[资料]森莱仕地板导购员培训资料

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今天工作不努力，明天努力找工作
一森莱仕三层、多层地板产品工艺介绍
森莱仕实木复合地板分为三层实木复合地板和多层实木复合地板(三层实木复合地板是由三层实木单板交错层压而成，其表层为优质珍贵阔叶材整幅单板，不但保留了实木地板木纹优美，自然的特性，而且运用高科技技术手段，让其花色、造型独特、时尚。

芯层由珍贵松木板条组成;底层为旋切杨木单板;摈弃了强化复合地板的不足，又具有实木地板的各种优点。

多层实木复合地板是以多层胶合板为基材，以规格硬木薄片或锯切单板为面板，采用水性高分子--异氰酸酯胶粘剂压合而成。

有效地改良了木材易变形、翘曲和开裂等不足。

其弹性，保暖性等也完全不亚于实木地板。

三层实木纵横粘贴压制而成，表层采用的全部为一百五十年以上的珍贵树种，经过纵切工艺加工，虽然锯路损失比旋切大，但避免了旋切表面在高湿状态下的纤维曲鼓变形现象。

经专家研究表明，同样的木材在纹理方向的膨胀系数是最小的，只是纹理横向之间的1/20左右(树木不同，比率的系数不同)，我们改变不了木材的伸缩变化的自然规律，只能改变木材的加工工艺，使其木材的伸缩变化在我们可接受范围内，也在我们的控制范围下，这就是为什么最初采用低甲醛成分的尿醛树脂胶将纵横交错的三层结构粘贴在一起，每一点的改变都凝聚了科技人员的不懈努力与追求，同样是相互制约的一种状态，但在使用后的效果方面可控制范围更接近完美。

中间层和底层为软木结构设计，从使用的角度方面看，增加了表面一定的弹性和缓冲性能，脚感方面更加舒适，天然木材加工的地板拥有呼吸的功能，房间湿度大时，吸入房间内多余的湿气;房间比较干燥时，地板会呼出的是含有木材香味的湿气，自然的调节房间内的湿度，一呼一吸间，尽显自然舒适之感
觉。

从美观角度方面看，软木的密度远小于表面层的密度，在湿度比较大的时候，首先吸收了来自表面层中的大部分湿气，减少了表面层湿度变大所带来的膨胀变形机率，极好的保护表面层处于稳定平整的状态。

从结构角度看，纵横交错的三层紧密粘贴，加大了地板三层材料间膨胀时相互的牵制能力。

二森莱仕地板具有几大特色:
1 、绿色环保
森莱仕地板均采用冷压工艺水性高分子--异氰酸酯胶粘剂压合而成。

异氰酸酯胶粘剂是将玉米淀粉的酯化产物处理成乳液,在一定酸碱度条件下,与无毒无公害的合成橡胶胶乳共聚制成API胶的主剂;将异氰酸酯化合物的异氰酸酯基封闭处理后,作为API胶的固化剂,制成双组分无醛耐水的API胶.该胶甲醛含量小于E0级，不含笨、二甲笨等有毒物质挥发.是完全符合人类健康环保标准的。

异氰酸酯胶经权威实验室进行耐水胶接试验，结果表明，以柞木为试验材，试件的湿剪切强度?7 MPa，超过了日本标准JIS K6806的要求，具有相当强的粘接强度。

(日本标准是全球较高的标准) 2、超强的耐磨性、耐冲击性、耐污染性
森莱仕实木复合地板表面选用台湾东周金甲油漆、德国的昆仑、皇冠和坚弗油漆,采用五底二面的制作工艺,2009年03月起,经过专家组反复试验,在原基础上又增加至八底三面,使地板的耐磨性、漆面附着力、漆膜硬度得到有效提高，不仅有较理想的韧性、耐磨性、抗刮性，而且阻燃、耐污染，便于清洁，保证了地板的持久耐磨性能,即使使用十年之久,依然光洁如新.
3 、优质的实木基材
采用长白山原始森林木材，加工后置于全自动平衡养生房内养生，确保地板的含水率，保证每块地板的稳定和对环境的适应性。

4 、优良的装饰性
不同的切割方法(旋切、刨切、锯切)上百款花色与造型，将实木各种纹理充分展示给顾客，完全体现了清新自然，美观大方、高贵典雅、简约奢华的品位。

5、超强的耐地热性
实木多层复合地板特殊的抗地热基材及交错式内部结构，有效抵制外界环境变化和地热高温的影响，同时又保持了良好的热传导性，储热与热辐射效果俱佳;采暖地板系统的地板表面温度分布比较均匀，垂直方向温度梯度较小，呈负梯度分布，散热均匀;采暖地板系统中，辐射热占总传热量的50,左右，较其他热传导的贡献要大;地板的尺寸稳定性较好;森莱仕多层实木复合地板是优良的地热采暖材料完全适应地热环境使用。

6 、极佳的地域适应性
森莱仕实木复合地板采用全自动平衡养生房，确保地板内应力的消除和含水率与使用地气候的协调性。

7 、良好的调节温湿性能
具有实木地板同样的调节室内温湿度的功能，并可调节温湿变化引起的内应力，保证地板处于最佳稳定状态。

三层实木复合地板按照上中下三层纵横交错地粘合，即底层纵向分布，中间层横向分布，表层纵向分布的排列方式，且芯层的实木条间留有一定空隙，便于面板和底板自身的膨胀，避免面板开裂现象。

面、芯、底三层互相牵制又便于释放内应力。

8 、良好的脚感和防滑性
实木三层复合地板芯板厚度大小于9mm，脚感厚重、舒适、有弹性。

地板表面平整光滑，摩擦系数适中，确保老人和小孩安全行走，不易滑倒。

森莱仕地板基材主要以杨、桦、松木为主，木材密度低，膨胀系数极小，在我们三层、多层地板上行走可以减轻腿和后背的压力。

也相当于在30%的空气中行走。

可以为顾客实现真正意义上的脚感厚重、舒适、有弹性。

9 、实木多层复合地板开背槽的优点
实木复合地板背槽工艺源于欧、美洲，在国内大多数业内技术人士正为实木复合地板翘曲问题大伤脑筋的同时，背槽工艺悄悄的从国外步入了国内。

在美国的硬木协会标准中就有多种样式的背槽，例如燕尾槽、横切槽等。

而欧洲实木复合地板常见的是横切背槽工艺。

背槽的深浅是根据木材的材性来决定的，并不是随随便便的开一道口那么简单，背槽的深浅精度是以1毫米为单位，根据木材的材性决定开槽深浅。

背槽对地板稳定的性能起关键性的作用。

实木多层复合地板开背槽就是为了切断木纤维，破坏内应力，从而提高木材平整度。

在森莱仕木地板专卖店中，我们除了能真正看到流淌着大自然真实表情的原生态木地板，还能领略到有着全球领先生产工艺的木地板加工工艺，那就是每片森莱仕地板背面都有横切式背槽。

这种特殊的按照美国硬木协会标准开具的标准横切式背槽是目前实木复合地板领域相当先进的生产工艺，其锯割深度近地板平均厚度的1/3。

是广大消费者可以在购买实木复合地板时直接用肉眼辨别地板内在加工质量的依据。

稍具物理常识的朋友都知道，木材只有在充分干燥的前提下才有可能被深度开槽。

同时这也意味着地板的加工成本高昂，刀具的磨损相当可观。

森莱仕为什么要花如此大的代价开特殊工艺的横切槽呢,因为这种具有国际标准的地板背槽能够在很大程度上防止地板瓦楞状变形，底层抗变形更加彻底，同时也为木地板在铺装后依旧能保持材料的自然通气起到关键性作用。

另外，该种地板背槽能将传导水分的木材导管切断，使背面水分不可能横向流动，大大降低了森莱仕木地板受潮变形的机率。

另外开背槽产品品质更高、更稳定更适宜做地热地板。

比如日本东洋地板，基材全切开，只有表板相连，能360度旋转。

森
地板背面以50mm到莱仕地板产品表皮为3mm面层的多层实木复合结构，基材为抗变形、抗冲击指标都十分优异的多层板。

100?不同等距切割了深5mm的横向
背槽，极大裁缩了木纤维长度，最大限度地释放了板材的内应力，在外部环境湿度及温度变化引起板材内部变化时，横切槽起到关健的平衡和缓冲作用，同时，横切槽增加空气流通，提高导热性能与速度，减少热能损失。

也防止了渗水后木质地板的强烈吸水变形。

其超强的稳定结构设计和良好的导热性能，是最适合地热环境下铺装使用的地板。

加之背板5mm的多道横向切槽，更加速基材内部化学物质释放，环保性能良好，是真正的绿色健康环保的地热专用产品。

开过深度背槽(3?以上)的多层实木复合地板产品，由于切断了局部木纤维，释放相应内应力，但同时也会产生木材应力集中的现象，在这种状况下，产品不适宜做国标静曲强度和弹性模量项目的检测;森莱仕地板是企口地板，平铺于室内，不影响使用质量。

况且由于它的绿色环保，优点多多，倍受广大消费者喜爱。

10、实木三层地板用多层基材做榫舌的优点
由于实木纹理是同向的，用纯实木做地板榫舌，受外力影响木材很容易顺着纹理开缝甚至断裂，或地面不平两块地板上下活动普通实木榫舌就会断裂，而森莱仕地板用纵横交错的多层板做榫舌，就可以避免榫舌断裂。

三售后服务阳光木业森莱仕地板营销总公司是中国最大最专业的橡木地板出口商之一，现然已建立了完美的售前、售中、售后服务体系，包括原辅材料进出口、储存、运输、铺装、保修、用户回访等制度，森莱仕实行全国统一售后服务，售后服务由阳光木业森莱仕总公司及授权的分公司，办事处、代理商完成，阳光木业森莱仕地板营销总公司承诺;为社会各界没有售后的地板企业维修地板，对全国各地销出的每一块地板付百分之百的责任，所有产品质保一年，终身维修，热线接听，随时受理，随时解答，地板出现问题，北京地区1个工作日内，外地区3个工作日内到达现场勘察并根据实际情况提供解决方案。

阳光木业森莱仕地板营销总公司承诺地板质保期为一年(四个季度)，终身维护，系指工程验收交付后，在正常环境状态使用下，出现由铺装及生产引起的质量
问题，影响地板正常使用的属于保修范围。

如地板在保修期内发生产品质量如开胶、开裂、变形、漆面脱落或因本公司安装工铺装不当所引起的质量问题，经阳光木业森莱仕总公司确认，可维修、更换。

四、关于公司产品的客户答疑
一( 公司产品型号的字母和数字含义都是什么,
答:公司产品的型号是按照一定的规律编纂的，具体含义如下:
字母含义 :L代表三层产品结构;
D代表多层产品结构;
S代表三明治结构
Z代表面层油处理(自然油)
A代表仿古造型;
B代表拉丝造型;
C代表平面造型;
H代表亮光漆面工艺;
字母后首个数字:1代表柞木(壳斗科、柞栎、橡木、栎木);
2代表水曲柳(木犀科、白蜡木);
3代表色木(槭树科、色木槭、硬槭木、软槭木);
4代表桦木(桦木科、红桦、白桦);
二( 我还是不是很明白你们公司的型号含义，能给我举例说明吗,
答:可以，咱们拿DA153型号产品举例，字母D代表多层结构，A代表仿古，1代表柞木，所以它的名字应该是“多层柞木仿古”产品。

“53”是它在公司产品中的序号，您可以到《森莱仕地板名称型号对照表》里找到。

三( 我去你们公司的专卖店里看到了一个平面的产品，可是我想把它做成仿古的效果，你们公司能给我提供特殊定做服务吗,
答:可以，“森莱仕”本着“诚信经营，客户至上”的原则，力求让消费者买到称心的商品，只要在公司专卖店，合作店中看到的“森莱仕”任何花色产品，都可以按照您个人的喜好，在不改变材种的情况下定制出您想要的造型和风格的产品。

四( 我对您上面的回答还是有些不明白，能给我举例说明吗,
答:那好，我就拿“森莱仕”DA153这款型号产品说明，它是一款巴洛克(仿古)风格的产品，如果您觉得这个风格您不是很满意，想做成时尚经典的平面产品，我们就会根据您的要求做成平面产品，相应的型号和名称就应该在定货表里写
“DC153”和“柞木多层平面53(红橡色)或者您想将DA153这款型号产品做成欧尚风情的拉丝造型产品，我们也会根据您的要求做成
(红橡色)。

拉丝产品，相应的型号和名称就应该在定货表里写“DB153”和“柞木多层拉丝53
五( 我看到了贵公司店里的一款三层实木复合地板，规格是900*125*15/3(毫米)，但是我更喜欢多层地板的那种层次分明的感觉，你们公司能提供
900*125*15/3(毫米)规格的多层复合地板产品吗, 答;可以，在公司常规产品
900*125*15/3(毫米)没有多层结构产品的情况下，可以根据客户要求，特殊定做。

只要您把要求写进您的定单中，我们就可以根据您的要求制作您想要的产品了，但是定做产品您必须把尺寸量好，公司规定定做产品剩货不给退的。

六( 您给我的解释我明白了，你们公司的900*125*15/3(毫米)规格产品。

面皮是3毫米厚，反正地板是铺在地上，也没有人能看的出来，而且这个规格产品价格我也不是很认可，我就想找一个价格便宜，又有900*125*15/3(毫米)规格产品质感的产品，您公司能提供吗,
答:可以，我们可以给您提供另外的一个选择，就是在总厚度不变的情况下，将地板面皮加工成1毫米厚，即(900*125*15/1(毫米))规格，这样做出来，地板既
有900*125*15/3(毫米)规格产品的细腻质感，又能降低地板价格，我们公司还可以把900*125*12/1(毫米)的多层地板变成900*125*15/1的规格同类别产品加收12元/平米的成本费用，但三层不可以。

七( 我刚在你们公司的专卖店中特殊定做了一款产品，它的供货周期是多长时间,
答:由于您特殊定做的产品不是公司的常规花色产品，公司定制您的产品周期为自营销中心接到定单起15个工作日内。

如您觉得时间过长请您耐心等待，毕竟您要的是完全符合自己心意的产品，当您拿到完全符合您心意的产品，我想您也会觉得等待也是值得的。

(在这里总部提醒各分销商，常规产品定货周期也要放在15天左右，因为随着各分销进货量的不断增大，物流等不定因素，经常有断货现象发生，为避免给分销造成不必要的损失，公司与各分销讨论一致决定，有新定单马上传到总部，周期为15天。

)
八( 我定货的时候，预定了公司地板，但是安装的时候发现实际的面积比我预定的要少，都已经安装完了，还剩下你们公司的地板，地板在我手里也没有用，毕竟这也是很贵重的东西，能不能退回公司,
答:能，但是前提是您所安装的产品不影响公司二次销售和所用产品为公司常规的花色和风格产品，如是特价产品或者是您特殊要求定制的特殊产品，公司将不接受您的退货申请。

九( 我用的是你们公司的常规产品，按照你上面的答复，是可以退回公司的，但是退货以何种方式结算货款，我不是很清楚，您能和我说说吗, 答:不影响公司二次销售，整包产品按照货款的100%全额退款，已经开包的产品，按照货款的80%退款。

货款由当地经销
商先行向您支付，公司再和经销商结算。

退货运费遵循过错原则，即谁过错、谁承担。

十( 由于我所定的产品不是你们公司的常规产品，那如果出现质量问
题，你们负责维修吗, 答:我们根据《森莱仕地板安装及售后服务管理规定》对所售出的产品每一款产品提供保修和维修服务。

十二。

我家是地热采暖房，可是我看上了你们公司的三层900*125*15/3(毫米)规格产品，听说三层实木复合地板不适合在地采暖房间里使用，真是这样吗, 答:影响三层实木复合地板用于地热采暖房稳定性的因素有很多，有产品本身质量问题(如含水率高)，也有安装技术的因素(三分地板七分安装)，还有环境因素问题(地面没干或地下室)等，从实验以及长期销售实践中看，影响三层实木复合地板用于地热采暖房稳定性主要的原因还是取决于安装问题，在某些安装公司技术不是很成熟的情况下，公司不建议三层实木复合大板用于地热采暖房。

十二。

我看到你们公司的产品中，有很多900*125*12/1(毫米)规格产品，它的特点是什么, 答:简单的总结起来有如下特点:
1、多层实木地板使用的是珍贵木材的单板贴面，用料是实木地板的1/5-
1/10，从保护珍贵木种森林资源角度看，它是实木地板的换代产品。

大家都知道，多层、三层地板基材用的都是速生材，而表板都是生长极其缓慢的珍贵木种，比如1930*189的大板，表材都是100多年的木材，都是大自然珍藏一生的精华，所以在您选择我们多层、三层地板的同时，也感谢您为保护自然环境贡献了一份力量
2、具有强化复合地板安装保养方便的优点，避免了强化复合地板甲醛释放量偏高，脚感生硬的弊端。

3、一般家庭使用不用打蜡维护，使用数年不需上漆，我们的实木复合地板多使用甲醛释放量较低的异氰酸酯胶，环保健康。

4、价格低廉，铺到地上表面纹理和脚感与实木地板毫元区别，又不失实木地板的高贵质感。

5、稳定性极强，多层实木地板的基材是高稳定性的奇数平衡结构，在遇热、遇潮的情况下，增强了木地板的稳定性，不容易出现干裂和变形的现象。

、从实验室和长期实践来看，适合做地热的地板最佳厚度为8—15毫米最佳规定是900*125，所以我们这系列900*125*12/16
(毫米)规格产品，特别适合在地热采暖房使用。

五、导购员的形为规范
首先每个导购员必须注意自已的外在形象，想法设法把自已打扮的正规、精神、有气质，而且在店内由奇有顾客时要注意自已的一言一行，并保持微笑，我们必段明白，顾客是上帝也是我们的衣食父母，当今的销售比的不再仅仅是产品、质量和价格，而是服务和售后显得特别重要，我们一定要把自已的热情，活力，自信的精神都拿出来，用心去感染顾客，内在同样也很重要，我们要保持一个好的心态，随时刻服不良情绪，因为销售是先推销自已，再推销产品，得先让顾客认可我，对我不反感才愿意认真听我的话，看我的产品，接受我的观点，认同我的思想，有时也许我们的装修和产品不会给客人给下很深刻的印象，但我们销售人员的热情专业和诚信却给客人留下了生动与众不同的印象，使顾客记得森莱仕，记得我们与众不同的服务，如果顾客是上帝那么我们一线的销售人员就是我们企业的天使，我们的形象代言人，之前我做其它地板的时候，总部就要求所有的店员做到只要客人指着资料上，或墙上的任意一款花色时，店员能把这款地板的品牌，产地，规格，标价，打折价以及这款地板适合哪种装修风格，铺出来是什么效果等等全部告诉顾客，顾客第一感觉就是专业，顾客永远都喜欢从专家手里买东西，想想看如果你对于你所销售的产品不具备充分完整的知识，自然也无法回答客户所提出的问题，不能给客户满意的答复，那么你的业绩不可能好，连自已想卖的产品都不了解，如何将你的产品卖给顾客呢，我们必须在有限的领域内成为真正的权威，应当对所销的产品每一个细节无所不知。

还有所有的销售人员必须做到对自已的产品企业有信心，其实说服本身就是一种信心转移，好的销售员对他的产品和服务具有绝对信心，这种一致性说服的影响力才是最大的影响力，你的客户永远不会比你还相
信你的产品，所以你都不太相信你的产品是性价比最好，顾客如何会相信，如何去买你的产品，我们必须让所有的销售人员对我们的产品有百分之百，甚至超过百分之百的信心和兴趣，这样你才能够把这种影响力传达到顾客身上，还有热诚，你对你的产品和服务越具有热诚，这种热诚也会直接传导到你的顾客心中，当他们发现你有多喜欢多爱你的产品时，他们也会自然的接受和喜欢这类产品和服务，我觉得好的销售员能时刻注意到顾客的一举一动，并改善分析销售方法，还有注意客人的表情和比例，走过路线比如在哪块样片前停留的时间长短，就能发现顾客的喜好，还有对进店的客人做记录，以便下次再来可直接推上次顾客看的产品，还有店员是不是经常像背书一样的介绍等这些都得注意，在这就不多说了，总之我认为细节真的很关健。

销售人员的素质排在影响销售的第一位，书上有很多销售的技巧，说白了销售的精髓就是站在顾客的角度而不是自已角度思考，如果能做到这点，就不会再为失败感到莫名奇妙了，当销售人员在总结时，不说我做了什么什么，而是说顾客感受到了什么什么的时候时，任何销售都不在话下，说大话是很多年轻销售员的通病，特别是要注意的是即使自已不说大话，但
如果让顾客认为你说了大话也是不行的，比如销售人员解释的不全面，说得不清楚，自已虽然没说大话，但顾客却可能因为这些不清楚不全面的话而产生了错误的主观想法，当他们发现自已的主观想法和事实不符的时候，绝不会认为是自已想错了，而是会认为是销售人员的错，这正是许多容易被忽视的地方，许多人会对跑单莫名奇妙，这是一个重要原因，我们面对的是一个中高档顾客群，他们有这样的想法，我花钱无所谓但在值，如果销有不小心，让他们有受骗的感觉，那就前功尽弃，顾客不但现在不买我们的东西，而且很可能以后也不会，甚至会告诉他们的亲朋好友也不要购买我们的产品，这是个杀伤力较大的问题，购买高档产品的顾客特别是没有讲价的顾客在交钱时心里是最脆弱的，是其自尊心最强的时候，正如黎明。