如何制定客服人员的KPI指标

如何制定客服人员的KPI指标
课程描述：
KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法，早已完全融入到现代企业管理中的方方面面。

KPI可以使各个部门主管明确部门的主要责任，使员工明确自己的主要工作，并以此为基础，明确部门主管和员工的业绩衡量指标，使业绩考评建立在量化的KPI基础之上。

那么如何制定客服人员的KPI指标呢？
本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地一一为您阐述如何制定客服人员的KPI指标。

解决方案：
他山之石，可以攻玉！
虽然不同公司在制定客服人员KPI指标时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路，直达成功！
KPI是衡量流程绩效的一种目标式量化管理目标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。

客服人员的KPI指标，能够指引客服人员更好的工作，不仅能促进绩效改进，更能对客服部的工作进行价值评价。

客服人员的KPI指标，可以依据行业状况，以及岗位职责来制定。

如管理层、基础层的指标权重都各有不同。

选定指标时，一般先参考岗位职责、行业和企业的考核标准等将所有有参考价值的选项全都罗列出来，等待下一步的工作。

筛选时，依据SMART原则，所以最后筛选出的数目可以略多一些，比如10个。

然后将所筛选出的项目罗列到一起，公司管理者和KPI指标制定者和执行者一起商讨某些指标的重要性，进行最后的决定。

一般总数不超过8个，最少不要少于5个。

当确定了最后的考核指标后，可以年为单位进行定期调整。

一般在量化时，可参考行业经验，或请专家以研讨的形式进行，最终不断修改，定期进行调整。

在权重设计时，首先若干个KPI权重之和要为100%，并且应该
主次分明。

同时，在制定客服人员KPI指标时，单项指标权重占比最低不能低于5%，而权重最高占比不超过40%。

重要的短期的考核指标占比多一些，次要的长期的考核指标占比尽量少一些。

最后，我们将各个导图串在一起，就形成了“制定客服人员KPI 指标”完整的方法流程。

或许文字的话大家并不是很清楚，我们可以看下面的思维导图，能让你更加形象的理解和明白如何制定客服人员KPI指标。