 安 装Ｐ Ｓ 联 收款 机 ： 在 某 些 试 点 景 区 、酒 店 、购 物 中心 开 Ｏ银 展试游／ 试宿免费体验业务、游后付款业务、分期支付业务等。 （） ３ 完善 消费者监督体系 。消 费者监 督的 内容包括消 费者对 商 品 和 服 务 的 质 量 、价 格 、 计 量 、 品 种 、 供 应 、服 务 态 度 、售 后 服 务 等 进 行 监 督 。 建 立 完 善 的 消 费 者 监 督 体 系 包 括 ： 在 相 关 部 门 设 立 专 人 ， 处 理 消 费 者 意 见 、 协 调 各 方 面 利 益 ； 在 旅 游 经 营 单 位 公 布 服 务 监 督 电 话 、 邮箱 等 ，使 消 费 者 有 便 捷 、 高 效 的 途 径 检 举 、 控 告 侵 害 消 费 者 权 益 的 行 为 、检 举 工 作 人 员 在 保 护 消 费 者 权 益 工 作 中 的 违 法 失 职 行 为 ，对 消 费 者 权 益 工 作 提 出批 评和建议 。 ３ 保障体 系创新