服务创新对物流企业绩效影响的实证研究

第３２卷　第５期２０１３年 ５月 技　术　经　济Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ Ｖｏｌ．３２，Ｎｏ．５Ｍａｙ．，２０１３服务创新对物流企业绩效影响的实证研究刘　丹（福州大学八方物流学院，福州３５０１０８）摘　要：借鉴既有研究成果，构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效间关系的概念模型。

对１４６家物流企业问卷调查的数据进行统计分析，对理论假设进行了实证检验。

研究结果表明：物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响，服务质量水平的提高可提升客户对物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度，并对物流企业的绩效产生正向影响。

关键词：物流企业；服务创新；企业绩效；服务质量；客户绩效中图分类号：Ｆ２５９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００２－９８０Ｘ（２０１３）０５－００２８－０８收稿日期：２０１３－０３－０９基金项目：国家社会科学基金项目“我国物流业对制造业外溢效应的检验分析研究”（１２ＢＪＹ０６９）；福建省教育厅项目“福建省物流业服务创新模式及路径的实证研究”（ＪＡ１１０３９Ｓ）作者简介：刘丹（１９６６—），女，福建福州人，福州大学八方物流学院副院长、副教授、博士，研究方向：物流管理、服务创新，中国技术经济学会会员登记号：Ｉ０３１６００８２１Ｓ。

①　ＳＩ４Ｓ，Ｓｅｒｖｉｃｅ　Ｉｎ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｉｎ　Ｓｅｒｖｉｃｅ，服务中的创新和创新中的服务，是欧盟调查项目。

随着知识经济和全球一体化时代的到来，市场竞争越来越激烈，创新能力已成为影响一国竞争力的关键因素，创新是企业获取竞争优势的根本手段。

物流业作为新兴的复合型服务产业，是我国国民经济的重要组成部分。

目前我国物流业正处于服务创新的高潮期，各种新的物流服务模式不断涌现。

物流业的发展水平关系着其他产业的现代化进程［１］，物流企业服务创新不仅是促进我国物流业提升绩效的重要举措，而且是其他产业转型升级的需要。

创新对企业绩效的影响是服务创新研究的一个核心问题［２］。

例如，Ｃａｉｎｅｌｌｉ等运用１９９３—１９９５年欧洲共同体创新调查（Ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｓｕｒ－ｖｅｙ，ＣＩＳ）形成的企业纵向调查数据和企业信息数据库，分析了服务业中创新与经济绩效的双向关系，结果表明创新受以往经济绩效的正向影响，创新活动又正向影响服务企业增长和生产率提高［３］。

Ｐａｎａｙ－ｉｄｅｓ和Ｓｏ通过实证分析证明了加大服务创新的投入对物流服务提供商经营绩效的提高具有积极影响。

国外的实证研究结果表明，创新活动会对物流企业绩效产生正向影响［４］。

相对而言，我国的物流业处于传统物流向现代物流转型时期，其创新活动的成效、创新活动对物流企业绩效的影响等尚需实证研究。

本文探讨服务创新影响物流企业绩效的影响途径，对于我国物流企业提高自主创新能力、提升经营绩效、建立竞争优势具有一定的指导意义。

１　文献综述与概念界定１．１　物流企业服务创新的内涵创新研究最早可追溯到１９１２年。

著名的经济学家Ｓｃｈｕｍｐｅｔｅｒ提出，创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产经营过程的引入以及新组织形式的实施［５］。

英国学者Ｔｉｄｄ等指出，创新是指由组织提供的产品或服务的变化，以及创造和传递产品或服务方式的变化［６］。

欧洲学者首先发起了对服务创新的研究。

ＣＩＳ沿袭技术流派的观点认为，对于企业而言，服务创新是全新的或改进的产品、过程和传递的创新［７］。

ＳＩ４Ｓ①调查提出，服务创新是指企业为推动产品、生产方法、内部组织和外部关系方面所进行的显著变革，以及所采取的相应决策和实施行为［７］。

我国一些学者也对服务创新的内涵进行了界定。

例如：许庆瑞提出，服务创新是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势［８］。

蔺雷、吴贵生认为，服务创新是一个宽泛的概念，服务创新活动不仅发生在服务业，而且会出现在其他产业和部门［２］。

这些学者提出广义的服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为和活动，狭义的服务创新是指发生在服务业中的创新行为和活８２动。

因此，可认为物流企业的服务创新仅包含发生在物流服务业中的创新，具体来讲是指物流企业为满足客户需求而在创新性战略的指导下，应用以现代信息技术为主的各种新物流技术，创新管理理念和方法，改进或开发物流服务产品和流程，创新服务内容，实施差异化策略，提升服务质量，为客户创造价值的同时提高企业绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程。

１．２　物流企业服务创新的资源投入ＩＩＳ①是一次大规模的、收集服务部门创新活动信息的调查统计工作。

该调查结果表明：服务企业依赖一系列的创新资源投入，而且经常同时有几个创新源；其中，已开发软件的获取、设备和设施的购买、员工培训是最经常采用的创新资源投入。

该调查还指出，在不远的将来，“技术”将（在所有服务业领域中）对企业绩效的提升发挥更为重要的作用［９］。

德国服务业创新调查结果也表明，在服务企业的创新投入中，产品投放、新服务概念宣传以及专利和软件研发占１／３，机器和物质资源占近１／４，员工资质培训占１／５［９］。

这说明服务业的创新资源投入主要包括两个方面：（１）支持服务创新的新技术、新设备及设施等物质资源投入；（２）用于培训员工、提高员工创新技能等的人力资源投入。

一些学者在物流企业服务创新方面的研究结果也证实了上述观点。

例如，Ｃｈａｐｍａｎ等指出，在科学技术、通讯技术高度发达的时代，技术在物流企业克服时空差距、沟通不便等问题方面扮演着非常重要的角色，投入新技术可帮助物流企业实施有效的知识共享，应用新技术工具还可促使物流企业创新业务流程［１０］。

Ｒｉｃｈｅｙ等对汽车零配件的逆向物流问题进行了实证研究，利用资源优势理论分析技术资源投入对创新的影响，明确提出技术在逆向物流创新中起到积极作用［１１］。

Ｗａｇｎｅｒ研究了德国交通运输业的服务创新，明确指出技术在物流创新中是首要因素［１２］。

Ｃｈａｐｍａｎ等指出，公司内部和组织间开展知识管理是形成新创意的关键［１０］。

Ｐａｎａｙｉｄｅｓ和Ｓｏ的实证研究结果表明，组织学习是企业知识体系构建的另一个方面，对物流创新产生一定影响［４］。

Ｆｌｉｎｔ等采访了美国、欧洲企业的多名高级物流经理，构建了物流创新流程模型，从实证角度证明了供应链知识的组织学习与物流服务创新之间存在直接的积极关系［１３－１４］。

Ｗａｇｎｅｒ指出知识获得和培训学习是物流企业服务创新的核心活动［１２］。

基于上述研究，我们认为，在技术发达时代，物质资源投入和人力资源投入可提高物流企业的技术创新水平和管理创新水平，从而对物流企业的服务创新起重要的推动作用。

２　研究设计２．１　研究假设与模型构建服务方面的实证研究始于２０世纪９０年代，主要成果体现为营销领域的一些学者在研究业绩卓越的服务企业后所形成的一系列模型，其中较有影响力的模型有Ｒｕｓｔ等［１５］的质量回报（ｒｅｔｕｒｎ　ｏｆ　ｑｕａｌｉ－ｔｙ，ＲＯＱ）模型、Ｈｅｓｋｅｔｔ等［１６］的服务利润链（ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｆｉｔ　ｃｈａｉｎ，ＳＰＣ）模型以及Ｒｏｔｈ等［１７］的战略服务管理范式（ｓｔｒａｔｅｇｉｃ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　ｐａｒａｄｉｇｍ，ＳＳＭＰ）。

基于上述模型，王君正和吴贵生［１８］以云南旅游业为例，鲁琨和高强［１９］以Ｂ２Ｃ电子商务业为例，分别构建了创新对绩效影响的实证模型，其研究结果均表明创新确实对企业绩效产生正向影响。

虽然这些学者的研究对象是不同的服务行业，但研究结果所显示的创新资源投入、服务质量、客户绩效、企业绩效之间的关系具有一定的普遍意义，因此本研究以这些模型为基础，构建服务创新对物流企业绩效影响的实证模型。

（１）创新资源投入对服务质量的影响。

ＳＰＣ模型和ＳＳＭＰ的研究对象都是企业资源投入与服务质量的关系。

学者们通过实证研究指出企业资源对服务质量产出具有正向影响［１６－１７］。

Ｐａ－ｒａｓｕｒａｍａｎ等认为，可用服务质量评价服务企业的资源投入效果［２０］。

服务创新领域的学者也对此问题进行了研究，尤其关注有关创新活动的资源投入对服务质量的影响。

Ｃｈａｐｍａｎ等、Ａｕｔｒｙ和Ｇｒｉｆｆｉｓ指出，服务质量的改进、提高与企业创新资源投入密切相关［１０，２１］。

物流企业的服务创新活动主要体现为改进现有的物流服务产品和物流服务流程或开发新的物流服务产品和流程，为客户创造更多价值。

这些创新活动难以被直接观测，通常将企业在创新过程中的投入作为测量创新活动的代理变量［１８］。

物流企业通过投入新技术支持服务创新，通过投入员工培训提高其综合素质和创新技能水平，从而促进服务质量的提高。

通常用创新投入的强度和频率测量创新活动。

在一般情况下，企业的创新资源（物质资源和人力资源）投入强度增大，其服务质量也相应得到改善［２２］。

因此，服务质量的提高受企业创新资源投入的９２ 刘　丹：服务创新对物流企业绩效影响的实证研究 ①ＩＩＳ，Ｉｔａｌｙ　Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ　Ｓｕｒｖｅｙ，意大利服务创新调查，由意大利国家统计局（ＩＳＴＡＴ）和国家研究委员会科学研究与数据部共同合作完成。

强度和频率的影响。

鉴于此，本文提出如下假设：服务创新资源投入对物流企业服务质量具有正向影响（Ｈ１）。

（２）服务质量对客户绩效的影响。

２０世纪８０年代中期以来的研究表明，服务质量一般对客户绩效（满意度和忠诚度）具有正向影响。

例如，Ｒｕｓｔ等指出，服务质量的改善将导致较高的客户感知质量和客户满意度，还可能降低成本［１５］。

Ｓｏｔｅｒｉｏｕ也指出，服务质量是客户感知的关键所在［２３］。

在提供服务而不提供实体产品的情况下，服务质量是客户评价服务的主要因素。

基于高服务质量的高顾客满意度还会提高顾客忠诚度，但当顾客对重要的服务属性不满意时，顾客忠诚度会迅速下降。

在物流企业服务创新研究中，Ｐｅｒｓｓｏｎ在研究交货期问题时发现，物流企业运用ＥＤＩ（ｅｌｅｃ－ｔｒｏｎｉｃ　ｄａｔａ　ｉｎｔｅｒｃｈａｎｇｅ，电子数据交换）技术有助于加强与客户的信息沟通和共享、开发新的服务内容、提高服务质量，从而可增加客户价值、提高客户满意度［２４］。

Ｒｉｃｈｅｙ等也认为，面对不断变化的客户需求，创新型的物流企业可以充分利用各种技术和资源，快速响应客户需求，创新服务内容，增强逆向物流处理能力，提高物流运作服务质量，提升客户满意度［１１］。

显然，服务质量是影响客户满意度和忠诚度的最重要因素。

当顾客持续获得高价值服务时才可能形成稳定的顾客忠诚。

叶作亮等提出，物流服务质量的改善可以提高客户满意度和忠诚度［２５］。