改善非技术因素提高病人满意度
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境 、 医 护 人 员 的 职 业 道 德 、尊 重 保 密
医疗 机构 在 医疗 非技术 因素 上存在的不足
随着 市场经 济对 医疗行业的冲击和 医 学模 式 的改变 ，人 们对 医疗质 量的 认 识 已经从 单纯 的 “ 合技术规 范 ” 符 转 变为 “ 满足 病 人 需要 ” ，满足 病人 对医疗 技术 因素 和医疗非 技术因素 的 需要，培养 医院 的忠 诚顾客 已经成为 现 代医疗机 构全新 的经营理念 。我们 大 多的公立 医院 ，还没有 及时转变 思
医疗专业技 术难 以正确判断 ，因此医 疗质量 及医 患关系 的感 受在很大程 度 上收 到非技术 因素 的影响。据 中华 医
学会 的调查结果 显示 ：医疗 非技术质
量因素问题 导致 的纠纷 占了 ７ ．％ 从 ４４，
ｌ ０ ７ ９ ＮＯ． ３１ ６ ０ ．． ２ １ ４
环境 等方面 。 医 方对上述 调查数据 路 ，仍然 以传统 的思 维等待、接收 病
单纯在 数字 上作文章 。病人满 意度在 某 种 程 度 上 被 人 为 抬 高 ， 隐 瞒 了 紧 张 的医患关系 。
为绍兴地区最大的公立三 甲医院 ， 在保 持 医疗机构 具有一定 福利性质 的公益 事业 的基础 上，引进 企业经营 管理理 念，树立 “ 顾客为中心，健康 为纽带 ” 的服务思想，注重患者的需求 ， 提供优 质的医疗服 务。 设立专职的健康管理 中 心，实施顾客关系管理 （Ｒ ）系统 ， ＣＭ 为顾 客提供终 身健康服务。 充分认识到 技术和服 务之 间相辅相成， 密不可分的
是 ，医护 人 员通 常 只 注 重 技 术 因素 ， 认
为只要把 患者 的疾 病治愈 就是完成 作
为 一 名 医 护人 员 的 责任 。其 实 不 然 ， 患
医疗机 构现行 满意 度调查存 在缺 陷 病人 满意度 调查 是医院进 行医疗
取 措施 改善医疗 非技术 因素，提 高病 人 满意度 ，不断扩 大我 院的顾客群体
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医 患 关 系
一
直 以来 ， 医疗质量是医疗机构和患者
共 同关注的话题，医疗 质量是赢得病人 信赖的 首要因素。医疗 质量中包括医疗 技术因素和 医疗非技术 因素 ，在专 业性 较强的 医疗服务行业 中，非 技术 因素 在 病 人满 意度中有着越来越重要的影响 。 因此 ，根据 目前非技术因素 中的缺陷 ， 提 出改善措施 ，提高医疗质量和病人满
殊 的服 务 行 业 。在 医疗 技术 上 ， 护 人 医
员 占据垄断地位 ，医患之 问在 具体的 医疗 活动过程 中存在信 息不对称 的现
象 。 由于 患者 缺 乏 专业 的 医学 知 识 ， 对 技 术 因 素 难 以 正 确 评 价 ， 因 此 ， 患 者
对医 疗服 务活动 是否满意 完全受 到治 疗结果 和医疗非 技术 因素 的影 响。但
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医 患 关 系
人 ，把 医疗机构作 为医疗 市场 的唯一
主 体 ，忽 视 病 人 对 技 术 和 非 技 术 因 素 的需 要 ， 忽 视 拓展 “ 客 资源 ” 提 高 顾 、
病人满意度、培养医疗非 技术 因素作 用 医疗行业是 专业技术 性极 强的特
的认 同率上 明显低于 患方，医疗机构
在非技 术因素对 医疗质量和 病人满 意 度 影响的认识上存在不足 。
望， 并对所获得医疗、 保健服务进行 比 较产 生的情感状 态的反 映。 当前，
越来越 多 的医疗 机构把 满意度指标 和
非技术 因素的基本 内容
医患双方 普遍 认为 ，影响医疗质 量的非技 术因素主 要包括 ：医疗服 务 价格 、服务 态度、服 务设施 、医 院环
医护人 员的效益 直接挂 钩，而病人 满
意度 的高低和 医疗质量 息息相关 。医 疗质量 包括技术质 量和 非技 术质量 ，
由 于 患 者 一 般 缺 乏 医 疗 专 业 知 识 ，对
等方面 。 据 有关 调查显示 ：人们在 选择 医院时对 技术 因素 的重视 只 占到 ２ ． ３ ，对更 多的 非技术 因素愈加 重 ４ ０％ 视， 特别是 良好的服务 （ ０ Ｏ ％ ２ ． ７ ）和 合 理 的价格 （ ９ ４ ％ 其 次就 是关注医 院 １．３）
范围。
者作 为一种暂 时性的弱势 群体 ，在 得
到 预 期 的 治 疗 结 果 的 同 时 ， 更 需 要 的 是 外 界 的 关 怀 和 尊 重 。如 某 医 生 医 疗 技 术 精 湛 ， 对 待 病 人 十 分 冷 漠 ， 病 但 对 人 的 询 问 置 之 不 理 ， 认 为 这 是 医 生 的 事 ， 人 不 需 要 了 解 。这 样 患者 的疾 病 病 就 算 是 得 到 了 预 期 的 治 疗 效 果 ， 患 者 对 医 生 的满 意 度 评 价 也 会 大 打 折 扣 。
意度。
改善非 技术 因素 提 高病 人满意 度
文／ 苏华 楼斌 杜筱蓓 浙 江省绍兴 市人 民医院 杨
从 卫生服 务的角度 讲，满 意度是
指 人们 由于健康 、 疾病、生命质量等方 面的要求对 医疗保健服 务产生某 种期
中我 们可 以看 出，如何 改善非 技术 因 素 ，提 高医 院整 体医疗质 量和病 人满 意度 中扮 演着 十分重要 的角色。
质量和 服务质 量控制 与管理 的一种测
量 与 反 馈 的手 段 。据 有 关 报 道 显 示 ，
转 变 医院经营 管理观 念
我 院作
目前 的满 意度调 查并没 有把病人 的真 实 意见 反映 出来 。调查存在 着 以下 问 题： ①病人参与率过低 ， 医院调查 问卷 回收率参 差不齐 ，如浙江 省医 院问卷 回收率平均只有 ２ ％ 操作上有 困难 。 ８， ② 大部分 的调查 问题设 计粗浅 ，答 案 的倾 向性 非常 明显 。③ 在没 有保证 病 人满 意度真 实性 的情况下 ，将病人 满 意度 作 为科 室考核 系数 ，会 导致科 室
医疗 机构 在 医疗 非技术 因素 上存在的不足
随着 市场经 济对 医疗行业的冲击和 医 学模 式 的改变 ，人 们对 医疗质 量的 认 识 已经从 单纯 的 “ 合技术规 范 ” 符 转 变为 “ 满足 病 人 需要 ” ，满足 病人 对医疗 技术 因素 和医疗非 技术因素 的 需要，培养 医院 的忠 诚顾客 已经成为 现 代医疗机 构全新 的经营理念 。我们 大 多的公立 医院 ，还没有 及时转变 思
医疗专业技 术难 以正确判断 ，因此医 疗质量 及医 患关系 的感 受在很大程 度 上收 到非技术 因素 的影响。据 中华 医
学会 的调查结果 显示 ：医疗 非技术质
量因素问题 导致 的纠纷 占了 ７ ．％ 从 ４４，
ｌ ０ ７ ９ ＮＯ． ３１ ６ ０ ．． ２ １ ４
环境 等方面 。 医 方对上述 调查数据 路 ，仍然 以传统 的思 维等待、接收 病
单纯在 数字 上作文章 。病人满 意度在 某 种 程 度 上 被 人 为 抬 高 ， 隐 瞒 了 紧 张 的医患关系 。
为绍兴地区最大的公立三 甲医院 ， 在保 持 医疗机构 具有一定 福利性质 的公益 事业 的基础 上，引进 企业经营 管理理 念，树立 “ 顾客为中心，健康 为纽带 ” 的服务思想，注重患者的需求 ， 提供优 质的医疗服 务。 设立专职的健康管理 中 心，实施顾客关系管理 （Ｒ ）系统 ， ＣＭ 为顾 客提供终 身健康服务。 充分认识到 技术和服 务之 间相辅相成， 密不可分的
是 ，医护 人 员通 常 只 注 重 技 术 因素 ， 认
为只要把 患者 的疾 病治愈 就是完成 作
为 一 名 医 护人 员 的 责任 。其 实 不 然 ， 患
医疗机 构现行 满意 度调查存 在缺 陷 病人 满意度 调查 是医院进 行医疗
取 措施 改善医疗 非技术 因素，提 高病 人 满意度 ，不断扩 大我 院的顾客群体
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医 患 关 系
一
直 以来 ， 医疗质量是医疗机构和患者
共 同关注的话题，医疗 质量是赢得病人 信赖的 首要因素。医疗 质量中包括医疗 技术因素和 医疗非技术 因素 ，在专 业性 较强的 医疗服务行业 中，非 技术 因素 在 病 人满 意度中有着越来越重要的影响 。 因此 ，根据 目前非技术因素 中的缺陷 ， 提 出改善措施 ，提高医疗质量和病人满
殊 的服 务 行 业 。在 医疗 技术 上 ， 护 人 医
员 占据垄断地位 ，医患之 问在 具体的 医疗 活动过程 中存在信 息不对称 的现
象 。 由于 患者 缺 乏 专业 的 医学 知 识 ， 对 技 术 因 素 难 以 正 确 评 价 ， 因 此 ， 患 者
对医 疗服 务活动 是否满意 完全受 到治 疗结果 和医疗非 技术 因素 的影 响。但
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医 患 关 系
人 ，把 医疗机构作 为医疗 市场 的唯一
主 体 ，忽 视 病 人 对 技 术 和 非 技 术 因 素 的需 要 ， 忽 视 拓展 “ 客 资源 ” 提 高 顾 、
病人满意度、培养医疗非 技术 因素作 用 医疗行业是 专业技术 性极 强的特
的认 同率上 明显低于 患方，医疗机构
在非技 术因素对 医疗质量和 病人满 意 度 影响的认识上存在不足 。
望， 并对所获得医疗、 保健服务进行 比 较产 生的情感状 态的反 映。 当前，
越来越 多 的医疗 机构把 满意度指标 和
非技术 因素的基本 内容
医患双方 普遍 认为 ，影响医疗质 量的非技 术因素主 要包括 ：医疗服 务 价格 、服务 态度、服 务设施 、医 院环
医护人 员的效益 直接挂 钩，而病人 满
意度 的高低和 医疗质量 息息相关 。医 疗质量 包括技术质 量和 非技 术质量 ，
由 于 患 者 一 般 缺 乏 医 疗 专 业 知 识 ，对
等方面 。 据 有关 调查显示 ：人们在 选择 医院时对 技术 因素 的重视 只 占到 ２ ． ３ ，对更 多的 非技术 因素愈加 重 ４ ０％ 视， 特别是 良好的服务 （ ０ Ｏ ％ ２ ． ７ ）和 合 理 的价格 （ ９ ４ ％ 其 次就 是关注医 院 １．３）
范围。
者作 为一种暂 时性的弱势 群体 ，在 得
到 预 期 的 治 疗 结 果 的 同 时 ， 更 需 要 的 是 外 界 的 关 怀 和 尊 重 。如 某 医 生 医 疗 技 术 精 湛 ， 对 待 病 人 十 分 冷 漠 ， 病 但 对 人 的 询 问 置 之 不 理 ， 认 为 这 是 医 生 的 事 ， 人 不 需 要 了 解 。这 样 患者 的疾 病 病 就 算 是 得 到 了 预 期 的 治 疗 效 果 ， 患 者 对 医 生 的满 意 度 评 价 也 会 大 打 折 扣 。
意度。
改善非 技术 因素 提 高病 人满意 度
文／ 苏华 楼斌 杜筱蓓 浙 江省绍兴 市人 民医院 杨
从 卫生服 务的角度 讲，满 意度是
指 人们 由于健康 、 疾病、生命质量等方 面的要求对 医疗保健服 务产生某 种期
中我 们可 以看 出，如何 改善非 技术 因 素 ，提 高医 院整 体医疗质 量和病 人满 意度 中扮 演着 十分重要 的角色。
质量和 服务质 量控制 与管理 的一种测
量 与 反 馈 的手 段 。据 有 关 报 道 显 示 ，
转 变 医院经营 管理观 念
我 院作
目前 的满 意度调 查并没 有把病人 的真 实 意见 反映 出来 。调查存在 着 以下 问 题： ①病人参与率过低 ， 医院调查 问卷 回收率参 差不齐 ，如浙江 省医 院问卷 回收率平均只有 ２ ％ 操作上有 困难 。 ８， ② 大部分 的调查 问题设 计粗浅 ，答 案 的倾 向性 非常 明显 。③ 在没 有保证 病 人满 意度真 实性 的情况下 ，将病人 满 意度 作 为科 室考核 系数 ，会 导致科 室