星级服务员考核标准及考评办法1

上海中亨汇大酒店

星级服务员考核标准及考评办法为了让服务员进一步体现自我价值,进一步感受被认可被尊重,同时也为了提高服务员自我素质,形成“我要学习,我要进步,我要提升,我要奉献”的本酒店企业文化,达到规范酒店服务标准,进一步提高本酒店服务质量,本酒店决定下达《星级服务员标准及考核办法》,希营业部遵照执行.

一、服务员的价值:

在异常激烈的市场竞争中.商业企业之间的竞争是服务差异的竞争,服务差异的竞争其实是人的竞争,谁拥有一支高素质的服务员工队伍,谁就可以在竞争中胜出.

一个餐饮业企业,服务员人数占比很高，是企业实现营业目标的终端服务群体,如何调动服务员的积极性,提高其服务技能水平,是现代餐饮业企业竞争的关键,所以服务人员的价值就是:

—服务员是实现餐饮销售的桥梁

—服务员可以帮助酒店改进现有流程

—服务员了解顾客、了解市场

—服务员是客户管理的基础

—服务员是企业品牌的传播者和维护者

二、星级服务员工资标准:

一星级服务员工资标准:1700元

二星级服务员工资标准:1900元

三星级服务员工资标准:2100元

四星级服务员工资标准:2300元

五星级服务员工资标准;2500元

三、星级服务员考核标准:

服务员的价值被更充分地得到尊重和认可,积极性被得到更好的维护,企业目标才能得到更充分地实现.为此,本酒店拟定了体现服务员价值的《星级服务员考核标准及考评办法》如下:

1.一星级服务员考核标准:

应知部分:

1) 熟记员工手册第二章员工守则、第四章奖惩条例;

2) 熟记酒店总餐位数、各楼面包房数和位置、个楼面大堂餐位数;

3) 熟记本酒店的营业时间;酒店主管级以上管理人员的名字;

4) 熟记酒店基本礼貌用语;

5) 熟记工作台内各类家私应备数量;

6) 熟记基本服务流程;

7) 熟记酒店特色菜名及价格;

8) 熟记常用酒水名称和价格;

9) 熟记酒店地址,订桌电话号码;

10) 熟记本酒店每个楼面的电器开关在哪里;

11) 熟记员工通道走向;熟记酒店各相关部门办公室位置；

12) 熟记本酒店菜肴共分几大类。

应会部分:

1) 懂得语言服务的重要性;

2) 会在不同场合使用不同的礼貌用语;

3) 会用托盘进行服务:（考试要求:左手托盘,托盘内放三块砖头,单手托10分钟）

4) 会电脑输单;会按点菜卡格式听写点菜;

5) 会称呼所有主管及以上管理人员名字和职称;

6) 会在12分钟内按要求完成十人桌的铺台;

7) 知道上菜和斟酒倒茶的位置;

8) 知道开市前后准备工作内容;

9) 知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘和调换骨盆前的礼貌用语;

10) 知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事;

11) 会叠三种以上花样的口布;

12) 会规范地擦玻璃杯.

实操部分:

铺台;托盘;输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;

评估部分:能否始终坚持托盘服务;能否有条不紊地按要求服务十个人餐位,能否坚持使用礼貌用语对待客人,上级和同事,一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何.能否服从上级.

报考资格:

新员工试用期过后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失；

老员工报考前三个月内无考勤不良记录，无过失记录。

加分条件:

报考前一个月内受到客人书面表扬一次加10分.

2. 二星级服务员考核标准:

应知部分:

1) 熟记一星级应知的基本内容;

2) 熟记员工手册第三章;

3) 熟记熟记制服穿着规定;

4) 熟记熟记两次考勤规定;

5) 熟记午市点心服务内容和操作流程;

6) 熟记本酒店菜谱菜肴、酒水单上的酒水名称和价格;

7) 熟记到达本酒店公交线路和轨交线路;

8) 熟记宴会服务流程和服务标准.

应会部分:

1) 会一星级应会的基本内容

2) 会掌握托盘平衡,（考试要求:左手托盘,托盘内放四瓶啤酒,单手托12分钟）;

3) 会按点菜卡格式和点菜要求点菜;

4) 会在7分钟内按要求完成十人桌的铺台;

5) 会叠五种以上花样的口布;

6) 会规范地擦玻璃杯,5分钟擦净五个玻璃杯;

7) 能随口讲出10个自己最熟悉的菜肴名字,并能报出价格;

8) 会堂做菜肴;

9) 会各种菜肴的服务方法,会分菜.

实操部分:

铺台;托盘行走(托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞);输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨盆;叠口布;15分钟内开一张规定价格的菜单,要求总价不超过正负50元.

评估部分:

能否始终坚持托盘服务,能否完成餐饮部下达的个人营业指标,能否按标准服务20人的餐位,能否对任何人始终坚持使用礼貌用语,能否无条件地服从上级的领导,能否坚持按照二星级标准严格要求自己.

报考资格:

新进员工试用期后满一个月,一个月内无考勤不良记录,一个月内无过失记录,一个月内无客人投诉记录;一星级服务员满三个月,三个月内无考勤不良记录,三个月内无过失,三个月内无客人投诉记录.

加分条件:

新进员工一个月内获两次客人书面表扬;一星级服务员三个月内两次获客人书面表扬,可加10分.

3. 三星级服务员考核标准:

应知部分:

1) 熟记二星级应知的基本内容;

2) 熟记员工手册第五章安全条例;

3) 熟悉本酒店包房和大堂家私配比;

4) 熟悉本酒店各种类型台面数量;熟悉各类椅子的数量;