营销中心农村网络建设工作方案

太原市烟草公司营销中心农村服务工作实施方案为了进一步促进对农村卷烟零售客户的服务工作,使服务不仅更贴近农村客户与消费者的实际需求,而且真正落实好姜局长关于山西农村网建工作的批示精神以及省局(公司)提出的“全面提升重农村、阵地前移建大厅、消灭空白布网络、满足需求低档烟、情系农民给方便、延伸服务多元化、知难而进见精神”的工作要求，我们结合实际情况，制定了关于强化农村服务工作的实施方案：一、指导思想认真贯彻党的十六届六中全会、中央经济工作会议和全国烟草工作会议精神，以科学发展观为统领，以“两个至上”为旗帜，把建设社会主义新农村、关注三农问题同太原市农网建设有机结合，从“农民问题就是社会的根本问题、农民利益就是国家重要利益”的政治高度去认识农网建设的重要性和必要性，按照姜成康局长对农网建设的新要求，更加关心、关注农村市场、农村卷烟销量、农村零售客户和农民消费者，转变以往城农网发展不协调，农村客户服务不到位的问题，从解决农网提升的“五难”问题入手。

因地制宜、整体推进、情系三农、信达客户，真正把农村网建做成“乡亲工程”、“责任工程”。

二、六城区农网基本情况： 太原市六区基本情况统计表乡、镇街道办事处 社区居委会 村民委员会 自然村 农业人口 非农业人口 小计 乡政府 镇政府小店区2 1 6 63 86 21 136162 372311 508473 杏花岭2 0 10 99 44 10 30216 515600 545816 迎泽区0 1 6 89 29 28 16551 487708 504259 万柏林3 0 13 84 63 16 78646 453404 532050 尖草坪3 2 9 53 90 11 90337 255884 346221 晋源区0 3 3 18 88 25 116428 77106 193534 合计： 10 7 47 406 403 108 468340 2162013 2630353目前太原市六城区农村人均年收入为5138元，同比2005年增长13.7%。

六区域农村人均年收入同2005年都有不同幅度的增长，具体区域户数迎泽区 杏花岭区 万柏林区 小店区 尖草坪区 晋源区 总计 户数16户 75户 85户 258户 186户 525户 1145户截止目前300人以上的空白村解决情况 区域户数迎泽区 杏花岭区 万柏林区 小店区 尖草坪区 晋源区 总计 数目10个 25个 23个 43个 41个 11个 153个 解决情况 已解决 已解决 已解决 已解决 5个未解决 已解决5个如下：区域2005年（元）2006年（元）同比增长小店区5016 5780 15.2迎泽区4537 5081 12杏花岭4891 5381 10万柏林4940 5852 18.5尖草坪3390 3920 15.6晋源区4283 4776 11.5三、当前农村网建工作中存在的问题：1、拜访计划不科学严谨由于农村网建工作的迅速开展，客户经理对农网客户的拜访机制还在工作中加以完善。

农网客户分布距离远，在合理制定拜访计划、优化拜访线路上还存在一些不完善的地方，在下一步的工作中继续总结工作经验，学习先进经验，努力提升拜访质量。

2、服务内容不完善随着农村网建工作的开展，在发展农村客户后，存在的问题是对这些客户的服务跟进和延伸问题。

由于地区之间的差异，对农村客户的服务要结合当地生活习惯和消费习惯来开展差异化的服务，在原有服务项目的基础上对农网客户的服务项目不断进行完善，提升服务质量。

3、客户经理服务能力有待提高农村客户分布分散、点多面广，整体文化素质和经营水平偏低，服务上存在一定的难度，对客户经理的要求也较高。

前期存在农村客户经理自身素质的差距等因素造成农村客户服务质量没有得到很好提升，客户经理在现在的基础上要加强学习，提升对农村客户的服务能力。

4、货源预测把握不准由于农村地区的特殊环境，农村消费水平有一定的局限性，在客户前期货源预测时存在品牌把握不准确，其次部分低档品牌仍不能满足市场实际需求，对农村市场消费预测的准确性仍存在差距。

5、对农村消费者延伸不到位本着让农民到最近的地方买烟，让农民能够买到最满意的烟的目标，不仅要加强对农网客户的服务，更要加强对农村消费者的服务，调查农村消费者的真实需求，努力满足农村消费者的消费需求。

6、空白村问题：六城区自2006年6月底起至2007年2月底已解决300人以上的空白村128个，还有草坪区5个空白村未解决，经落实，这5个空白村已经被水淹没,目前没有人烟,所以,截止现在300人以上的空白村已经全部解决。

四、提高责任意识，为农网服务提升提供坚实的思想保障为了将“两个至上”由“知”提升为“行”，我们在工作过程中要注重把“诚、信、细、实”的文化实质和“上班是幸福、工作是愉快、相聚是缘分、奉献是责任”的二十字文化理念融入到企业每位服务农网的客户经理的理念和行为中，着力他们的责任心和服务意识。

为使客户经理在岗位工作中能有端正的工作态度和明确的工作方向，真正清楚自身的职能定位、工作重点和工作目标，从而全面提升自身整体工作能力，中心将紧紧结合“一心一意、三熟悉六会”客户经理岗位职业标准和具体的实施方案。

制定详细地学习计划，严密组织客户经理深入学习，使客户经理树立强烈的责任心和牢固的服务意识，对自身职能清晰定位，明确自身应该熟悉的知识和业务技能，能够从纷繁复杂的日常工作中理清思路、抓住重点和要点，快速、高效的开展各项工作。

在提升农网客户经理素质的同时，根据市局的工作要求，在农网服务提升工作上，我们注重抓住“四特”（特点、特技、特色、特值），即根据农村市场的特点，运用特殊的营销技巧，展示农网的特色，实现服务的特值。

要求客户经理加强“四求”的落实，即（求是、求实、求新、求细），客户经理要积极深入农村市场进行深入调研，掌握第一手的全面资料。

关注市场的每一个微妙的变化，将工作落实到实处。

五、农村服务工作的延伸重点：〈一〉、分析客户动态，找准客户定位农网客户经理应首先对自身所分管的全部客户进行一次更全面深入地精细定位，建立详细地客户档案。

并且了解每位客户所经营卷烟的购、销、存情况，他们是以什么类别档次的卷烟为主，并予以准确定位和分类，以掌握不同类别的客户究竟有多少户。

同时利用拜访客户和调阅客户销售资料，掌握所辖每个客户的日、周、月、季、年进销情况，分析销售品牌、结构、数量、毛利的动态变化情况，尤其是异常波动变化，客户经理要敏锐地发现，在及时上门了解原因的同时，通过对客户当前数据与历史数据的认真环比，分析出真实的原因，以增强对客户服务的针对性、有效性、预见性，并拿出合理的解决方法，从而提高预测准确率。

〈二〉、掌握零售价格，提高客户盈利客户经理应全面充分地掌握客户的卷烟零售价格，同时督导客户对零售指标价的执行情况，要求客户经理要站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略等具体指导。

因为不是所有的零售客户都知道该如何正确对待他自己的客户，所以客户经理要通过拜访或专门的客户培训，帮助客户不断提高销售技巧和服务技能，再辅以坦诚的沟通、交流以及合理的建议和指导，让客户自己切实看到自身盈利的提高。

〈三〉、充分运用动销台帐，合理调剂客户库存客户经理应重点帮助客户，分析并确定自己实际需求量，要侧重了解不同客户的经营能力和库存周转的实际情况，即要确保所有的客户卷烟品牌能够保障经营，不会出现断档情况，又要避免使客户出现库存积压，而引发客户低价销售的行为，其中要特别注意准确掌握，客户在订购公司卷烟的同时，是否有多外渠道购进卷烟的行为，并且要分析出公司卷烟占其经营总比例多少，外渠道卷烟占多少比例，从而对维护市场卷烟品牌的良好经营秩序与价格稳定，能提供快速准确的市场信息。

〈四〉、了解客户需求，搜集市场信息在服务过程中，要深入细致地了解客户的真实需求，因为客户需求不仅是单纯的货源需求，同时还有服务需求，与潜在的心理需求及其他方面的需求，并通过对客户需求的认真采集，充分了解卷烟走势、畅销、相对滞销品牌等市场动态信息，同时也可以从中搜集并整理出客户满意度方面所存在的问题，从而为企业决策层提供及时合理的市场信息与建议，所以在了解过程中，客户经理要注意学会运用良好地沟通方式，主动引导客户讲出自己的需求。

我们在晋源区共选取卷烟零售户信息员60名，卷烟消费者信息员60名，通过他们不定期的信息反馈，使我们更容易掌握农村市场的动态。

〈五〉、深入研究市场，引导社会消费研究好市场，是培育好品牌、服务好客户的基础，所以客户经理必须深入研究自己的目标市场，其中包括人口情况（固定人口和流动人口的组成及其变化）；人均收入水平及变化；卷烟消费环境、消费特点的动态变化及潜在市场；零售客户的业态构成、分布、平均经营水平、经营毛利及其特点的分析等，同时通过走访客户和销售分析，从中了解社会消费趋势，注重结合对具有农村特点的活动进行关注（如婚丧假娶、、朋友聚会、乔迁新居、生日庆祝），这些都会引起消费结构和消费特点以及数量的变化，所以客户经理必须充分抓住这些有利时机与潜在的机会，运用各种营销技巧和方法，充分发挥出客户经理对市场的拉动消费能力与影响力，使客户与消费者的需求都能得到有效满足。

〈六〉、加强品牌宣传，提高培育能力（体现“四率”）在服务客户过程中，要充分抓住与客户面对面接触的良好时机，把公司所有品牌的特性向客户进行全面细致地介绍，加强客户对品牌的认知度，同时建立客户对品牌宽度的增长与培育信心，特别是对部分低档品牌，例如“大丰收”，搞好农村客户的上柜率，指导客户经营，提高大丰收的市场占有率,从而有效地解决农村市场低档烟紧缺的问题。

客户经理还要通过对公司品牌培育的近期、中期、长期规划的了解，结合公司的品牌销售计划、市场发展趋势、消费者评价等，指导农村客户的品牌经营，并实时分析他们对不同品牌的销售动态。

〈七〉、联络客户情感，提供超值服务客户经理在服务工作中，要加强与客户之间的全面沟通，要把客户当作自己的朋友一样去真诚对待，关心客户的经营情况和困难，逢客户生日、店庆、婚丧及特点节日，要灵活地运用各种关爱方式向客户开展表示祝贺与关爱的具体性个性化服务，以增进对客户的亲和力，不但注意培育挖掘潜在的重点客户，同时更加稳固客户与公司之间的关系。

〈八〉、传播行业政策，打造企业形象客户经理要向客户积极宣传公司的政策、方针，让客户能够适时了解我们企业发展的趋势与实际情况，使客户对公司有一个更为全面地了解，同时客户经理应通过对自身言、行、举、止的高标准严格规范，并通过不断地为客户经营提供有效合理的真诚帮助，使客户在与我们更加愉快合作的同时，对公司树立更加长久合作的信心，要在广大农村客户中树立我们企业的良好社会形象，使客户、消费者、都能够更加认可我们太原烟草企业。